照着鏡子接電話，這樣的工作場景您見過嗎？

10086熱線話務現場。石榴雲/新疆日報記者 王新紅攝

　　“這面鏡子是10086熱線用心服務客戶的一項舉措。我們要求，每位客服人員在接聽客戶電話前，照一下‘儀容儀表鏡’，隨時調整好自己的心態，保持微笑，傳遞暖心服務，用最好的精神狀態為客戶服務。”中國移動通信有限公司在線營銷服務新疆分中心董鴻梅主任説。

　　“用最甜美的聲音接聽客戶打來的電話，是公司對我們的要求。”剛剛接聽完一通熱線電話的客服張莉説。

10086客服人員張莉正在接聽熱線。石榴雲/新疆日報記者 王新紅攝

　　“您好，請問有什麼可以幫您？”聽到熱線鈴聲，張莉本能地看向正前方的鏡子，快速拿起電話。鏡子中的張莉滿臉笑意，語音甜美地跟打來熱線的客戶交談，仿佛客戶就坐在她的對面。

　　“客戶在電話另一端雖然看不到我們臉上的表情，但我們笑沒笑，客戶是能夠‘聽’出來的。”張莉説。

　　董鴻梅介紹，接電話看似是一項簡單的工作，但實際上卻是一項考驗耐心、愛心、用心的技術活，同時更是一項體力活。

　　成立於1999年的新疆移動10086熱線，目前共有熱線客服人員近千人，每天人均承接熱線電話150通，日均工作時長8小時。“我們的熱線服務是7*24小時的。”董鴻梅説。

10086熱線話務現場。石榴雲/新疆日報記者 王新紅攝

　　客服代表宋雪蓮説：“我們每天要面對的客戶很多，因為客戶性格不同，打來熱線的態度也不盡相同。有時在與個別客戶溝通過程中，客戶的言辭難免過激，會影響到我們的心情和情緒。遇到這種情況，我們往往會在服務結束後，及時對着鏡子微笑，快速調整自己的心態，確保以好的狀態接聽下一個客戶的電話。”

　　董鴻梅介紹，為提高客戶感知，他們於2020年12月上線了65歲以上老年人直入人工服務。老年客戶撥打10086熱線時，大數據會直接跨過智能機器人應答環節，迅速接入人工客服。銀發專席的客服人員在服務老年人客戶時，語速也會放慢一些，介紹也會更加口語化。