近日，據媒體報道，市民趙女士因家人生病，持就近二級醫院開具、證實其不適宜乘機的診斷證明，向中聯航申請全額退票，卻被以“醫院是二級醫院不是二甲醫院”為由駁回申請。一字之差，全額票款就無法退回。此事引發網友熱議，同時也折射出部分企業服務意識缺失：看似“依章辦事”有標準，實則“機械執行”少溫度。

  生病後“就近就醫”，是很正常的日常習慣。對於突發疾病或行動不便的乘客而言，“二級甲等以上醫院”的硬性要求，必然意味着需要在身體不適時還要額外奔波，到“符合要求”的醫院開證明，這無疑忽視了乘客的實際困境，缺乏基本的共情和關懷。

  從法律層面來説，若航空公司要求因病退票乘客必須持“二級甲等以上醫院”診斷證明，且未在購票時以顯著方式向消費者明示，可能構成“不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利”的情形，根據民法典相關條款，這種規定可能無效。

  事實上，限定醫院等級並非行業內通行做法。公開信息顯示，東航、海航、國航、山航等多家航空公司，在處理因病退票事宜時，大多未對醫院等級作出硬性要求，多數僅要求提供正規醫療機構的診斷證明。針對突發急症，部分航空公司還允許乘客先申請退票、後續補充材料。對比之下，中聯航的做法實在是霸道。

  更進一步講，醫院分級，在於明確不同醫療機構的功能定位與服務能力，絕不是部分企業設立“冷漠條款”的門檻。二級醫院作為區域基本醫療服務的重要載體，出具的診斷證明具備醫療專業性。中聯航將“二級甲等以上醫院”作為退票前提，既無明確的醫療專業依據，也缺乏行業共識。

  消除不必要的壁壘、回應民生需求，是各行業提升服務的關鍵所在。當企業規定與人之常情有衝突，是要求消費者守條款，還是主動適配合理需求，考驗企業智慧。期待中聯航正視問題，及時優化退票政策，讓規則不再是“為難人的門檻”。也盼更多航空公司以此為鑒，守住服務初心，用更接地氣、更有溫度的舉措，守護乘客出行權益。　 （張曉雨）