江蘇推動政務熱線歸並優化建成群眾訴求“總入口”
新華網南京1月24日電（記者沈汝發）江蘇省政務辦24日發布資訊，該辦把政務熱線歸並優化作為優化政務服務資源、滿足群眾現實需求的重要舉措，作為提升政府治理能力、助力服務型政府建設的重要制度安排，作為推動12345整合式改革、實現跨越式發展的重大政策機遇，緊緊扭住“2021年底前政務服務便民熱線實現一個號碼服務”的目標，到2021年底，高品質完成全省政務服務便民熱線歸並優化工作，順利實現只要群眾有訴求，都可由12345一個號碼提供服務的目標，真正做到“有事找政府，就撥12345”。
立足于“全”，實現政務熱線應並盡並。把政務熱線全覆蓋作為“一號響應”的基本前提，堅決推進實施。除了32條國辦文件明確要求歸並的政務熱線外，江蘇將省級設立的不動産登記96510、文化和旅遊投訴舉報96519、交通運輸服務96196等3條熱線，全部列入此次歸並范圍，整體並入12345服務運作。同時將列入雙號並行范圍的15條政務熱線話務座席，全部集中到12345服務現場，保證各條熱線按12345標準提供統一規范服務，並支援符合雙號並行條件的政務熱線，採用整體並入方式歸並至12345；支援符合設分中心條件的政務熱線，以雙號並行方式歸並至12345；對符合雙號並行條件但已完成整體並入的熱線，不再恢復。
立足于“深”，推動政務熱線深度融合。在渠道上統一入口。對納入歸並優化的35條政務熱線，無論是整體並入、雙號並行，還是設分中心，通過人員並入、知識庫共用、電話轉接等，實現只要群眾有訴求，都可由12345一個號碼提供服務，做到“一口進”。在係統上深度融合。江蘇省明確各政務熱線直接使用12345平臺係統登記和辦理群眾訴求，對業務係統相對完整成熟的熱線，堅持將各熱線係統的訴求登記環節嵌入12345登記平臺，從而保證了由12345負責統一登記訴求。訴求辦理仍由各部門通過原業務係統進行，辦理意見通過係統融合直接反饋12345平臺並統一回訪，實現群眾訴求在12345平臺閉環流轉。在服務上一體聯動。前端由12345負責接收、分派群眾訴求，後端由各職能部門按照12345統一服務規范依職依規辦理。12345熱線和各專業熱線建立訴求線上轉辦機制，聯動答復群眾訴求。人社、司法、市場監管等服務量大、專業性強的部門選派專家進駐12345話務現場，負責解答疑難訴求、提供業務支撐，確保12345為社會提供兼具綜合性、專業性的服務。
立足于“穩”，確保歸並優化有力有序。在制定全省《關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》基礎上，突出重點，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，對服務量大、專業性強的政務熱線，省政務辦和相關熱線主管部門反覆研究協商、“一號一策”，聯合制定印發公共法律服務、人力資源和社會保障服務、住房公積金服務、交通運輸服務監督、公共衛生公益服務、市場監管投訴舉報、醫療保障服務和納稅服務等8條熱線歸並優化專項操作方案，推進相關熱線歸並優化精準精細落地、平穩實施。
立足于“新”，勇于探索歸並優化新路。江蘇將部分熱線不應承擔的社會化、市場化服務剝離，卸掉政務熱線“不可承受之重”，突出主責，輕裝上陣，形成新的熱線質態。在設立12345熱線納稅服務熱線分中心的同時，省稅務部門再“向前一步”，選派部分話務人員入駐12345現場，與12345並肩服務。省政府辦公廳專門制定出臺文件，建立12345熱線與公安110對接聯動機制，制定雙向分流轉辦事項清單，明確12345熱線接報涉穩線索應急聯動處置流程規范，強化重點訴求辦理聯動監管，實現雙向派單、閉環運作、數據共用，12345非緊急類熱線和110緊急類熱線攜手聯動。
江蘇省政務辦副主任張旻説，江蘇通過將35條部門政務熱線歸並至12345，為實現12345“一號響應”提供了物質條件和基礎支撐。2021年，江蘇省12345熱線共服務企業群眾訴求3012萬件，同比增長31.7%。通過此次熱線歸並優化，全省12345熱線新增加熱線管理和話務人員970名、話務座席737個，各設區市均不同程度地改善了服務場地，信息化程度得到加強，為12345熱線高品質發展提供了有力保證。堅持一手抓熱線歸並優化、一手抓服務能力提升，2021年12月21日在省市縣三級一舉取消12345語音導航，讓群眾訴求直達人工，推動群眾訴求“接得更快”；完成全省12345群眾訴求分類和編碼工程，將群眾訴求區分為1095個類別，並逐一編碼，實現群眾訴求“分得更準”；為把群眾訴求“辦得更實”，完善接訴即辦和督辦問責機制，加強對不滿意訴求的審核研判和再辦理，提高問題實際解決率。2021年，群眾有效參評滿意率達92%。創新設立“一企來”企業服務熱線，聯動全省4935名政策專員為企業提供政策咨詢服務，共解答企業訴求40.3萬件，滿意率達97%以上。
自2017年省12345成立五年來，江蘇12345群眾訴求“主入口”地位全面確立。全省12345年服務量由1100萬增長到3012萬，累計達9587萬件，熱線知曉度由0.14上升到0.37，有事撥打12345成為廣大企業群眾的自覺選擇；12345熱線服務能力效率顯著提高，建成以省12345為龍頭、市級12345為主體、縣級12345為基礎的“1+13+N”熱線服務體係。覆蓋省市縣三級的熱線隊伍規模不斷擴大，服務代表總數由2300名上升到3930名，每十萬人座席佔有量由2.9個上升至4.6個。咨詢類和非咨詢類事項辦理時限分別由3和5個工作日壓縮至1.9和4.3個工作日。
張旻表示，政務熱線歸並優化為12345跨越式發展提供了有力制度安排、體制保障和服務資源支撐，將進一步推動12345理念創新、制度創新、管理創新、服務創新，在現代化建設新征程上作出更大作為。
