“27日打了‘12345’，第二天就有買家來家裏收購積壓的幹辣椒，真是幫了大忙！”提及“12345”熱線，村民圖爾蓀托合提·托合提直豎大拇指。
近日，家住新疆和田市托萬拉斯奎村的圖爾蓀托合提·托合提犯了愁，3畝辣椒喜獲豐收，卻找不到買家，嘗試撥打“12345”熱線反映困難訴求，沒想到第二天收購商就找到府，還順帶解決了村裏46戶村民家中囤積的3.5噸幹辣椒，預定了地裏未摘的辣椒，解決了村民幹辣椒銷售渠道問題。
圖爾蓀托合提·托合提一家
為扎實開展黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，切實解決群眾“急難愁盼”問題，2021年10月，新疆和田地委成立接訴即辦指揮中心，設置12345熱線，通過群眾訴求數字化管理平臺，整合相關職能部門的百姓訴求資源，實現群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”， 為群眾獲得感“加碼”。
平臺錄入接訴必應
2021年11月，和田市居民穆太力普·吾提通過“12345”熱線反映：綜治辦亂停車，有時把車停放在私人車位上，有時還佔用消防通道。
古江巴格街道樂居社區收到交辦的訴求後，社區第一書記帶上社區綜治車駕駛員玉山江·艾力當面向訴求人道歉，並承諾今後不會再出現類似情況。
和田地區呼叫中心
“事事有回音，件件有答復”。自和田地區群眾困難訴求數字化管理平臺與接訴即辦指揮中心正式投入使用以來，“有困難就打‘12345’，有需求也打‘12345’”成為群眾對熱線的共識。
截至目前，和田地區“12345”熱線覆蓋地區、市(縣)、鄉(鎮)、村四級，提供“7×24小時”無間斷人工服務，受理咨詢類、求助類、糾紛類、舉報投訴類群眾訴求，群眾生活中“急難愁盼”都能被及時、有效解決。
聞風而動接訴即辦
2021年12月7日，家住和田地區布扎克至罕艾日克村村民阿布都力艾則孜·如孜尼亞孜撥打“12345”求助，女兒和村子裏其他6個在吾宗肖鄉中小學上學的孩子，每天上學要走2公里才能到626鄉道車站坐上校車。
村支部書記丁多英和群眾專幹收到訴求後，立即將此情況反饋鄉教育辦進行協調。12月9日，校車通到了布扎克至罕艾日克村路口，如今孩子們家門口就坐上了校車。
群眾困難訴求數字化管理平臺的使用實現了“線上、線下”兩條線全量收集，“線上督辦、線下落實”的工作目標，形成從收集、辦理到反饋、回訪全流程閉環運作。和田地區群眾工作委員會辦公室幹部介紹，地區接訴即辦指揮中心為切實解決群眾困難，設置審核研判崗、錄入派單崗、盯辦督辦崗、回訪印證崗等崗位，每個崗位均實行AB崗，確保群眾困難訴求每個環節隨時有人接訪回應處置。
同時，為確保及時、就地解決群眾合理訴求，落實“1357+N”限時辦結法，根據訴求解決復雜程度做到具體情況具體分析。“1”指對如咨詢類簡單訴求，要能當天辦結反饋；復雜訴求視具體情況做到“3”至“7”天辦結；一周以內無法辦結的，接辦單位應向訴求人説明緣由，並向上級負責人提出延期申請。
防患未然未訴先辦
“授之以魚不如授之以漁”，坐等群眾通過“12345”反映訴求被動解決，治標不治本。為推動社會治理從事後應對向事前防范轉型，讓群眾生活更便捷、舒適，和田地區推動群眾訴求數字化管理平臺與地區、市(縣)、鄉(鎮)、村四級網格化管理對接，賦予網格受理代辦事項、糾治不良風氣等職能。
與此同時，要求各級單位、各個部門以和田地區群眾訴求數字化管理平臺推送的實時數據為依據舉一反三，聚焦高頻多發和解決率低的問題和點位，主動出擊服務群眾。
據悉，截至2022年1月2日，和田地區“12345”熱線電話共受理各類群眾困難訴求4.7萬條，已解決4.3萬條，辦結率達90%以上。（周倩、實習生張琪）
