莫讓“滿意率”成基層考核緊箍咒

　　12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）一頭&&着社情民意，一頭&&着政府部門，是群眾關切能夠及時得到回應的橋梁紐帶，受到社會公眾的肯定。12345熱線訴求響應率、解決率、滿意率等也成為基層考核重要指標，但長期以來，一些地方考核“唯滿意率論”愈演愈烈，面對基層辦不了、辦不好的群眾訴求，也要追求高滿意率，讓基層幹部不堪重負。

　　記者在西部地區一些基層了解到，有的上級部門每月對所轄各鄉鎮街道的12345熱線訴求辦理情況進行測評統計，考核指標為響應率、解決率和滿意率，“三率”得分在百分制核分後折算計入綜合得分，每月排名前二的鄉鎮街道和排名第一的部門進行經驗分享，排名倒數後三位的單位則會被通報，並要表態發言。

　　有鄉鎮幹部告訴記者，在各級部門督導下，鄉鎮對於12345熱線訴求極為重視，每月排名中各單位分數基本都在95分以上，近80%的鄉鎮街道能拿到滿分。在這種情況下，只要有一件群眾對訴求辦理不滿意的，即使滿意率在90%以上，也很可能立馬就排名倒數，要被通報批評。如此，“滿意率”成了戴在鄉鎮幹部頭上的“緊箍”。

　　群眾有訴求，政府理應及時回應、妥善辦理，徵求群眾對訴求辦理的態度，也是敦促各單位認真對待公眾關切的必要之舉。但現實情況是，面對紛繁多樣的群眾訴求，熱線專班通常一股腦將訴求轉到鄉鎮街道，其中不乏一些不合理訴求，基層承接不了又不得不辦，辦了又辦不好。投訴方不滿意，並不代表基層不想辦事，有時真是因為沒法辦。

　　近段時間以來，多地集中公布不合理訴求工單，如“孩子的高考成績不理想導致心情鬱悶，希望重新組織一次高考”“供電公司設立的電桿影響了家裏的風水，要求將該電桿移除”“家中孩子無法管理，要棄養，讓相關單位收養管教”等。各地“曬”出不合理訴求工單，體現出部分地方管理者思維的轉變，有利於引導群眾合理、正確使用12345熱線，也能為基層減負。但仍有一些地方，哪怕面對群眾的不合理訴求，也要鄉鎮街道取得投訴人的充分理解，對寶貴的熱線回應及處理過程中的人力物力資源造成浪費。

　　還有一些訴求提出的確實是真問題，但鄉鎮街道卻無力解決。有鄉鎮幹部&&，一些群眾投訴反映污水管網老化、道路損壞、環境污染等，上級12345專班都會轉辦到鄉鎮，而鄉鎮缺乏資金，只能向上級打報告，問題的解決還遙遙無期，但滿意度評分卻要上去。還有一些涉及拆除違建、治理污染的投訴，鄉鎮接了卻沒有執法權，還得再與相關職能部門對接。

　　12345熱線投訴看似是小問題，卻都關乎國計民生。面對投訴，上級部門以“屬地責任”推給鄉鎮，鄉鎮街道只能執行上級要求，可面對上級下壓轉辦的投訴工單，基層資源、權力有限，最後對投訴人只能打太極、討滿意。如果這些上級部門不積極作為、圖方便，只會揮舞“滿意率排名”的小鞭子，可能導致基層為了短期內的滿意率提升而應付群眾，甚至數據造假、迎合不合理訴求，而這種考評機制不僅背離了初衷，也損害了政府與群眾之間的信任。

　　面對12345熱線投訴辦理，一些上級部門不能甘做二傳手、只念“緊箍咒”。對基層的考核不能過於依賴單一指標，而忽視了工作複雜性、難易程度、資源分配等多元因素。應明晰基層與職能部門權責，建立跨部門協作機制，推動各單位加強溝通協作，共同解決問題，同時應優化考核體系，在保留關鍵指標的基礎上，引入更多元化的考核維度，為基層幹部營造輕裝上陣、多做實事的工作環境。

　　　　（新華每日電訊評論員柳澤興）