原題：我省構建“12345+網格化+直通聯辦”工作機制

  訴求聯動處理 任務精準分派

  日前，來自浙江的陳先生銀行卡被海南相關部門異地凍結，遂致電海南12345熱線尋求幫助。接到這一訴求後，12345熱線省平台迅速聯動省公安廳，問題於次日得到妥善解決。“速度真快！”陳先生對此豎起大拇指。

  同陳先生一樣為海南12345熱線辦事效率點讚的，還有吳女士。

  不久前，來自河北的吳女士通過網絡購買海南某公司的課程，在開課前發現不適合，便致電海南12345熱線，要求商家退款。隨後，12345熱線省平台通過海口分平台派單至海口市市場監管局龍華分局，該轄區濱海市場監管所於次日協調商家完成退款，問題得到解決。

  快速響應、高效辦理，如此效率得益於海南推行的“12345+網格化+直通聯辦”工作機制。“該機制打破了省級部門至網格的多級溝通壁壘，實現熱線訴求的跨區域、跨層級、跨部門聯動處理，通過精準分派任務，確保問題得到及時、有效解決。”省12345管理中心相關負責人介紹。

  據統計，今年上半年，海南12345熱線已聯動處置跨區域、跨層級、跨部門訴求16.8萬件，平均辦理時長縮短至49.6小時，實際解決率達85.51%，實際參評滿意率達87.25%。通過工單直派，三亞市旅游住宿方面辦件處理時長從2.21天縮短至0.38天，旅游購物服務類辦件處理時長由7.32天縮短至2天。

  目前，海南12345熱線正持續推動標準體系建設，通過構建貫穿省級到村級的五級熱線一體化平台，實現企業和群眾訴求的“一地接入，全省通辦”，努力打造成為海南自貿港的“總客服”。（海南日報全媒體記者李夢瑤）