近期，為進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，提升金融服務的深度、廣度和溫度，切實增強老年人日常金融服務的滿意度，浦發銀行昆明分行在全轄范圍內開展了“適老”金融服務排查整改工作，積極制定相關管理辦法，全方位推行“適老”金融服務方案。
用心服務特殊消費者群體
2021年3月，在雲南省曲靖市陸良縣第一人民醫院住院部，浦發銀行昆明分行80多歲的客戶翟先生因病情嚴重急需支取儲蓄卡上的錢繳納手術費，然而其老伴到營業網點取錢時卻忘記了銀行卡密碼，翟先生因病情較重又無法親自到銀行辦理相關業務，曲靖支行營業部員工在得知相關情況後向網點主管進行匯報，經過溝通協調，支行決定特事特辦，立即安排人員到府為老人服務，支行工作人員帶著便捷式外派設備，帶著翟先生的老伴驅車70多公里趕往醫院，快速辦理了密碼重置業務和取款業務，解決了客戶的燃眉之急。
服務現場（6月16日攝）。李曉琳 攝
浦發銀行昆明分行相關負責人表示，浦發銀行昆明分行為“老弱病殘孕”等特殊消費者群體提供人性化服務是浦發銀行“心服務”的重要內容和踐行社會責任的實際行動。對于確有需要的特殊消費者群體，浦發銀行昆明分行會根據實際情況提供到府等服務，最大程度解決消費者困難，保障消費者合法權益。
結合老年客戶特點，浦發銀行昆明分行梳理了業務辦理流程，制定了針對老年客戶的專屬服務流程。在每個網點都保留至少1個現場服務窗口，配備大堂引導員，對有需要的老年客戶提供全程陪同及業務輔助，對高齡、重病、傷殘等行動不便的老年客戶提供到府服務。
用責任感打造“適老化”金融服務
“小夥子，我的銀行卡不見了，我想挂失重新補一張。” 2021年6月，浦發銀行昆明分行老年客戶王女士到浦發銀行宣威支行想要辦理挂失補卡業務。在與客戶進行賬戶資訊核實過程中，櫃員發現客戶賬戶每天有上百筆交易流水，資金規模和其身份背景不符合，存在異常，于是詢問客戶賬戶交易對手姓名和銀行卡用途，客戶均無法回答，此時櫃員發現客戶手機一直在通話中，很有可能是在出售或出借自己的銀行卡給他人使用。
出于對客戶的負責，櫃員加強了防范並反覆對客戶進行風險提示。經過金融安全教育，客戶趕緊挂失了賬戶並進行銷戶。
為提升適老金融服務可得性和滿意度，浦發銀行昆明分行通過制定指導意見、完善服務設施、優化服務流程、加強教育宣傳、暢通投訴渠道等方式，多措並舉推進金融服務“適老化”建設，同時從制度方面規范了老年客戶服務管理要求，並于2021年5月進行適老化服務專題培訓，向全行傳導敬老金融服務理念，鼓勵行員持續提升老年客戶服務意識和熱情，堅持制度與溫情並重，做實做細為老年客戶服務的各項工作。
服務現場（6月16日攝）。李曉琳 攝
此外，圍繞老年客戶需求，浦發銀行昆明分行還從廳堂環境入手，加強無障礙環境建設，在全轄21家營業網點普及了愛心座位、老花鏡、便民箱、醫藥箱等適老、助老設施；開辟綠色通道、愛心窗口，優先為有特殊服務需要的老年客戶辦理業務。
為聚焦老年客戶日常生活涉及的高頻服務事項，浦發銀行昆明分行計劃制作簡易業務指南，為老年客戶辦理服務事項提供指引。針對老年客戶使用智能設備困難等問題，安排專人手把手、面對面指導老年客戶學習使用智能設備，幫助老年客戶提高運用智能技術的能力和水準。同時，在廳堂內，加強支付服務宣傳教育普及，以通俗易懂的形式，持續開展面向老年客戶的銀行卡支付、移動支付等知識宣傳普及活動，幫助老年客戶熟悉支付産品與服務的使用流程；定期開展支付安全、個人支付敏感資訊保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳，曝光典型違規案例，強化正面引導和警示教育，幫助老年客戶增強風險防范意識。此外，該行也針對老年人高頻消費的收單特約商戶開展了培訓工作，通過集中或到府培訓的方式，對商戶收銀員開展老年人移動支付指導和輔助培訓。
未來，浦發銀行昆明分行還將繼續推動金融服務“適老化”工作，聚焦老年客戶在金融服務領域的場景和高頻事項，著力解決老年客戶在金融服務信息化領域遇到的困難和障礙，不斷提供更精細、更安全、更貼心、更周到的優質金融服務，在全行形成用心、耐心為老年客戶做好服務的新風尚。（完）
