我省不斷築牢消費者權益防火牆
讓消費者敢消費、願消費、想消費
“2023年，12315辦結投訴舉報32.35萬件，辦結率99.9%，為消費者挽回經濟損失5184.35萬元。”這是近日舉行的貴州省2024年“3·15”國際消費者權益日新聞通氣會上發布的數據。
2023年，我省聚焦提振消費信心，緊扣人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，持續健全消費糾紛多元化解機制，充分發揮消費者權益聯席會議機制作用，不斷提升投訴舉報處置效能，加強消費者權益保護工作，推進放心消費創建活動，努力為消費者打造一個安心、放心、舒心的消費環境。
維權機制保障——敢消費
2023年12月12日，廣西南寧，滇黔桂消費維權聯盟正式成立。這標誌著“西三角”消費維權朋友圈正式構建，消費者跨省維權更便捷。
為方便消費者維權，我省各級市場監管部門充分運用“互聯網+”思維，大力推進全國12315平臺線上消費糾紛解決機制（ODR）建設。據統計，目前，我省1314家企業已入駐全國12315平臺，消費糾紛實現線上解決。
“有維權需求，打開12315平臺，選擇企業名稱就可以輸入投訴事項，很快就可以收到反饋。”前段時間，通過12315平臺投訴一家理髮店，很快獲得了滿意回復的貴陽市民王女士説。
近年來，隨著維權平臺的豐富和維權機制的優化，越來越多的消費者在消費過程中有了更多“底氣”。
以貴陽市花溪區消費維權“1234”工作法為例，通過優化“一”個流程，暢通12315、12345“兩”個平臺投訴舉報渠道，建立消費投訴超期黃、橙、紅“三色”預警，落實消費投訴處理業務培訓、督查追責問責、線上糾紛解決、消費提示宣傳“四”個機制，消費維權責任進一步強化，消費維權環境進一步好轉。2023年，該區共受理12315、12345等平臺投訴舉報10328件，線上消費糾紛解決企業單位和解成功率達85.7%。
同時，我省23家消費者權益聯席會議成員單位還分別聚焦文化、旅遊、房地産等領域開展整治和執法行動，多維度保護消費者權益，“大市場”“大消保”格局逐步形成。
消費環境優化——願消費
優化消費環境才能激發消費活力。在黃果樹旅遊景區，成都遊客張天明對比了多家商店的同款旅遊紀念品價格後説：“我轉了一圈，價格差距不大，也沒有高的離譜，那我就選擇其中一家買一個。”
價格合理的背後，是黃果樹旅遊區市場監管局“為遊客服務，讓遊客滿意”的堅守。據介紹，針對旅遊景區經常出現的“溢價”行為，黃果樹旅遊區市場監管局在旅遊旺季期間，專門安排執法人員到轄區大型旅遊購物店值班值守，實時提醒和督促旅遊商店規范市場行為，切實維護旅遊市場秩序。
統計數據顯示，2023年，我省共檢查涉旅經營主體16.8萬家次，查處取締無證無照經營75戶，查辦案件930件，罰沒金額349.41萬元；近年來，我省旅遊消費投訴舉報數量逐年下降，旅遊消費者權益維護進一步提升。
2023年，我省認真落實“優化消費環境、開展放心消費行動”要求，組織4320家市場經營主體參加承諾亮諾行動並簽訂《放心消費創建承諾書》。同時，積極推進消費環境建設，全省各地陸續開展“放心消費無假貨承諾”“線下無理由退貨承諾”等活動，已培育放心消費創建項目79個。此外，著力構建公平有序的市場秩序，不斷加大對違法行為的打擊力度。2023年，全省市場監管係統共查辦相關案件3.06萬件，罰沒金額17031.5萬元。
消費體驗改善——想消費
“很意外，在‘村超’周邊吃東西，沒漲價就算了，價格好像比主城區還便宜，體驗感很好！”貴陽市民何星凱説。
“村超”“村BA”賽事期間，為維護廣大球迷及消費者的合法權益，黔東南州市場監管部門將消費維權提示牌張貼到了“村超”“村BA”賽場周邊各大餐飲店、副食店、宵夜攤點以及縣城內的酒店、賓館、民宿，並在轄區內開展了一係列食品、價格、特種設備、計量、燃氣具等巡查工作，指導經營者做好明碼標價、食品安全等工作。
提升消費體驗才能促進消費行為。“他家的衣服都支援七天無理由退換，試穿如果不合適，只要保留小票，都可以退換。”雲岩區衣聚匯的回頭客張小鷗説，“現在很多實體店也像網購一樣，支援退換貨，我覺得特別好。”
據統計，2023年，我省線下無理由退貨承諾實體店累計達4716家，無理由退貨累計18.68萬件，退貨金額累計4641萬元。
除線下消費外，在網端，相關部門的監測監管同樣為網絡購物消費者的權益提供著保護屏障，不定期發布消費提示，提醒網絡消費者謹慎選擇交易平臺和交易對象並提供投訴維權方式。據統計，2023年，我省網絡交易主體達27.39萬戶，相關部門對省內網絡交易主體開展監測110.46萬個次，對監測發現的1045條涉嫌違法線索都進行了處置，網絡交易環境及消費體驗逐步向好。
優化消費環境，維護消費者權益，才能提振消費信心。“2024年，我們將聚焦‘激發消費活力’，全力打造環境舒心、品質放心、價格誠心、服務貼心、維權省心的消費環境，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。”省市場監管局相關負責人説。（記者 鮑貝貝）
