在盤州市煙草專賣局（分公司）有這樣一群可愛又可親的人，她們耐心傾聽老年捲煙零售客戶的需求，細緻的解答每一個疑問，以實際行動詮釋着責任與擔當，用真心、真情和真意，為老年捲煙零售客戶編織起一張溫暖的服務網。
客戶經理開展入戶拜訪。
“不再感到孤單”
“董經理，這段時間我攢了152個雞蛋，又要麻煩你幫我送去給買家了。”盤州市雞場坪鎮78歲的捲煙零售客戶鮑忠益把她家的雞蛋收拾出來，放在門口對客戶經理董均梅説到。
原來董均梅在市場走訪中了解到鮑忠益自己在村子裏守着一個小店舖生活，子女在外地打工，無人照顧，所以對她生活上和經營上盡心幫助，讓鮑忠益感受到家人的溫暖，不再覺得孤單。得知老人養了些雞，天天能撿到下的土雞蛋，自己又吃不完，就想著幫她找些渠道賣掉。於是董均梅在日常走訪客戶或者生活中遇到想買土雞蛋的，就&&鮑忠益，無償幫助她銷售積攢的雞蛋。
“她的年齡比我父母還要大，看到店裏臟了順手幫忙擦乾凈，不會交電話費，就幫忙交了，就一些簡單的小事，順手就做了。”客戶經理董均梅説。
對於老年捲煙零售客戶除了給予生活上力所能及的幫助，在店舖經營幫扶上也格外用心。為了讓他們能夠跟上時代的步伐，享受優質的服務，盤州市煙草專賣局（分公司）積極行動，客戶經理手把手地教他們如何使用智能手機、平板電腦等設備進行捲煙訂貨、在線支付、以及庫存管理等操作。對於一些視力不好或聽力有障礙的老年客戶，還貼心地幫忙調整設備的字體和音量大小，讓他們能夠輕鬆使用這些數字化工具。
“多虧有她們，雖然我82歲了，但是手機訂貨我也操作得很順手，讓我覺得我還有很多事情可以做，也算跟得上時代了。”雙鳳鎮客戶付大珍説。
客戶經理指導老年捲煙零售客戶學習手機訂貨操作。
“我的店舖越來越好了”
日常的拜訪中，盤州市煙草專賣局（分公司）的客戶經理們發現許多上了年紀的捲煙零售客戶對於捲煙的品牌選擇、庫存管理以及經營策略等方面存在諸多困惑。
針對這些問題，他們迅速組織了針對性的培訓，培訓內容涵蓋了捲煙的基本知識、銷售技巧、市場動態以及相關法律法規等。考慮到這些捲煙零售客戶的接受能力和學習特點，培訓團隊採用了通俗易懂的語言和生動形象的案例，進行耐心細緻的講解，並在現場進行實際操作演示，讓他們能夠更加直觀地理解和掌握。
“以前我對經營店舖一竅不通，他們經常來，幫我調整捲煙和其它商品的布局，我的店舖變得越來越好了！”雙鳳鎮的客戶王金芹開心地説。
才辦理了煙草專賣零售許可證不久的捲煙零售客戶王金芹雖然60齣頭，但是“人老心不老”，對經營店舖有濃厚的興趣，只是對客戶經理傳播的經營理念和知識有些“吃不透”。通過多次溝通，客戶經理馮玉萍知曉了她經營上的短板，認真找了幾個類似店舖的改造案例，結合她店內的實際情況，協同同事一起將店內的不同商品重新分類和陳列，讓店舖“靚”起來。並鼓勵她發揮善於交流的優勢，主動開口介紹，創造出更多盈利的機會。
除了知識和技能的培訓，盤州市煙草專賣局（分公司）還注重為老年捲煙零售客戶提供實際的幫助。在捲煙配送環節，與物流部門協商，優先為他們安排送貨上門服務，確保捲煙能夠及時、準確地送達他們手中。對於那些行動不便的老年客戶，還主動幫忙搬運貨物、整理貨架，讓他們的店舖始終保持整潔有序。
專賣稽查人員對老年捲煙零售客戶進行法律法規宣傳。
“生活有了更多的盼頭”
在市場監管方面，盤州市煙草專賣局（分公司）加大了對老年客戶的保護力度，一方面加強法律法規、防詐騙宣傳和培訓，增強自我保護意識和能力；另一方面優化服務流程，健全問題反饋機制，確保訴求能及時有效的處理。
“王經理，買煙的説我賣的是假煙，我賣三十多年煙了，第一次遇到這種情況，我的煙都是從煙草公司進貨的，怎麼可能！”臨下班，客戶經理王應鳳就接到65歲捲煙零售客戶支成貴的電話。
王應鳳了解了事情原委，原來消費者在支成貴店裏買了一包煙，打開抽了一口，就説不對勁，懷疑買到的是假煙。支成貴趕忙&&了客戶經理王應鳳，王應鳳和片區專賣稽查人員説明情況後一同趕到支成貴店裏，先安撫雙方情緒，又查看消費者購買的捲煙上是否有支成貴的專賣證號，了解捲煙有無離店的情況，鑒定了捲煙的真假，並解答了消費者的疑惑。
“老人家，以後你銷售的時候要先給消費者展示捲煙上的條碼，同時還要把上次開會時我講解的防捲煙掉包、防詐騙的視頻再溫習一遍，萬一下次遇到的是詐騙人員，那損失就大了。”王應鳳叮囑到。
“今天幸虧有你們，不然我可説不清啊！也因為有你們的幫助，開了三十多年的店，生活有了更多的盼頭。”消費者走後，支成貴感激的説。
民生無小事，枝葉總關情。關愛老年捲煙零售客戶，是盤州市煙草專賣局（分公司）踐行社會責任的一個縮影，他們用實際行動傳遞溫暖與關愛，提供更加優質、高效、貼心的服務，踐行着“國家利益至上，消費者利益至上”的行業共同價值觀，讓更多捲煙零售客戶在煙草行業的發展中受益，感受來自社會的關愛與支持，增強了經營信心和生活幸福感。（羅莎 張倩）
