“現在辦業務不用來回跑，一個電話就有專人上門指導，煙草服務越來越貼心！”近日，畢節市金沙縣的零售戶申世國在談及當地煙草部門服務時有感而發。

  今年以來，畢節市金沙縣煙草專賣局（分公司）緊扣基層服務提質主線，以標準化築基、精細化破題、數字化賦能，構建“三化服務”體系，將服務觸角延伸至捲煙零售經營全場景，用“心級服務”架起客我互信的堅實橋梁，為縣域經濟服務注入新動能。

  標準化築基，讓服務有章可循更顯溫度

  “流程透明了，辦事心裏就有底。”金沙縣局（分公司）將服務標準體系化建設作為首要抓手，梳理制定涵蓋許可證辦理、終端維護、經營指導等高頻事項的服務標準化手冊，以“一事項一流程一指引”的可視化模式，通過線上平台公示與線下手冊發放相結合，讓捲煙零售戶對服務內容“一目了然”。

工作人員為零售戶講解手冊內容。（洪嫚 攝）

  針對新入網零售戶，金沙縣局（分公司）組建專項服務小組，推行“開業前上門規劃+過渡期跟蹤指導”機制，從店舖布局設計、系統操作培訓到經營策略建議提供全鏈條幫扶。如今，新申領捲煙零售許可證的經營主體，從申請到開業的服務流程實現“一站式”服務，服務效率和質量較以往顯著提升，滿意度大大提升。

專項服務小組為零售戶門頭設計出謀劃策。（張青青 攝）

  精細化破題，讓服務精準有力更貼需求

  “您店舖周邊社區居民多，建議優化便民商品陳列動線。”工作人員郭馳根據商戶經營場景差異，為零售戶定制個性化經營提升方案。金沙縣局（分公司）打破“同質化”服務模式，建立分類服務檔案，按商圈類型、經營特點等維度將科學分類，為不同類型零售戶“量體裁衣”制定服務清單。

  針對農村偏遠地區零售戶，創新推出“流動服務車”下鄉機制，定期開展終端服務、設備維護等“上門辦”服務，同步對接金融助農、農産品展銷等延伸服務，助力農村零售戶拓寬經營渠道。如今，農村市場服務覆蓋面持續擴大，零售戶通過終端服務平台實現經營增收，服務精準度獲得“五星好評”。

  數字化賦能，讓服務雲端互聯更提效能

  “打開手機就能完成訂單提報，還能看到經營分析建議，太方便了！”零售客戶通過數字化服務平台體驗到“雲端服務”的便捷。金沙縣局（分公司）依託“黔彩家”，構建“線上平台+智能終端”雙輪驅動服務體系，推動服務場景從“面對面”向“屏對屏”延伸升級。

工作人員指導零售戶操作“黔彩家”App。（張青青 攝）

  此APP上線集成在線諮詢、訴求響應、經營診斷等功能的數字化服務平台，實行“快速響應、限時辦結、定期回訪”的閉環機制，客戶通過移動端即可實時提交需求，後&服務效率實現大幅提升。同時，借助大數據分析為零售戶生成專業有效的建議，在訂貨、銷售、營銷等方面助力科學決策，轄區零售經營智能化水平顯著提高。

  從標準化的規範服務到精細化的精準對接，再到數字化的智能升級，金沙縣局（分公司）以“三化服務”為支點，持續撬動客我關係向更深層次融合。下一步，金沙縣局（分公司）將繼續錨定零售戶需求，深化服務模式創新，讓“連心橋”成為連接民生服務與鄉村振興的堅實紐帶，以更實舉措為縣域經濟高質量發展貢獻煙草力量。