客艙乘務員身穿“海天祥雲”制服。新華網發

地面服務人員身穿“海天祥雲”制服。新華網發

  3月31日，2024年夏秋航季首日，海航航空集團旗下首都航空客艙乘務員和地面服務人員的制服均更換為了“海天祥雲”套係。此次新海航統一旗下境內客運航司服務形象，旨在通過統一化的視覺識別強化海航“服務好”的品牌印記，以海南航空作為標桿，穩步推進旗下航司進行全服務轉型，希望旅客在海航航空集團旗下眾多成員航司享受到統一標準的高品質服務。

  “統一各航司服務形象”是2023年年中遼寧方大集團董事局主席方威在海航航空集團幹部大會上定調新海航“全服務轉型”時提及的一個標誌性節點和事件。

  自2023年中明確“全服務轉型”提升目標以來，新海航旗下各境內客運航司對標行業最優完成手提行李、兒童旅客運輸、特殊旅客保障等16項服務標準升級修訂，並持續開展客艙、地服、市場銷售體係的服務産品升級，已完成各航司差異化標準及服務産品166項，對標修訂項目共78項，其中通用服務標準23項，服務産品規劃升級55項，錨定行李餐食等基礎服務優化、“人享其行”智慧延伸、精品航線打造三個維度穩步有序推進“全服務轉型”工作。

海南航空機上Wi-Fi實現“空地互聯”。新華網發

  “制服統一”是新海航“全服務轉型”工作中的一個標誌性節點。新海航按照分步實施方案，“邊實施、邊監控、邊整改”，穩步推進全服務轉型工作。基于旅客全服務鏈、服務觸點的數據、反饋以及行為傾向觀察與調研等，優化和完善服務流程、服務産品，為旅客提供更加豐富和更加貼合個性化需求的服務。

  除了售前售中環節的提升優化和服務延伸，新海航還同步加強了售後環節的服務質效監管和治理，結合服務投訴熱點問題牽頭開展針對旅客服務鏈薄弱環節痛難點的專項攻堅，從旅客關注的熱線溢出、不正常航班處理、退改簽政策、行李服務等開展專項治理。通過治理，2023年新海航整體客服熱線日均業務量4.1萬通，旅客電話接通率同比2022年提升16.2個百分點，在航班量翻倍增長的背景下，新海航整體服務投訴率下降8.3%。（代兵）