9月22日，貝殼在天津發布“真保障”全流程服務保障體系（以下簡稱“真保障”）。該體系涵蓋“真實房源、房款安全、佣金可退、隱私保護、質量補償”等重點環節，旨在通過標準化、可執行、可賠付的保障體系，為消費者提供交易全流程的服務保障，讓房産交易雙方都能省心和安心。

  從“真房源”到“真保障”：“真”字打底 護航交易全流程

  早在2011年，鏈家就率先提出“真房源”，用真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片的標準，直擊虛假房源這一行業頑疾，並通過樓盤字典等能力建設，逐步建立起用戶的基本信任，“真房源”也逐漸成為行業共識。

  但隨着交易規模擴大和消費者需求升級，風險早已不止於房源真偽。從房款支付到合同履約，從物業交割到房屋質量，消費者依舊可能面臨不確定性。此外，近年來全國住房交易中二手房佔比不斷提升，房地産市場邁入“存量時代”，消費者購房更理性、更重視安全感，除了對居住本身的品質需求更高，也對服務的品質提出了更高要求。品質服務，成為順應時代需求，推動行業健康發展的關鍵一環。

  貝殼“真保障”恰恰是對這一趨勢的正面回應。“真保障”共包含35項服務承諾，包括6項&&級承諾和29項品牌級承諾。其中，&&級承諾由貝殼&&發起並做基礎能力建設，聯合&&合作的經紀品牌共同為消費者提供保障。目前，“真實房源，假一賠百元”“交易不成，佣金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國範圍內上線；“房款安全，&&兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線並逐城推進。最終，這些承諾與各地品牌級服務承諾相結合，構建出覆蓋更廣的保障網絡。

  貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰岩

  為確保各項承諾能夠有效被執行，貝殼通過“1套標準+2個能力+1億元保障金”的執行機制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售後保障梳理為清晰規範的流程，形成一套標準化服務流程；在此基礎上，依託大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風險，同時通過培訓、監督和考核機制，確保標準化的服務流程被有效執行；最後，貝殼設立的1億元“先C後B”專項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。據悉，從2001年到2025年8月，貝殼&&服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

  一個個案例也驗證了“真保障”的兌現力。比如，在東莞，一位客戶因貸款審批未過導致解約，貝殼依照“交易不成，佣金無理由退”承諾，僅用5天便完成了佣金的退還；在武漢，購房者交房後發現衞生間管道漏水，經紀人迅速啟動“漏水披露，損失補償”承諾，快速完成定損和維修，保障了消費者的權益。截至2025年7月，全國房款資金存管當量已達97.2%，累計保障資金規模0.75萬億；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼&&阻斷了1.6萬單潛在交易風險，實際損失發生率僅為0.006%。透明、安全的交易環境，也為行業邁向高質量發展奠定了基礎。

  不變的真心：對服務者好 幫助服務者對消費者好

  從“真房源”到“真保障”，貝殼始終圍繞“真”字做加法。“真房源”回應了市場對信息真實性的迫切需求，而“真保障”進一步滿足了用戶對全流程安全的期待，並讓服務者服務更有底氣。這種底氣，離不開&&的持續賦能。

  在行業深度調整期，貝殼堅持長期主義，通過機制建設、&&賦能等舉措，為門店和經紀人減壓增效，讓服務者能更專注於專業服務。同時，貝殼持續推進“先C後B、賠付共擔”的機制，在服務承諾下，客訴發生時&&將先行墊付解決消費者損失，再去做責任判定。如過程中服務者動作合規，貝殼將為此風險兜底，從而幫助服務者化解風險、增強信心，最終推動形成消費者更安心、服務者更專注、行業更有序的良性循環。這也是貝殼踐行“對服務者好，幫助服務者對消費者好”初心的體現。

  實際上，推出“真保障”是一件“難而正確的事”。不同城市政策差異大，落地需要逐城推進，對&&的技術、資金、運營能力都是考驗。但正因為難，它才更能體現價值。就如貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰岩所説：“‘真保障’不僅是一套服務體系，更代表了我們對消費者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程。”

  在居住消費不斷追求品質升級和體驗優化的新階段，“真保障”將成為貝殼打造核心競爭力的關鍵，不僅推動&&從“找房大&&”邁向“一站式新居住服務&&”，也將持續深化“可信賴”的品牌形象，最終構築起基於信任的深度護城河。未來，貝殼將繼續以“真”為底色，把服務承諾擴展到更多城市和業務場景，讓居住更美好。