原題：三亞發布旅行社行業高質量服務標準

  旅行社應在30分鐘內回應遊客投訴

  12月15日，三亞市旅行社行業高質量服務標準發布會舉行，發布了《三亞發布旅行社行業高質量服務標準》（以下簡稱《標準》），並為首批10家三亞市旅行社行業高質量服務標準企業頒發牌匾及證書。

　　在明碼標價方面，《標準》要求旅遊價格明白報，合同之外禁收費。所有旅遊産品説明中使用規範、準確、客觀的用語進行實事求是的宣傳，堅決不採用虛假、誇大、模糊的用語。嚴格按照合同約定提供服務，杜絕擅自變更行程或者“甩團、甩客”等有損遊客利益的行為。堅決抵制“零團費”“負團費”等不正當競爭行為，絕不向遊客索要合同約定以外的費用，絕不誘騙、強迫或者變相強迫遊客參加購物活動、另行付費旅遊項目，創造誠信經營氛圍。

　　在服務保障方面，《標準》要求服務標準化保障，個性化産品創新。全流程標準化經營，推行細化規範的服務標準，建設標準化工作團隊，持續優化標準化服務管理體系；針對遊客持續變化的不同需求，進行産品創新和差異化設計，不同的價格匹配不同的配套服務和資源，滿足不同時期、不同遊客的心理需求和生理需求。

　　在旅遊投訴處理方面，《標準》要求服務專線全天開，有訴必應馬上辦。旅遊期間，為確保遊客的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快，旅行社開通24小時專線應急電話，安排專席接聽，保證在接到遊客投訴後30分鐘內做出回應，並在最短時間內依法妥善處理。

　　在旅遊安全保障方面，《標準》要求應急能力再提升，貼心服務重平安。定期對一線服務人員開展常見急症及意外傷害處理等培訓。導遊隨車攜帶小型急救包，主動了解每位遊客有無重病史，熟記各個景區和酒店除顫儀、衛生室的位置，如行程中發生意外事故，旅行社安排專員跟進處置。優待老、弱、病、殘等特殊遊客。根據不同群體特點制定詳細行程計劃和接待服務要求，認真、切實做好安全保障措施。

　　在規範經營行為方面，《標準》要求杜絕強制購物行，旅行自購贈售後。尊重遊客意願，杜絕強制購物，選擇有信譽和良好口碑的商家，並提供必要的翻譯、導購等服務，確保商品質量合格、價格合理，保障遊客的人身和財産安全；提供優質的售後服務，包括但不限于給予遊客關於退換貨、投訴等方面的支持，對於遊客在購物過程中遇到的問題，及時協助解決。

　　“元旦、春節旅遊旺季即將到來，三亞各旅行社企業將緊密圍繞高質量服務標準，不斷提升管理水平和服務品質，讓更多的遊客在三亞享受到優質的旅遊體驗。”三亞市旅文局相關負責人&&，各涉旅企業要作足準備，全力以赴做好安全生産工作，發揮行業自律作用，構建行業自律獎懲機制，提升服務質量、推動行業規範化建設、加強員工專業培訓，以及提高管理水平，為遊客提供更全面、更專業、更有保障的旅遊服務。（記者李艷玫 通訊員李歡）