重慶市合川區人民醫院聚焦“環境美、服務美、人文美”要求，採用醫患共參與，集思廣益出妙招，在門診和住院部通過意見箱、調查問卷、電話回訪等方式，開展“便民服務，您來支招”的醫患共建專項活動，深入了解患者在就醫過程中對便民服務的期望，掌握便民服務的痛點和難點，向患者、員工、社會集思廣益徵集“便民妙招”。同時，多措並舉，多維度優化完善便民服務，解決患者在看病過程中的各種不便。

  完善便民服務設施

  醫院在門診和住院部多處安裝自助尋路系統，對門診標識指引、電子信息發布系統、就診指南、溫馨提示等進行改造，進一步明晰各科室位置分佈；對於老年人或不會使用電子産品的患者，在門診各樓層和住院部大廳都有志願者分佈，提供諮詢和引路服務。解決了患者在就診過程中因環境陌生帶來的不便和困擾。

自助尋路機。

  醫院引入共享便民服務模式和自助服務模式，包括共享輪椅、共享廁紙、共享藥品袋/膠片袋，提供自助充電、自助測血壓、自助膠片打印機、自助報告打印機、免費複印、WIFI全覆蓋等25項免費便民服務。既環保、便捷，節約、又解決了可移動便民設施的管理問題。

  共享輪椅。

  對老弱病殘孕等特殊人群有哪些特殊便民設施呢？各樓層均設有無障礙衞生間，配有坐便器、報警鈴、報警電話、防跌倒扶手、防滑地板和警示標識；設有母嬰室，提供嬰兒床、嬰兒車、冷熱水、飲水機、溫奶器、尿不濕、紙巾等設施；設有八部直升電梯，兩部扶梯，8個步行安全通道，每個入口均設有無障礙通道；醫院電梯轎廂內既配備有殘疾人按鈕又安裝語音播報器；提供室內候診椅1000余排，擺放50排室外座椅，打造花園式候診環境。

  優化便民服務流程

  醫院採取門診標識指引、電子信息發布系統、發放就診指南、溫馨提示等多種途徑實時發布門診就診信息；升級微信公眾號及掌上醫院，提供5種預約方式，實現分時段預約掛號，門診預約診療率達到60%，2022年門診患者就診等候時間縮短至平均19.69分鐘。同時，醫院在各個窗口部門設置了綠色通道，暢通就醫綠色通道流程，對急危重患者、老年人、離休幹部、軍人、高層次人才、貧困人員、計劃生育特殊家庭、殘疾人等八大類優撫對象進行優先就診全流程，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診陪同。

  醫院實行無節假日門診，雙休及節假日門診不休息，各診室正常開診。有效解決了上班族看病難的問題。

  “一站式服務中心”建設

  處理一個問題要跑多部門多窗口好麻煩，能不能在一個地方就辦完？醫院通過功能整合、服務細分、流程優化，設置了“一站式服務中心”，實現“多部門多窗口辦理”到“一站式服務”的轉變，方便群眾在一個窗口能夠辦完多種手續，讓信息多跑路、患者少跑腿。一站式服務中心共設窗口7個，服務項目包括了入院辦理、退費、支付問題處理、預約掛號、診斷證明蓋章、醫患溝通、醫保諮詢、特需服務、文書打印等；建有志願者庫共225人，在各門診窗口、各樓層自助機均設有志願者服務崗，每天在院服務人次20-30人。（夏勝玲 叢珊）