近日，“熱線驅動治理 高效惠企利民——2025年度12345政務服務便民熱線成果分享會”在線上舉行。海南省保亭黎族苗族自治縣憑藉機制創新、服務提質等方面的突出成效，成功入選海南省12345政務服務便民熱線《2025年度機制突破創新實踐清單》案例。

  作為海南12345熱線體系的重要組成部分，保亭分平台一度面臨辦理質效不高、群眾滿意度偏低、跨部門協同不暢等問題，工單流轉慢、職責推諉等現象成為影響服務效能的“堵點”。為破解困局，保亭明確以“熱線提質促治理升級”為路徑，通過“清單式整改、銷號式管理”壓實各單位責任，建立定期匯報與調度機制，確保問題直接回應、責任層層落實。

  在創新機制方面，保亭在全省率先&&派單權責清單目錄，清晰界定易推諉領域的責任主體，從源頭上杜絕“多頭派單”與“無人接單”現象。該縣還編制標準化投訴辦理流程圖，讓熱線辦理的每一個環節都有章可循。同時，保亭建立“周總結+月通報”的考核機制，通過“紅黑榜”晾曬排名並進行跟蹤督辦，充分激發工作人員的幹事熱情。該縣組建3個包聯工作組，對全縣104個承辦單位進行全流程跟蹤指導，在答覆群眾前進行預審核，確保問題切實得到解決。此外，保亭通過建立監督機制，對不作為、慢作為行為嚴肅追責問責，以紀律的剛性守護民生底線。

  在拓寬服務渠道方面，保亭邀請省級熱線平台專家開展專題授課，並進行“一對一”上門指導，有效提升業務能力。該縣深化“12345+網格化+直通聯辦”機制，將民生問題解決在群眾“家門口”，通過舉辦“咖啡時間—政商對話加速跑”熱線專場活動，集中破解企業訴求。同時，該縣動態更新各領域知識庫，提高諮詢類辦件的即時答覆率，實現了從“被動應答”到“主動服務”、從“全省下游”到“全省領先”的轉變。

  2025年1月至11月，保亭12345熱線話務呼入量達3.5萬通，受理工單2.4萬件，按時辦結率高達99.99%，實際參評滿意度提升至99.67%，工單實際解決率從2024年的98.47%躍升至99.92%。此次獲獎，不僅是對保亭12345熱線工作的充分肯定，也為12345政務服務便民熱線的高質量發展提供了可複製、可推廣的寶貴經驗。

  下一步，保亭將持續以高位推動為引領，以群眾和企業訴求為導向，不斷深化機制創新、強化監督考核、拓寬服務渠道，持續提升訴求解決質效，為優化營商環境、提升政府治理效能注入更強勁動力，用實實在在的成效回應群眾期待。