安寧區12345政務服務便民熱線，按照市委市政府提級辦理的要求，把群眾訴求作為第一要務，把提升群眾滿意度作為第一標準，重點圍繞辦理效率、辦理質量、審核機制、督辦考核等方面，對群眾訴求辦理工作進行細化梳理、制定措施，完善制度、建立機制，不斷提升12345熱線服務水平。

　　1 市民有事 第一時間想到12345熱線

　　蘭州公交集團第三客運公司第3車隊B1路駕駛員吳昊，在駕駛車輛西向東行駛過程中，發現安寧西路的BRT沿線有行道樹木遮擋視線的情況，吳昊第一時間內撥打了12345熱線，希望能夠盡快得到解決。市級熱線接到反映後於7月6日上午將辦件下派至安寧區級熱線&&，區級&&及時轉至承辦單位安寧區綠化所進行處理。安寧區綠化所接件後立即安排人員前往現場進行核查，並要求工作人員盡快安排修剪。7月11日，綠化所工作人員將處理結果回復至吳昊，同時按照提級辦理審簽程序提交區級熱線&&。“每天駕駛公交車，車裏也會循環播放‘有問題就撥打12345熱線’的訊息，我第一時間就想到了這個途徑，解決得也很快。”吳昊説。

　　2 轉派環節建立“首派負責制”

　　吳昊反映的問題於5日內徹底解決，離不開安寧區三維數字信息服務中心的5大提質增效舉措。安寧區12345民情通熱線負責人王煒健介紹，根據相關要求，在推行提級辦理機制一個多月運行實踐的基礎上，安寧區制定印發了管理辦法，建立了轉派、辦理、回復、督辦、考核的閉環式工作流程，實行群眾訴求分層、分類提級督辦、提速辦理、提級審簽、“一單一簽”的提級辦理機制。

　　在轉派環節建立“首派負責制”，解決訴求件轉派難問題。熱線按照“屬地管理、行業主管、按職承辦”的原則，以工單方式通過熱線工作系統轉派至各承辦單位核實辦理，並根據輕重緩急分為突發訴求件和一般訴求件。對涉及多個承辦單位職責交叉的群眾訴求，區級熱線主要負責人溝通仍無法明確主辦單位的，經請示區政府分管領導批示辦理，截至現在共批示61件。實行“一單一簽”辦理機制，解決12345熱線“空轉”問題。進一步落實承辦單位主體責任，新機制建立以來，全部實現三級&&答覆、區級&&審核，現熱線&&運行順暢。4月1日至6月30日，辦結7421件，辦結率100%。

　　優化審核流程機制，解決12345熱線“進行時”等答覆質量不高的問題。新機制運行以來，各承辦單位積極響應，訴求件答覆規範率100%，4月1日至6月30日，滿意率96.7%。群眾滿意度不斷提高。建立“催辦督辦制”，解決逾期問題。建立考核通報機制，印發《中共蘭州市安寧區委辦公室安寧區人民政府辦公室關於的通知》，制定12345熱線考核評分標準，包含工作響應度、訴求解決情況、答覆質量、辦理時效、知識庫建設、辦理滿意度等6個方面內容，對各單位當月各項考核指標進行考核排名，每月對單位熱線工單承辦情況進行通報。

　　4月1日至6月30日，安寧區級熱線共受理建議、諮詢、投訴、求助等各類訴求件共7421件，其中一般件6449件，緊急件972件。不滿意件共242件（一次辦理不滿意件218件、二次辦理不滿意件34件），滿意率96.7%。其中重復訴求件90件、無法解決件49件。群眾滿意度，正在逐步提升。

　　蘭州日報社全媒體記者 華曉婧