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工商銀行烏魯木齊分行打造線上線下運營服務新模式

作者: 馬天洋    來源: 工商銀行烏魯木齊分行    日期: 2021-03-22

  線上線下一體化運營服務模式是工商銀行推出的智慧銀行ECOS工程“智慧運營體係”建設的核心內容,也是打造移動互聯時代客戶極致服務體驗的重要途徑。線上便捷辦理、後臺集約高效處理、實物(介質等)快捷交付的“非接觸”式、“人無我有”的新服務體驗得到客戶高度認可。

  線上線下運營服務模式自推廣以來,工商銀行烏魯木齊分行先後推出了十余種線上線下場景,包括借記卡換卡不換號、個人資信證明、賬戶歷史明細打印、吞沒卡領取等個人項目以及增值稅發票打印、對公憑證打印等對公項目,新業務模式線上申請替代率超過80%。隨著這些場景項目的投産,初步建立起了線上線下一體化運營場景服務體係,進一步增強了便利化服務能力,帶給了客戶良好的服務體驗。

  烏魯木齊市市民許某某周末途經工行烏魯木齊紅山路支行在ATM機取款,因超時未及時取走銀行卡造成銀行卡被吞,次日電話聯係網點,稱因為網點距離家和單位均較遠,無法在網點營業時間辦理吞卡領取業務,網點客服經理向許某某介紹了線上領取吞卡新模式,並通過電話指導許某某在手機銀行進行了申請,網點于次日免費將吞卡寄出,在三個工作日內網點電話回訪,許某某稱已收到銀行卡,並對工行便利化服務給予了肯定。

  工行烏魯木齊分行以各網點為陣地,通過LED、網點電視、宣傳海報、折頁等多種方式積極向到店客戶推廣上線的各類業務和産品,同時現場引導櫃面排隊客戶通過手機銀行、微信小程序等線上方式申請,體驗工行新業務的便捷高效。通過制作H5轉發朋友圈,使朋友圈的客戶也了解到了工行的最新業務,新穎便捷的辦理業務方式得到了客戶的滿意反響,很多客戶對工行領先同業的科技讚口不絕,成為了工行的鐵桿科技粉絲。

  “‘線上受理、後臺處理、物流交付’的運營模式,將以往需客戶到店辦理的服務場景變為客戶‘一次都不跑’的服務方式,大幅提升了客戶服務體驗,以個人借記卡換卡不換號為例,以前客戶如果遇到新卡磨損嚴重想要換新卡,需要先到網點進行申請,等新卡制出後,網點再打電話通知客戶用舊卡置換新卡,整個過程需要客戶前往網點兩次,客戶體驗不佳。自個人借記卡換卡不換號推出線上換卡功能以來,客戶可以在手機銀行自行申請,制卡中心會將新卡直接郵遞到客戶手中,客戶領到新卡後可自行啟用,真正做到了足不出戶辦理銀行金融業務。”工行烏魯木齊分行運行管理部總經理李瑞雪介紹説。

  線上線下一體化運營服務模式的推廣提高了運營服務水平和風險控制能力,方便了客戶,為網點員工減了負。下一步,工行烏魯木齊分行將在穩定推廣現有業務的同時,不斷推陳出新,積極推廣上線的新業務,以帶給客戶更好的服務體驗。

[責任編輯:編輯:杲均豐]
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