今年以來，晴隆縣圍繞辦件、協調、回訪、服務等方面內容，持續發揮政務服務“總客服”作用，提升12345熱線服務效能。
辦件有速度。按照受理、轉辦、承辦、督辦、辦結、回訪、歸檔、分析等閉環運行流程，堅持“接訴即辦”的工作目標，實行及時響應和限時辦結制度，並對2小時響應率及限時辦結率予以考核。諮詢類事項要求2小時內簽收，限時1日內辦結；求助、建議類事項要求2小時內簽收，限時5日內辦結；舉報、投訴類工單要求2小時內簽收，限時10日內辦結。截至目前，晴隆縣12345熱線共承接省、州熱線平台派單2274件，2小時內及時響應並第一時間轉派相關承辦部門，全縣各部門及時響應率為99%，按時辦結率為100%。
協調有力度。為科學合理、精準快速分流熱線平台接到的緊急類訴求，晴隆縣嚴格落實《黔西南州12345、110、119、120及95598等報警服務熱線應急聯動工作機制》，按照受理範圍，非緊急求助、非警務警情，經各報警服務熱線判定後通過12345政務服務熱線平台開設的賬號，以工單形式推送12345政務服務熱線處置。12345熱線接到緊急求助或緊急報警電話時，通過“一鍵轉接”及“三方通話”方式，及時將警情轉到相應聯動部門快速處置。各應急聯動部門間通過直接溝通聯動、協調調度、共商研判，確保市民訴求高效處置。今年以來，共受理110轉接辦理工單54件，辦結率為100%。
回訪有溫度。加大回訪力度，全面梳理市民向熱線反映訴求辦理情況，按月抽取不低於10%的工單進行回訪，回訪方向主要為熱線服務態度、問題解決滿意度等。對群眾不滿意的回復，核查回復內容是否合理合法。核查後市民合理訴求未解決的，縣熱線中心建立問題&賬，明確責任，動態更新，督促承辦單位重新辦結，確保市民訴求常態化解決，不斷增強群眾獲得感和滿意度。今年以來，縣12345熱線中心共抽取工單246件進行回訪，滿意率95%以上。
服務有廣度。建立健全企業訴求聯動處理服務機制，依託12345政務服務便民熱線和“企業之家”，建立健全企業訴求聯動處理服務機制，整合工商聯、投促等涉企轉辦督辦渠道，建立涉企服務會商機制，圍繞企業設立、初創、投産、轉型、登出等全生命周期，土地、勞動、資本、技術、數據等全生産要素保障，生産建設、市場開拓、經營管理、擴産增效等全經營鏈條，廣泛收集各類企業需求建議，形成轉辦督辦、問題協商、分級化解、逐級上報、跟蹤回訪的閉環服務體系。截至目前，全方位幫助企業協調解決各類問題23件，得到企業一致好評。（記者 楊浩）
