新華網貴陽10月12日電（盧志佳 周遠鋼 劉昌餘）隨着我國人口老齡化加速、“銀發族”規模持續擴大，讓老年人老有所養、老有所依，在家門口安享晚年，成為全社會關注的民生大事。

  打造“適老化服務專區”、推出“老年服務專席”、開設“老年綠色通道”……貴州各行業全力提升“適老化”服務，讓老年人從“養老”到“享老”。

  用“心”服務 構建“農情”網點

  在農行貴陽觀山湖支行營業室，主要服務客戶群體中老年客戶佔比超過50%。

  考慮到老年人具體情況，支行營業室打造了“適老化服務專區”，配備電子血壓測量儀、按摩椅、助聽器、輪椅、老花鏡等“適老化”設施設備，並倡導“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導、現金有鈔袋、出門有送別”。

  圖為農行貴州省分行員工貼心引導老年客戶辦理業務。新華網發

  同時，更新叫取號系統，設置老年客戶群體專用“Z”字呼叫號段，優先呼叫並為其辦理業務。針對行動不便的到點老年客戶，配備移動填單&，老年客戶可坐在等候區，由大堂經理將移動填單&推至客戶前並指導填寫。針對不便外出的老年客戶，營業室變“廳堂服務”為“上門服務”。

  近年來，農行貴州省分行不斷升級“適老化”網點建設功能設施，優化“適老化”環境，在364個網點保留傳統人工櫃&，在有條件的110個網點設置“尊老專櫃”，網點排隊叫號機實現60歲以上到店老年客戶優先叫號，全部自助機具（ATM、智能櫃員機)具備語音功能和大字體頁面布局。

  在老年人集中辦理社保卡或養老金領取的高峰時間臨時增加人工窗口，或主動為老年人提供上門辦理。今年1至9月，農行貴州省分行累計為偏遠地區和行動不便的老年客戶提供上門服務3542次。針對老年客戶群體偏向習慣使用存摺、存單等，不斷優化調整存摺、存單支取、挂失等業務異地受理範圍。

  化“礙”為愛 服務“移”路同行

  “智能手機不會用、不敢用”“手機支付難，怕有危險”……數字時代，年輕人眼中的便捷卻成為一些老年人眼中的“難題”。

  在貴州省黔西南州興義市安佳坪東頤養園，貴州移動的志願者們面對面、手把手地教老人們使用智能手機，並用通俗易懂的語言為老人科普防詐反詐知識。

圖為貴州移動員工引導老年客戶使用電子設備。新華網發

  近年來，貴州移動加強對老年客戶防詐宣傳，每月進社區、進村寨、進家庭開展“月月講”養老防詐宣傳活動，並拍攝“神州行銀發課堂-老年人防詐指南”系列短視頻，發送1.98億條“養老防詐”系列海報彩信，從線上線下織密養老防詐安全防線。

  為方便老年客戶閱讀及使用，“中國移動App”提供“銀發”群體專屬關懷頁面，字體適當放大、增加語音播報、直觀展示套餐余量、賬單業務查詢及充值繳費等，並簡化相關操作流程，引入語音及視頻客服功能。在10086熱線增加撥打客戶年齡判斷，65歲以上老人撥打均可自動轉入人工客服專席服務。

  推出專屬“歡孝卡”套餐，包含流量和語音資源以及安全守護服務，添加家人成為守護人後，可以隨時查看老人位置。此外，貴州移動還在全省490個營業廳設置愛心座椅，增加優先專席，方便老年客戶等待休息、減少排隊等候時長。

  同時，貴州移動每週五晚7至8點在“和家親”&&進行“貴州移動健康黔行”直播，邀請三甲及以上醫院主任醫師開展專題講座。結合三甲及以上醫院專科醫生視頻諮詢、AI自診、健康雲檔案、生命體徵監測等，推出血壓計、心率寶、生命體徵監測儀、手環等智能穿戴設備。目前，已累計開展直播36場，觀看人次達57.9萬。

  從“家”開始 傳遞“貴廣溫度”

  今年以來，貴州省廣播電視信息網絡股份有限公司積極開展“數字適老、溫‘心’同行”2024年數字適老中國行活動，加快布局“適老化”廣電服務，為老年用戶提供貼心、用心、有溫度的服務。

圖為貴州省廣電網絡公司員工全程引導、陪同老年人。新華網發

  在全省自營營業廳逐步開闢老年“綠色通道”，設置助老服務窗口，設立老年用戶等候專座，安排專人全程引導、陪同，並提供老花鏡、放大鏡等，方便老年用戶簽字、閱讀。此外，在部分營業廳設立適老服務體驗中心，教會老年人如何簡單快速地通過機頂盒看電視、用電視。

  針對失能、重殘等特殊老年群體，提供“上門服務”“預約服務”“代辦服務”等。呼叫中心通過數據標籤等方式標注客戶年齡，接到65歲以上老人撥打客服熱線時，直接轉接人工服務。設定老年客戶專屬客服坐席，話務人員語音清晰、語速緩慢、用語易理解、減少專業術語，耐心地為老年用戶提供幫助。

  “老吾老以及人之老”，針對老年用戶群體，貴州省廣電網絡公司將不斷完善服務機制、創新服務方式、完善服務渠道，持續傳遞“貴廣溫度”，打造便民利民、優質普惠的智慧廣電服務。