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便捷安心 線上線下雙重保證,交通銀行適老服務更貼心

作者:    來源: 交通銀行    日期: 2021-09-01

  數字化時代,交通銀行貫徹落實黨中央、國務院、人民銀行、銀保監會的工作部署,堅持以客戶為中心,解決老年人運用智能技術困難,堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行,讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感和安全感。

  線上服務很好用

  交通銀行推進護聯網應用適老化改造,探索運用人工智能技術、在線實時音視頻技術等科技和數字化手段,不斷提升服務能力。打造適老移動金融APP關愛版,自由切換,更大字體方便閱讀,常用功能一鍵直達;信用卡“買單吧”APP開發適老化改造涉及功能的交互設計版本。投放短視頻、音頻等內容,為老年用戶提供操作指引、産品介紹及安全提示。

  電話服務很便捷

  完善客服熱線功能,95559 客戶服務專線,升級電話銀行服務,優化老年客戶服務流程,通過手機號自動識別客戶年齡,提供“一鍵轉接”等簡便的人工服務入口,優先提供人工查詢及業務處理服務,接入等待時長較功能上線前減少35%;人工座席引導答復放慢語速,及時為遇到困難的老年人提供幫助,直至問題合理解決;聚焦高頻、高風險服務場景做好安全用卡提示。優化老年客戶服務流程,優先提供人工查詢及業務處理服務。安排資深人工客服代表處理老年客戶工單,直至問題合理解決。

  網點服務很貼心

  交通銀行新疆分行保留和改進傳統金融服務,滿足老年人業務需求,優化業務流程和辦事手續。保障現金櫃臺、自助機具等現金收付渠道暢通。兼顧老年客戶智能機具使用需要,適當放大界面字體,並對重點內容予以醒目提示。打造敬老特色,開設“綠色通道”、“銀齡專屬”彈性窗口,引導老年人錯峰辦理或為老年人優先提供便利快捷的咨詢、協助服務。設置較為完善的助老設備和無障礙設施,營業網點外部設置無障礙通道,公示求助電話,網點內設置愛心等候區,配置愛心座椅、輪椅、手杖、不同度數老花鏡、助視器、放大鏡、免撥直接電話、便民服務卡等便民服務設施,方便老年人辦理業務。工作人員熟悉老年客戶服務的相關制度及工作流程,主動詢問、引導和幫助,為老年人提供便利。引導老年人錯峰辦理或為老年人優先提供便利快捷的咨詢、協助服務。在風險可控前提下,為年齡較大、行動不便等無法至網點辦理業務老年人,使用便攜式移動終端設備提供上門服務。

  養老産品很豐富

  6 月16 日,交通銀行召開“交銀養老”服務品牌發布會,推出“交銀養老”金融戰略行動20 條,整合養老金融服務供給,構建“醫、養、樂”三大場景的非金融養老服務體係,在適當性原則基礎上豐富老齡人口消費金融、信貸、理財等産品供給,研發豐富多樣的理財、基金、保險、信托産品,以適配不同風險、收益特徵,提供一攬子智慧養老財富管理方案。

  目前手機銀行APP 養老專區,已涵蓋了養老金查詢、電子社保卡、企業年金、電子醫保憑證、惠民就醫、養老資訊等一站式綜合服務,提供一鍵購買“省心配”功能,推出養生類直播節目。截至6 月末,已優選推出14 款養老保險産品、47 款養老目標投資基金。

  權益保障很安心

  交通銀行新疆分行充分保障老年金融消費者基本權利,規范金融營銷宣傳行為,尊重老年人金融消費習慣與特點,強化消保審查和風險防范。暢通老年人維權投訴渠道,及時和妥善處理老年人投訴,發現投訴處理中的隱患和問題,查找根源並開展溯源整改。加強支付安全、個人信息保護、防范非法集資、電信網絡詐騙等金融知識普及,增強老年人對智能技術的了解和信任,強化風險意識,守護資金安全。通過完善網點安全政策,做好網絡安全治理,持續加強技術監測和監督檢查,保障老年人信息安全。

  便捷又安全的金融服務,讓老年人能用、會用、敢用、想用。未來,交通銀行將繼續豐富適老産品和服務,研發適老化金融産品,豐富養老投資組合,圍繞健康特色場景建設,提供綜合養老金融服務方案。進一步創新網絡消費相關金融産品和服務方式,研發符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融産品及服務,提高對老年人資金安全與財富保值的服務能力,共建美好金融生活!

  關愛老年客戶 服務溫暖人心

  2021年4月的一天,交通銀行友好路支行接到一位上海張*女士的求助電話,稱其父親退休後定居上海,由于社保卡芯片損壞無法異地就醫結算和支取工資,現年事已高,又無法回疆辦理換卡業務,非常著急,希望能體諒老年人的困難,幫助解決。

  支行營運主管在接到咨詢電話後立即啟動綠色通道服務,與本人取得聯係,在約定的時間通過視頻核實,授權代理等一係列措施,最終幫助客戶更換了新的社保卡,並特快專遞至本人。老人收到卡後,非常感動,對交行老年人關愛服務多次致電表示感謝,並專門制作錦旗從上海郵寄支行,以表心意。

  老吾老以及人之老,交通銀行新疆分行在持續綜合提升客戶服務體驗的同時,將尊老、敬老、愛老的優良傳統繼續傳承下去,提升老年客戶群體的體驗感、獲得感和幸福感,讓有溫度的服務融入老年人的生活中,暖到老年人的心坎上。

[責任編輯:編輯:杲均豐]
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