上海塘橋創新打造數字社工城運助手
事件智能分派、自動生成輔助處置建議、工單超時智能催辦、類案事件自動研判……在上海塘橋街道基層城運中心,當地運用人工智能等技術,打造了數字社工城運助手,輔助基層工作人員提升為民辦事質效,讓人工智能“小”助手,發揮基層治理“大”作用。
去年8月,塘橋街道與上海數字産業發展有限公司、科大訊飛(上海)科技有限公司聯合發布“數字社工”計劃,打造全市首個人工智能社區治理研究基地,着力優化城運處置流程,提升政務服務效能,積極探索産學研合作新路徑,以數字AI助力基層減負增能。
4月24日,塘橋街道舉辦了塘橋數字社工中期推進研討會,浦東新區塘橋街道黨工委書記、人大工委主任費維照、上海浦東新區大數據中心副主任陳駱穎、區城運中心副主任李秀玉、上海數字産業發展有限公司副總經理凌秋明、科大訊飛(上海)科技有限公司總經理丁瞳瞳出席研討會。
會上,科大訊飛數字政府業務部副總經理陳敏軍進行了數字社工産品介紹,分享了數字社工城運助手在事前派單、事中處置、事後分析全流程中的作用。
高效派單,讓百姓大小事“不等待”
小區周邊道路積水如何反饋?城市污水冒溢如何解決?社區居家養老服務如何辦理?基層城運中心每天都面臨着不同類型的大小事,件件都牽動着百姓的日常生活。
據統計,塘橋街道城運中心日常承接着超過30個委辦局超百類事件,每月辦事量都在1000件以上。“上面千根線,下面一根針”,紛繁複雜的基層事件如何快速接單並準確分派給權責部門,一直是一件“頭疼事”。過去,工作人員更多依靠“經驗”進行派單,對於多部門事件也難免出現派單錯誤等情況。
如今,數字社工城運助手針對派單效率提升,打造了派單助手,以智能分類引擎算法核心能力為依託,梳理街道近三年數萬條歷史工單,形成104個事項分類,充分厘清事項定義、事項主協辦職責等,它可以自動理解事件內容,判斷權責單位,提供事件智能分派服務,將有效解決基層事件分派人員難以掌握海量權責清單等問題,大幅提升事件分派效率。
根據實際應用統計,數字社工城運助手達到事件分類引擎92%以上準確率、70%以上工單自動派發率,實現了智能分類引擎與業務經驗的有效結合。派單效率和準確率的提升,讓群眾的“急難愁盼”能夠更高效得到響應,這樣的“事事快速有回應”辦事體驗,使得塘橋街道群眾切實感受到了數字技術帶來的“科技紅利”。
(與會嘉賓圍繞基層治理數字化進行對話)
快速處置,告別事件處置“開盲盒”
百姓幸福感如何提升?事件快速處置是“金鑰匙”。為了讓接單部門快速完成事件響應和辦理,數字社工城運助手在這個階段提供了“三大錦囊”,分別是處置助手、催辦助手和質檢助手,“對症下藥”去解決缺乏處置建議、辦事超時多等問題,讓每個基層工作人員都能專業辦事、科學解題。
處置助手可以“貼心”的提供輔助處置建議,&&會顯示處置推薦、處置問答和歷史推薦三類信息,自動將待接工單與街道歷史數據進行匹配,智能提示處置流程、法律法規、相關類案、歷史處置信息。工作人員可通過助手自動識別、一鍵推薦,獲取合理可靠的流程指導和處置方案。
據工作人員介紹,&&的類案推薦準確率可達95%,讓工作人員能夠以此前的辦理流程為參考借鑒,“站在巨人的肩膀上”進行事件處置,做到有章可循,將有效提升事件處置辦理的準確性和專業性。
催辦助手和質檢助手可提供工單超時催辦、工單回復質檢能力,輔助提醒基層城運人員工單及時處置,幫助處置人員規範回復內容、提升居民滿意度。對於辦事群眾來説,這三大助手既保障了事件處理的“精準度”,也讓群眾體驗了街道辦事的“加速度”。
分析研判,防範隱患事件“於未然”
單個事件的快速準確辦理是“標配”,如何在個案中總結類案並沉澱經驗,並從高頻事件中生成預警預案,則是數字社工城運助手提供的“高配”服務。
在塘橋,數字社工城運助手打造了研判助手應用,以工單數據、部門處置過程的數據為依據,通過熱點分析引擎+地理信息等技術方式,提供熱點分析、群發事件分析服務,解決當前事件統計類型固化、無法深入挖掘、缺乏全量事件關聯推理能力的問題。
通過梳理事件指標,重點從集中投訴、群發熱點、區域熱點等維度分析,自動生成日報、周判、月研等相關報告,為突發問題的研判和同類型問題的處置提供切實可靠的依據。據測算,分析報告生成可以從1天縮短到10秒,更快速的做到隱患發現、事件預警、快速處置,讓群眾關心的事提前察覺、群眾着急的事快速響應,有效提升群眾生活幸福感。
塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳分享了城運助手的使用體驗。她&&,城運助手在“派單”“辦單”“核單”“催單”“判單”等全流程中,可以讓工作更高效、更智能、更規範,確保市民反映的問題接得更快、分得更準、辦得更實。
城運助手的落地應用,是塘橋街道利用數字化輔助基層治理的生動注腳。塘橋街道黨工委書記、人大工委主任費維照&&:“數字社工城運助手旨在通過五大功能的開發實現基層治理四大轉變,即變‘人工篩’‘電腦錄’為‘自動派’‘解放手’,變‘閉卷考’為‘開卷考’,變‘被動判分’為‘主動糾錯’,變‘接訴即辦’為‘未訴先辦’。”
下一步,塘橋街道將持續優化完善基層城運助手,讓它切實發揮為工作人員減負、為百姓服務提質的作用。同時,街道還將繼續探索數字社工在基層塊數據應用、基層執法輔助、基層事務處理等應用,激發基層治理創新的潛力,賦能基層治理新格局。