在不少人心目中，12345政府服務便民熱線應該是由政府專職工作人員管理運營的。然而，實際情況卻並非都是這樣。據大河報報道，近日山東一家勞務公司中標了聊城市12345市民熱線受理中心的服務外包項目，引發網友熱議。事實上，12345熱線服務外包並不罕見。廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陜西榆林、山東濟南、福建泉州等地也對12345熱線實施了政府購買服務。

　　將12345熱線服務外包，確實有其獨特的優勢。它能夠有效整合社會資源，提高公共服務供給效率。通過引入市場競爭機制，政府可以選擇服務質量高、價格合理的供應商，從而在確保服務質量的同時降低運營成本。此外，專業團隊的參與能讓熱線服務更加專業化、規範化，能更大程度上滿足人民群眾的需求。

　　不少地方將12345熱線外包後，成效明顯。例如，南寧市12345熱線的有效來電率、人工接通率、服務滿意率等均有顯著提升。合肥市12345熱線實現了“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”的功能，增強了人民群眾的獲得感和幸福感。廣州市12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

　　然而，我們也要看到，12345熱線外包後，也面臨着一些挑戰。因外包公司內部管理和人員素質的不同而造成熱線服務質量波動。熱線外包可能會帶來市民個人信息洩露風險。外包費用也會增加政府財政負擔。還有，對外包公司的監管和評估難度較大。在熱線外包招標過程中，若招標流程缺乏透明度，則可能滋生腐敗問題。此外，熱線外包後，為了追求人工接通率等考核指標，可能會出現“來者不拒”的現象。一些不合理、不合規甚至不合法的訴求也被納入處理範圍，無形中會增加基層幹部的工作負擔。

　　因此，政府需要全面權衡利弊，確保服務質量和公共利益不受損害。在選擇外包公司時，政府必須嚴格審查評估其資質和服務質量，並建立有效的監管和評估機制來確保熱線服務的規範化和專業化。同時，政府也需要加大業務培訓力度，完善考核機制，以確保12345熱線能夠真正服務於有合理訴求的群眾。

　　儘管如此，我們應該看到，政府購買熱線服務的方向是正確的，它代表了政府公共服務供給方式的創新和進步。然而，12345熱線服務可以外包，但是為民服務的責任不可外包。政府應採取切實有效的措施，通過明確權責清單、加大業務培訓、完善考核機制等手段，進一步提升便民熱線服務水平和效能，使政務便民熱線真正成為連通政府與群眾的“總客服”。（梁勇）