在中國高鐵飛速發展的時代畫卷中，京滬高鐵作為亮眼的“金名片”飛馳向前。而在這張名片上，有一支隊伍以其卓越的服務、嚴謹的管理和溫暖的關懷，書寫着動人的注腳——這就是由官淼帶領的“和善瑰麗”乘務組。自2017年復興號上線以來，官淼便與中國高鐵的提速升級同頻共振，親歷了京滬高鐵“領跑”的全過程。

  匠心守護，築牢安全服務基石

  安全與服務，是高鐵運營的生命線。官淼深刻認識到，在鐵路改革不斷深化的背景下，唯有發揚工匠精神，才能夯實班組管理的根基。“和善瑰麗”乘務組創新實踐了以“自控、互控、聯控、監控”為核心的全方位控制機制，並將“1+N”師徒結對機制融入日常，確保每位成員，尤其是新成員，都能迅速達到統一的高標準。

  面對突發情況，官淼總結出“一察二問三聯動”應急工作法，以專業化的處置能力，實現了在旅客突發疾病、設備故障等事件中的“零失誤”紀錄，將列車安全與作業標準落到實處。

  溫情創新，定義現代服務新標杆

  “服務沒有捷徑，唯有將心比心。”這是官淼和班組成員始終秉持的理念。官淼將中國傳統文化中的“和”“善”智慧與現代服務理念相融合，獨創了“和善工作法”與“五心工作法”（耐心傾聽、細心觀察、貼心幫扶、暖心互動、真心解難），使得旅客滿意度連續八年保持在98%以上的高位。

  服務更體現在無微不至的細節裏：針對老年旅客的一杯熱水、一次傾心的詢問；幫助帶嬰幼童的媽媽們化解旅途困頓的貼心舉措；為傷殘旅客提供的“安靜式服務”與一張寫滿尊重的服務卡片……車廂不再是簡單的交通工具，更成為了傳遞文明與關愛的流動窗口。班組開展的“流動知識課堂”“高鐵歡樂行”等活動，進一步豐富了高鐵服務的文化內涵。

  星火相傳，引領品牌集群化發展

  “黨員要像火炬，既要自己發光，更要照亮別人。”官淼是這樣説的，也是這樣做的。通過“1+N”師徒機制，她已培養出8名列車長、10名專職商務乘務員和1名技術能手。她堅持要求班組成員達到四星以上服務標準，並傾力相助，曾用一個月休班時間，幫助兩名男乘務員提升禮儀，最終使他們評為一等崗。

  個人的優秀成就團隊，團隊的標杆效應更輻射整個車隊。自2022年起，以“和善瑰麗”乘務組為標杆，北京客運段京滬高鐵車隊成功培育出5個各具特色的服務班組，形成了“和善京滬”品牌集群。通過構建“禮儀、急救、心理學、質量標準、文旅知識”五維賦能體系，首批培養了36名全能型乘務員。班組每月開展“服務診斷日”，建立“和善雲智庫”共享百餘個服務案例，形成了高鐵服務集群化發展的創新模式。