2019年以來，北京堅持以人民為中心的發展思想，探索了一條以12345市民服務熱線為平台，黨建引領接訴即辦改革的城市變革，走出了一條以熱線撬動超大城市治理的生動實踐。改革6年來共受理群眾和企業反映1.5億件，響應率始終保持在100%，解決率和滿意率雙雙提升至97%。

　　接得好、辦得快、有回音，12345熱線越來越“熱”，來電量快速增長，訴求類型日益廣泛，服務對象也從市民群眾向企業拓展。一條小熱線撬動北京市優化營商環境大變革，12345企業熱線正成為企業貼心的“熱線參謀”與“服務管家”。

　　作者：劉洋 余佩璇 鄧秋鈴

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