乙巳蛇年春節後,市場復蘇,萬物生長,穩定預期、激發活力,有關部門通過相關舉措推動經濟持續回升向好,也為推動國民經濟持續回升向好打下重要基礎。在這場欣欣向榮中,同質化競爭導致價格戰邊際效益遞減,企業和市場正在全面認識到,準確把握客戶服務體驗是推動企業保持市場競爭優勢的前提。埃森哲報告指出,83%消費者期待個性化服務,這一數據揭示了在經濟飛速發展下,我國企業客戶服務體驗挖掘的潛力大、發展機會點多。事實上,在當下的用戶認知導向中,服務口碑對於品牌正面形象的塑造有着極大的助力。
作為全球領先的科技品牌,OPPO始終將客戶服務體驗置於核心位置,不僅在行業內樹立了服務標杆,更在各類行業評選中屢獲殊榮。2024年,OPPO服務再次獲得由CCSO國家行業標準評定中心頒發的“2024中國區服務品牌100強”獎項,並斬獲由淘天集團頒發的2024金牌客服年度卓越團隊和五星店舖獎。 OPPO(含一加)在2024年京東手機 618大促、 11.11大促和年度服務評比中,其售後服務和綜合服務排名均連續獲得第一名,包攬了京東手機頒發的最佳售後服務品質獎和金牌服務優秀典範獎。持續深耕客戶服務痛點,緊密貼合用戶全局服務體驗,為用戶提供更優質、更高效售後體驗,OPPO憑藉服務體系的不斷深化與升級,持續贏得用戶以及行業的廣泛讚譽。
OPPO的制勝之處不止於傳統的在服務體驗方面向下挖掘用戶深層需求,也在於不斷向上探索社會數智化轉型創新,釋放傳統賽道潛力的更多可能,從而形成更高度的用戶黏性。秉承着“願貼心服務成為我們友誼的起點”的理念,OPPO服務基於用戶痛點針對性地構建了高效專業的綜合性服務體系,還隨着互聯網發展的浪潮大力發展智能化服務,率先引入人工智能(AI)技術,實現客戶服務的更高效問題診斷、更精準需求匹配以及更貼心的個性化服務,為用戶帶來更便捷體驗。這些創新的舉措不僅顯著提升了服務效率,更展現出 OPPO 在科技與服務融合領域的領先實力,用科技為服務加溫,以“專業高效”的服務,幫助企業形成從購買到復購的良性循環。
根據Canalys公布的最新數據顯示,OPPO在2024年以佔15%的市場份額位居全球智能手機市場份額的TOP4。能夠連續多年取得市場銷售領域驕人的成績,與OPPO過硬的産品和AI賦能的應用體驗實力密不可分,而OPPO服務所構建的以貼心服務為理念的自有服務體系,則成為了推動OPPO全生態蓬勃發展的關鍵因素。
把握痛點,貼合用戶需求構建自有服務體系
在“願貼心服務成為我們友誼的起點”的服務理念引導之下,OPPO服務致力於構建全球多品牌全場景智能化服務體系,打造專業、高效、貼心的服務,實現用戶滿意。目前,OPPO服務通過打造自助服務、智能服務、人工服務、現場服務等多元服務渠道,及時響應不同狀態、不同需求程度甚至是不同年齡層次的用戶服務訴求,再加上門店服務、同城取送、寄修服務等多項靈活的服務方式,為廣大OPPO用戶提供了更為高效便捷、專業貼心的多方位服務。
應對消費者的深層訴求,OPPO服務在這套服務體系下,在每一環中都針對性去把握用戶痛點、滿足用戶需求,不斷提升用戶的服務體驗。如持續提升服務網絡覆蓋面:OPPO服務在全球有超過3300家的線下服務中心,覆蓋全球75個國家和地區。在選址方面遵循用戶易尋性,主選在交通便利的市中心和商圈等位置,並打造多模態交通導航解決方案,在OPPO官網、OPPO服務小程序等渠道上線可視化路線圖文指引,實現用戶到店的有效指引,輕鬆及時獲得服務支持。以及持續提升多&&的服務響應率,一方面,通過系統化的人才培養體系提升服務人員的專業力,更高效地進行用戶服務;另一方面通過在線機器人、熱線機器人、坐席助手、智能質檢等服務智能化工具提升客服服務效率與用戶服務體驗。其次,OPPO服務也一直在持續深耕透明化服務,比如寄修服務,可以實現服務工單可視化,讓用戶隨時查看服務進度,甚至可以以直播的形式,為客戶展現維修過程,做到真正意義上的全服務流程透明與安心,每一次維修都有跡可循。
面對不同需求、不同心理狀態的用戶,如何有效回應他們的訴求,不同的廠商有着不同的答案。當高效、專業、貼心已經成為了用戶為OPPO服務打上的一個又一個“標籤”,這套體系便是用戶與OPPO友誼起點的支撐。
OPPO服務:以AI賦能智能化服務,用科技為服務生態鏈加持
然而,在AI技術重構商業世界的過去幾年中,服務領域的創新競賽已悄然升維。這場以用戶體驗為終極考量的變革中,如何以“科技賦能服務”破題,回應消費者不斷提升的服務要求成為了企業都必須面對的新課題。
而這兩年OPPO服務通過大力發展智能化服務也交出了一份漂亮的答卷,結合互聯網和AI技術的的發展,OPPO服務積極在各渠道端口引進人工智能技術,進一步的提高了服務的效率與專業性。如自助智能化服務,用戶可以通過網絡終端(如官網/APP/小程序)等多種渠道在系統自動流程指引下,自行完成信息查詢和服務業務辦理。而在去年,OPPO服務智能客服機器人也成功出海,從中國邁向了全球,不僅能為用戶提供7*24小時的全天候服務,還首創多語言問答服務,目前已經能夠支持覆蓋15個區域、7個語種的智能交互服務,有效解決75%用戶問題,實現了多區域、多品牌、多語言、多渠道的線上智能化客戶服務,有效提升了服務效率。
而在線下的OPPO服務中心,為提升門店端用戶溝通效率,實現服務過程關鍵信息透明化,OPPO服務定制開發智慧雙屏及配套軟硬體試點落地在多家服務中心,24年已實現上線資源輪播、工單簽署、備件報價、智能支付投放等功能。據了解,25年將會給用戶帶來更豐富實用的智慧功能,助力OPPO AI戰略的推廣落地。
另外,在2024年OPPO服務還在全國多地布局備件雲倉網絡,搭建售後智慧倉配供應體系”,通過系統化倉儲管理、提升物流發貨時效等來降低終端缺料率,滿足用戶的服務需求。目前,已搭建華中雲倉、華北雲倉、東北雲倉、華東雲倉、中南雲倉,實現全國一半以上的網點在雲倉覆蓋範圍之內,可以讓客戶享受到"發貨及時率99%+,次日到店率95%+,交付滿足率98%+"的優質備件供應服務。
而在現在線上購物火熱的現狀下,OPPO電商服務也積極借助智能機器人與AI智能質檢的配置與使用,提升服務效率與質量。比如在服務質量管理上,OPPO服務會借助AI的智能系統工具進行實時全量的服務檢測,通過質檢看板的會話時長,預估出哪個模塊需要及時補充人力;通過人工質檢和智能化工具雙結合,實時監測到客服在服務過程中的可能出現的問題,對於會影響服務質量的情況會及時發出預警,提醒相關人員介入處理,確保每一個服務的漏洞都不會被放過。
對於大多數企業來説,智能化服務仍處於一個摸索和“亦步亦趨”的階段,OPPO正在加速推動多元化服務場景創新,縮短用戶觸達服務路徑,實現從“用戶被動等待”到“服務主動響應”的智慧服務體驗。
2025前瞻行動:OPPO智能化全場景服務的新圖景
當麥肯錫行業白皮書警示,“當下依舊有超過76%企業的服務智能化停留在單點實驗階段”時,OPPO已經在2024年通過一系列AI技術布局,引導線上服務與線下網點進行多層次、多領域的效率升級工作。進入到2025年,OPPO服務持續擴大智能化領域投放的力度,針對用戶對於服務效率和專業度的需求,擬通過AI賦能成為“新一代數智服務中心”,實現服務模式升級和運營效率提升運營效能提升,借助科技的加持為用戶帶來更好的服務體驗。
在線下場景中,OPPO服務將進一步優化用戶在服務中心的實際體驗流程,打造門店場景數智化,進一步提升服務響應效率,在2024年的基礎上,持續加大服務中心雙屏智能化應用,結合服務流程,完善服務人員信息、維修診斷、工單確認、智能支付等場景應用,以提升服務效率和透明化服務;持續強化備件智慧倉網的“硬實力”,通過提升備件倉儲網絡管理水平,實現全國網點覆蓋率90%,減低終端備件缺料率,提升用戶服務滿意度。
在線上交互場景中,人工與智能客服的能力提升將提升至一個新的維度。通過升級電商智能化服務水平,構建機器人人機輔助應答能力,讓機器人深度參與人工服務全流程。並且在AI技術的加持下,OPPO服務還將在2025年構建場景跨渠道可視,聚焦用戶諮詢高頻場景,實現諮詢跨系統提示,降低用戶重復溝通成本,為用戶提供最佳解決方案,提升服務體驗。以及還將通過AI賦能人員培訓效能突破,在客服培訓中引入智能陪練,形成從知識導入、分發、學習、對練到考核的智能一體化工具,實現知識端到端的有效傳達。
從多個領域的布局來看,OPPO服務正在借助AI技術強化服務體系智能化基建的同時,時刻保持貼心的服務理念和高效便捷的服務初衷,為用戶帶來不斷迭代升級的服務享受。
解碼全景地圖,OPPO服務背後的人性價值
OPPO服務的理念是“願貼心服務成為我們友誼的起點”,這是一個很有交互感和場景化的理念描述。每一個拿起電話或是走入OPPO服務中心的消費者,或多或少都是帶着一份期待與訴求希望能到回應。OPPO所期望的是,當用戶享受到了貼心的服務,不僅解決了問題,也成為了品牌與消費者之間的一種“羈絆”,建立了長期的友誼。
當行業熱議AI替代人工時,OPPO服務給出了更具人文智慧的答案——讓科技成為傳遞品牌溫度的介質,在每一次屏幕點亮、每一通語音應答中,提供“專業高效”的服務。憑藉專業貼心的服務體系與AI賦能之下不斷衍生出的新服務模式,在可見的未來,OPPO的用戶服務,必將在AI技術助力服務的時代浪潮之下,成長為一個“有着豐富感知力,具備全時全域”的引領型服務體系。