鏈家蘇州分公司：九年品質再升級，助力行業高品質發展

　　4月21日，鏈家蘇州分公司召開“有鏈家在 安全就在”品質升級發布會，對安心服務承諾進行重磅迭代，多條核心承諾優化升級，擴大保障范圍、延長保障時效、增加保障內容及場景，為蘇州消費者提供更完善、更安心的房産交易安全保障。

　　九年深耕姑蘇城，不斷打造安心服務承諾“升級版”

　　二手房交易過戶後發現漏水，責任誰來承擔？房屋物業欠費、物品交割不清，是否自認倒霉？買二手房最怕遇上法院查封，這麼大的風險有沒有辦法規避？……房産交易中隱藏的顆顆“地雷”，都被寫進了鏈家蘇州分公司的安心服務承諾中，為消費者解決了許多後顧之憂。

　　據鏈家蘇州分公司總經理魯雙印介紹，“近幾年作業過程中，我們不斷收到客戶反饋，有客戶反映承諾內容太多了容易混淆，以及部分承諾保障不夠充分等。”結合客戶聲音，鏈家蘇州分公司整理了近5年的房産交易數據，對一部分不再有使用場景的服務承諾進行了精簡，並結合房産交易的新時代背景，對核心承諾優化升級，讓服務承諾更加聚焦、精準和有力。

　　如針對“房屋漏水，保固補償”承諾，根據蘇州氣候特點與本地消費者實際需求，將該服務承諾保障的范圍擴大、時效延長。承諾升級前僅保障建成年代在2002年後的房屋，漏水保固期限在過戶之日起6個月內。升級後可保障1990年建成後的房屋，並且時效延長至1年，保證房屋可以度過一個完整的梅雨季。

　　根據歷年交易數據，鏈家蘇州分公司發現，在長期標準化服務之後，鏈家蘇州分公司的物業費用交割問題發生率趨近于零，但在物品交割過程中，偶爾會出現客戶權益受損的情況，因此將“物業欠費，先行墊付”升級為“物業交割，損失墊付”，在原保障內容基礎上，增加了保障內容，升級後可保障物業費用交割與物品交割過程中的客戶權益。

　　為了提升客戶在簽約過程中的體驗，鏈家蘇州分公司對需要客戶線下一同前往辦理的業務場景進行了整合，將“過戶枉跑，補償一千”“簽約不成，補交通費”合並升級為“交易枉跑，補償一千”，整合後的服務承諾保障范圍擴大，可保障繳稅、過戶、簽約等過程中所有無責任枉跑客戶的權益。

　　本次升級中值得重點關注的是，為了保障更多改善、置換的客戶，鏈家蘇州分公司將“換房解約，損失補償”升級為“置換無憂，損失補償”，經鏈家蘇州分公司維護出售的房屋，後續業主如果繼續委託鏈家蘇州分公司買進貝殼平臺內挂售的房屋，鏈家蘇州分公司承諾保障兩筆交易的順利進行，如因前一筆交易的買方主動解約導致後一筆交易被動解約，鏈家蘇州分公司保障兩筆交易之間的定金差額損失，最高補償至十萬元。升級後的承諾保障主體由置換方本人擴展到包含配偶、子女及父母。

　　魯雙印説，鏈家對服務品質的追求是“一場永不止步的跋涉”，安心服務承諾也永遠存在“一個更好更完善的升級版”。在鏈家入駐蘇州的9年時間裏，鏈家蘇州分公司對安心服務承諾進行了多次優化創新。“每一次優化，目標都是希望可以為消費者帶來‘萬無一失’的服務，通過承諾賠付牢牢守住‘交易安全’底線。”數據顯示，截至2023年3月31日，鏈家蘇州分公司累計為消費者支付安心保障金超1535萬元，化解了1272筆交易風險。

　　“同時，我們也會將更多精力放在標準化的服務動作中，努力降低交易中問題的發生率。”魯雙印説。

　　堅守服務品質，築牢房産交易安全底線

　　已與行業共同成長十六年的魯雙印，是這個行業的親歷者和見證者。在他看來，房産經紀行業經營的本質是建立消費者滿意的正迴圈，而想要扣緊第一環，服務品質是核心。

　　魯雙印回憶，十多年前的房産經紀行業，在許多老百姓心目中，被烙上了負面的刻板印象。成立二十余年來，鏈家通過一係列行業領先的舉措，打造了覆蓋購房前中後期全鏈條的安全保障體係，在幫助萬千家庭安心安家的同時，也為鏈家贏得了口碑，為行業樹立了規范。

　　為了讓消費者能夠更便捷、更放心地找房、看房，鏈家對購房前期的各服務環節進行規范化，發起“真房源”行動，要求經紀人必須將房屋所有真實情況告知客戶，並對經紀人的作業流程進行標準化。面對購房中期復雜的交易流程，鏈家通過交易流程可視化等手段，實現了交易流程對客戶的公開透明，從而提升房産交易的安全度。

　　鏈家始終把提供安全有保障的服務作為首要責任，在購房後期打造強大的保障賠付體係。2013年，鏈家首次提出“四大安心服務承諾”，並不斷升級迭代，多年來賠墊付數據“一路攀升”。鏈家還從多維度提升“保障力”：推出“30124”客訴響應體係、開放“OPEN DAY客戶座談會”、推出全國糾紛集中處理團隊等。

　　“鏈家的許多舉措在推出時並不被完全理解，”魯雙印説，“時間做出了證明，客戶對品牌的信任感如今已經成為鏈家最彌足珍貴的價值，並帶動了整個行業的發展氛圍。”

　　做社區好鄰居，為城市美好加碼

　　升級消費者服務體驗，推動行業進步，鏈家蘇州分公司不斷追求完善，與此同時，魯雙印也在思考，如何更好地“鏈”接社區，從承擔社會責任到創造社會價值，為城市加碼更多美好。

　　“我們把門店打造成城市補給站，要讓每一個門店，都成為美好社區的延伸。”魯雙印説。如今，當你走進蘇州的任意一家鏈家門店，都可以享受到包括應急雨具、列印復印、飲水、充電等十余項便民服務。

　　不止于此，鏈家蘇州分公司還扮演著更豐富的角色：從引導垃圾分類，到豐富多彩的節假日活動，再到智慧助老的“老人手機課堂”……“社區好鄰居”的初心，在一次次社區服務中被踐行。

　　除此之外，蘇州鏈家還在不斷探索，為城市美好貢獻更多力量。作為經濟發展強勁的蘇州，正通過多種渠道努力化解吸引人才的“安居”問題，為了幫助更多年輕人來到蘇州、留在蘇州，蘇州鏈家不僅提供“首月解約，退還傭金”的服務保障，還在每年七八月份的“畢業季”為應屆畢業生減免租房傭金。

　　與行業同成長的魯雙印，見證了行業的多次周期，也見證了鏈家如何穿越周期。無論是業務領域的多次大膽變革，還是對于社會公益服務不計成本地付出，“鏈家建立規則，讓行業變得更有秩序，讓交易更加安全安心，同時也在某種程度上重塑著這個行業，引領行業向陽生長。”魯雙印説。