新華社北京7月14日電 題:“熱情過頭”的通信營銷,該收收了!
新華社記者周以航
不少人都“領教”過通信行業電話營銷的套路:“免費升級”是誘餌,隱性扣費是魚鉤;剝開“限時優惠”的糖衣,裏面是開通增值服務、購買高價套餐的“黃連”;推銷時頻頻來電,之後反復投訴才能取消……種種不規範經營行為,長久以來讓不少消費者頭疼、心煩不已。
“熱情過頭”的通信營銷背後,是運營商授權的一些代理商等為追求效益,將營銷成功率與業務員收入密切挂鉤,將企業的經營壓力層層傳導給消費者。在激烈的行業競爭和業績壓力驅使下,某些營銷人員對套餐優惠力度誇誇其談,卻對限制性條款遮遮掩掩,還催着消費者快快下單。“轉化老用戶”成了最便捷的選擇和重要業績來源,“密集騷擾”成了不少營銷人員的慣用手段。
業績壓力不是“宰熟客”的理由,“業務外包”也不能成為某些運營商推諉塞責的擋箭牌。業務可以外包,責任不能外包,管理的主體責任一旦缺失,便是對不規範經營的無聲縱容。
通信營銷不能丟了邊界感和誠信度,不僅要還消費者一片耳根清凈,更要讓大家消費得明明白白。近來,工信部發布“2025年信息通信暖心服務十件實事”,明確提出精簡優化在售公眾用戶電信資費套餐,實現全量公示,未公示不銷售。三大運營商也已開展電話營銷自查,期待這是相關監管部門和運營商拿出真招實招整改的開始,要真正讓消費者看到改變,切不可罰酒三杯了事。
營銷電話的“熱情”,要轉化為服務的溫情。細化管理是當務之急,運營商不僅要切實規範相關渠道商、代理商的行為,更要與時俱進調整績效考核標準,以更合理的激勵機制正向引導合法、合規營銷。其次,提升服務質量是硬道理,電信業務推介要做到全面準確,關鍵內容顯著提示,協議文本清晰易懂,還要着重暢通退訂渠道,妥善解決“上車容易下車難”的尷尬。
長遠來看,隨着5G規模化應用加速推進,運營商是時候破除路徑依賴,一改“薅老用戶羊毛”的營銷策略了。要着眼於通過大數據、雲計算、物聯網等新興業務拓寬收入來源、推動技術革新,讓好技術、快網速服務豐富的應用場景,讓優質通信服務走入千家萬戶。