紛繁網絡糾紛中，如何守護消費晴空

  人民法院深化以案促治讓消費者放心購

  “經營者在直播營銷中作出高於法定標準的賠償承諾，應依約履行。”“經營者不合理排除消費者‘七日無理由退貨’權利，不應支持。”……近日，最高人民法院發布5個網絡消費民事典型案例，聚焦網絡消費領域的新情況、新問題，充分發揮司法裁判的示範和引領作用。

  網絡消費的快速發展對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權益提出了更高要求。

  對此，人民法院充分發揮職能作用，做好消費者權益兜底保障，依法嚴懲經營者違反銷售承諾、破壞消費預期等行為，在保證消費者“敢於消費”“願意消費”“放心消費”的同時，也為經營者拓展廣闊、持久的市場空間，促進網絡消費行穩致遠。

  促進直播行業規範經營

  張某某係某網絡店舖的經營者。在一次直播營銷中，該店舖的主播將黃檀木類的黑酸枝木（係大葉紫檀）製作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質製作，並承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播後購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串後發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

  杭州互聯網法院認為，張某某網絡店舖的主播在直播營銷中宣稱所售手串係小葉紫檀，並明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付的手串並非小葉紫檀，而是大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高於法定賠償標準，但張某某應當履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。

  這是最高法發布5個網絡消費民事典型案例中的一起，該案判決有助於規範經營者在直播帶貨中的宣傳行為，有利於充分保護消費者合法權益，促進網絡直播行業規範運營。

  上海市嘉定區人民法院南翔人民法庭庭長潘靜告訴《法治日報》記者，該院於2024年辦理的“張某與某貿易公司網絡消費糾紛案”也體現了對經營者違反銷售承諾的依法嚴懲。

  據潘靜介紹，某貿易公司在某網絡銷售&&經營的店舖中銷售鐵壺，宣傳一款鐵壺為“國外進口，某大師純手工製作，假一賠四”。張某花費3.7萬元下單購買三把鐵壺，發現産品做工粗糙，要求經營者退貨退款未果後，訴至嘉定區法院，要求經營者退貨退款並支付四倍賠償。某貿易公司辯稱鐵壺不存在質量問題。

  承辦法官對於雙方的商品質量爭議問題，委託第三方機構對商品質量進行鑒定，鑒定結論為張某購買的三把鐵壺的鑄造法、製作者均與經營者宣傳的內容不一致。嘉定區法院認定經營者對消費者提供的商品存在欺詐，應當退貨退款，同時經營者在店舖中註明的“假一賠四”構成單方承諾，據此作出判決：某商貿公司返還張某貨款3.7萬餘元並支付四倍賠償款15.1萬元，張某返還某商貿公司三把鐵壺。

  “該案的判決在維護消費者合法權益的同時，也為引導網購經營主體規範誠信經營注入了一劑強心針，提醒其積極履約踐諾，以優質商品和服務回饋消費者，共同營造健康有序的網絡消費環境。”潘靜説。

  優化訴訟糾紛解決機制

  6月4日，廣州互聯網法院發布6個未成年人網絡游戲充值典型案例，對當前社會各界高度關注的未成年人接觸網絡游戲時産生的充值消費問題進行以案釋法。

  “妥善處理此類糾紛，不僅關乎未成年人及其家庭的切身利益，也關係到網絡游戲行業的健康發展和清朗網絡空間的構建。”廣州互聯網法院相關負責人説。

  為強化法治宣傳與網絡消費風險預警，各地法院通過發布典型案例、開展巡迴審判、線上直播普法等形式，助力增強消費者與經營者的法律意識。

  同時，人民法院對於案件審理中發現的容易引起消費糾紛的技術問題、經營問題等，及時制發司法建議，引導經營者堵漏建制，提示經營者誠信經營，加強消費者權益保障。

  為守護群眾“指尖上的消費安全”，湖北省南漳縣人民法院於今年2月向南漳縣市場監督管理局發出司法建議，聚焦規範網絡電商銷售産品的質量安全，以法治力量為消費者權益築牢“防火墻”。

  2024年3月，蘇州互聯網法庭在走訪當地多家直播企業、充分調研直播行業經營難點痛點後，聯合多家相關部門共同發布《蘇州互聯網直播行業法律風險防範指引》，圍繞直播&&、品牌方、MCN機構和主播、消費者梳理出20個典型法律風險點，並針對性提出規範治理建議。

  此外，人民法院優化訴訟糾紛解決機制，降低消費者維權成本，確保消費者合法權益得到有效保護。

  河南省原陽縣人民法院構建“法院主導、&&自律、行政監管、行業調解”的多元協同機制，推動法院與電商&&、市場監管部門、消協等建立數據共享聯動&&，對跨境、新型業態糾紛引入行業專家陪審，形成源頭預防、在線化解、司法兜底的全鏈條解紛體系，降低消費者維權成本，提升糾紛化解效率。

  嘉定區法院探索與網絡購物&&及入駐商家搭建糾紛快速解決&&，完善&&糾紛化解專職負責制度，有效發揮&&自治作用，促進&&經濟健康發展。

  確保判決公正性前瞻性

  “網絡消費糾紛目前呈現出糾紛類型多樣化、技術複雜性加劇、跨地域特徵顯著等特點。”在原陽縣法院院長馮卓群看來，直播帶貨、社交電商等新業態引發的主體認定、責任劃分等問題突出；電子合同效力、虛擬商品交易等技術應用帶來證據固化與事實查明難題；跨境電商糾紛還可能涉及多國法律適用，消費者維權成本高。

  “目前，網絡新類型交易增多，一方面是以&&合作名義招募加盟商為代表的新交易形式；另一方面是寵物、虛擬賬號等新類型商品。這些交易活動帶來的不僅是市場活力的提升，也是對法律適用性和監管機制的考驗。”蘇州互聯網法庭庭長吳婭説。

  對此，多地法院通過案例研討、法官培訓等方式，提升法官對新業態法律問題的應對能力，確保司法判決的公正性與前瞻性。

  “我院建立技術專家輔助人制度，依託上海法院數字經濟司法研究及實踐（嘉定）基地智庫優勢，正探索邀請智庫專家利用數據算法分析等輔助法官對網絡消費中的算法爭議進行事實認定。”潘靜對記者説。

  “當前的網絡消費糾紛呈現出愈發複雜多變的態勢，不僅涉及傳統法律框架的適應性調整，還需考量新興技術的法律邊界。”中國政法大學副教授、中國消費者協會專家委員會委員朱巍告訴記者，針對網絡消費出現的新情況、新問題，除發布典型案例外，人民法院還可持續推出司法解釋和指導意見，細化法律適用標準，明確責任劃分，提升司法效率，更好護航網絡消費健康發展。(記者 杜洋)