在貴州六盤水，中國工商銀行六盤水分行正通過其遠程在線客服中心，悄然引領一場網點服務的深刻變革——“四化”革命。這場變革不僅顯著提升了服務效率與安全性，更將溫暖、便捷的金融服務，跨越時空阻隔，送到了每一位客戶的身邊，讓金融服務更有溫度。

  工行六盤水分行以智能化雲端音視頻交互平台為核心，將高頻的個人與對公業務深度遷移至雲端集中處理，實現了全流程線上化升級。僅2025年，該遠程在線客服中心就已高效處理涵蓋個人及對公領域的綜合業務超16,000筆，業務處理能力和服務品質獲得雙重飛躍。依託先進的動態資源調度系統，工行成功打破了網點間的資源壁壘，實現了人力、技術等核心要素的智能調配。這不僅精準應對了業務高峰低谷的波動，大幅提升了全行運營的彈性和敏捷性，更創新了網點音視頻協同服務，實現自助與遠程雙軌並行，業務辦理快人一步。金融服務也能“永不掉線”，及時響應。

  曾經，辦理個人遺産繼承、司法查凍扣、三要素修改等複雜業務，流程繁瑣、手工操作多，讓客戶耗時費力。如今，工行櫃面通新系統帶來了革命性變化，將原先多筆交易、多次操作、多張憑證的複雜流程，簡化為“一鍵到底”的智能操作，消除了90%以上的手工填單環節。效果是顯著的：複雜業務辦理時長縮短了60%，人為錯誤率下降了85%。這意味着客戶能更快、更準地辦結要事，省去了反復填寫、漫長等待的煩惱。

  安全是金融服務的基石。工行六盤水分行遠程客服中心構建了嚴密的“事前－事中－事後”全鏈條智能風控體系，事前嚴審、事中智控、事後留痕。這套體系如同無形的“護城河”，用科技的力量打造可信、透明的服務環境，讓客戶辦理業務時更安心，每一分資金安全都得到堅實守護。

  工行六盤水分行創新打造了“1+5”遠程服務中樞，即1個集約化遠程中心 + 5名專業遠程客服經理，構建起覆蓋全轄22家網點的強大支持網絡。這個中樞高效運轉，日均精準響應網點業務需求達120-150筆，有效釋放了網點一線壓力，激活了跨網點資源協同，編織了一張高效共享的服務網。更重要的是，依託先進的遠程音視頻交互平台，工行徹底打破了傳統物理網點的地域限制。無論客戶置身繁華都會的核心網點，還是遠達邊陲的服務末梢，客戶皆可輕鬆駕馭線上工具，即時對接專家智慧，盡享數字金融的極致便捷。當線上極簡流程與線下專業賦能在網點共振共生，等待化為雲煙，效率臻至新境——每一次步入網點的足跡，都在高效、專業與人文溫度的三重奏中，成就金融服務的美學範式。這真正將“服務無界、觸手可及”的理念落到了實處，讓金融服務的溫暖，突破時空，隨時可達。

  工行六盤水分行遠程客服中心，正以其“業務雲端化、流程極簡化、風控智能化、服務無界化”的“四化”革命，重塑金融服務的體驗。這不僅是效率與安全的升級，更是一張用科技與用心編織的“服務暖網”，讓便捷更有速度，讓安全更有保障，讓服務更有溫度，溫暖守護着每一位客戶的金融生活。（朱倩）