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工行發布個人金融銀行品牌體係

作者:    來源: 中國工商銀行    日期: 2020-07-19

  2020年7月17日,中國工商銀行在北京發布“第一個人金融銀行戰略”品牌體係。該品牌體係包括“貼心工行、極智工行、無界工行、放心工行”四個方面,以“服務+、智慧+、場景+、安全+”為核心表達,旨在進一步促進工行“第一個人金融銀行戰略”實施,提升個人金融服務的品牌價值和客戶體驗,讓現代金融服務更好地走進百姓生活,助力滿足人民對美好生活的向往。據悉,這是國內銀行業首家推出的個人金融銀行品牌體係。

  工行董事長陳四清在發布會上表示,工行打造“第一個人金融銀行”,是踐行黨全心全意為人民服務根本宗旨的具體行動;也是貫徹新發展理念,助力現代化經濟體係建設,進一步提高金融服務適應性、競爭力和普惠性的戰略舉措。

  今年以來,面對突如其來的新冠肺炎疫情衝擊,我國經濟展現了強大韌性和巨大回旋空間,以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局正在形成,內需作為經濟增長主引擎的作用持續提升。希望通過建設第一個人金融銀行,為拉動國內需求、服務新發展格局作出應有的貢獻。

  陳四清指出,“第一”,既包括經營規模第一,也包括經營質態第一,結構、質量、風控最優;既包括服務品牌第一,贏得客戶、同業、監管和社會的高度認同,也包括價值創造第一,營業貢獻和協同效應持續提升。同時,也希望通過發揮“機構-公司-個人(GBC)聯動機制作用,通過線上線下融合、境內境外融合,將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務生態的最優,實現客戶在工行“一點接入、全生態響應、全功能服務”。

  陳四清提出,下一步,工行將貫徹全量客戶戰略,聚焦重點客群和源頭市場,突出“分層分群、千人千面”的品牌特質,打造“貼心工行”;突出“産品隨需、價值創造”的品牌特質,打造“極智工行”;突出“場景共建、生態共享”的品牌特質,打造“無界工行”;突出“安全放心、便利民生”的品牌特質,打造“放心工行”。

  工行高級業務總監宋建華演示了“第一個人金融銀行戰略”品牌體係的具體場景和應用情況,對個人金融相關産品和服務的品牌表達進行了具體解讀。

  近年來,工行堅持客戶至上、服務實體,把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發點和落腳點,將“金融服務為人民”的要求落到實處,著力創建人民群眾滿意的銀行。在客戶基礎方面,工行服務的個人客戶超6.6億人,個人金融資産超15萬億元,個人金融産品近5500種。信用卡發卡量突破1億。在品牌價值方面,在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上,工行零售業務以354億美元再次蟬聯榜首。在科技賦能方面,工行依托智慧銀行生態係統ECOS,將智能科技融入零售金融領域,為客戶提供智能投顧、智能服務等更加精準、個性化的服務。在賬戶安全方面,工行研發推出“工銀智能衛士”賬戶安全管理服務,免費提供給個人客戶使用,全面提升了賬戶安全管理水平。目前,已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛士”,使用量超1億人次。

  新聞背景:解讀“第一個人金融銀行戰略”品牌體係

  一、打造貼心工行

  客戶是零售業務經營的基石是工行的基礎業務和傳統優勢業務,也是與老百姓聯係最密切、服務最直接的業務。近年來,工行堅持“以客戶為中心的服務理念,實施全量客戶發展戰略,運用先進金融科技,不斷延伸服務大眾的觸角,提升服務普惠性。在遍布城鄉、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務的基礎上,進一步根據客戶多元化需求,打造專屬客群服務,推動越來越精準的分層分群讓銀行服務更懂客戶。例如,工行實現了工銀理財金、工銀財富、工銀私人銀行等多層級服務,並提供差異化的個金産品和服務權益同時,按照客戶身份或屬性進行“分群”目前,已有個貸、車主、商友、代發、社保、外匯等19大類,成功打造了隨軍行、工銀e社保、工銀薪管家、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌。

  二、打造極智工行

  “極智工行”通過手機銀行等線上平臺,打造一係列體驗式活動,體現“更開放、更實惠、更便捷”的價值理念,提升個人客戶體驗,塑造良好服務口碑。主要體現在三個方面:

  一是實現從“做功能”向“做體驗”的轉變。工行將“客戶需要什麼,銀行就提供什麼”作為産品創新的基礎邏輯,打造了工銀智能資産配置、AI投、工銀e繳費、工銀e賬單、工銀無感支付、工銀速匯等明星産品。其中,“工銀智能資産配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期,借助大數據分析、量化投資模型等手段,提供量身定制的綜合金融解決方案。“AI投”則是針對客戶選基難、擇時難、賺錢難的痛點,研發推出的基金組合産品。其品牌旗下工銀股混基金指數,截止6月末已經實現收益23.38%,大幅超越市場主流指數。

  二是用技術創新讓服務更便捷。工行創新風險評估技術和模型,成功推出了一係列以工銀融e借、工銀小微e貸為代表的,無面審、無擔保、無抵押,完全基于信用的新型融資産品。這些産品申辦簡單,期限靈活,秒貸秒放,使客戶感受到集科技與業務于一體,匯智能與便捷于一身的産品創新成果。

  三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”工行通過常態化開展“消費返現、積分兌現、體驗優惠”等返利讓利活動,成功打造了工銀愛購、e商助夢計劃、工銀惠聚、品悅美好生活等特色品牌,讓客戶享受到實實在在的優惠。

  三、打造無界工行

  “無界工行”通過推廣特色服務場景,展示人工智能、區塊鏈、大數據、開放銀行等新技術新模式在個人金融領域的應用,讓銀行不再是一個場所,而是一種嵌入客戶日常生活的服務。主要體現在三個方面:

  一是7*24小時不間斷服務。例如,“融e行”手機銀行、“工小智”智能客服客戶經理雲工作室等,讓金融需求即時得以解決,特殊化、復雜化金融需求迅速得到回應。

  二是融合衣食住行多個場景。例如,“工銀e生活”客戶端、“工銀融e購”電商平臺,聚合了優質商家應用,集中了各類金融和非金融場景。

  三是跨界創新、品牌合作工行在業內首創推出“工銀e錢包”,將開戶、存款、投融資、消費支付等服務嵌入到各類互聯網平臺,把銀行搬到了合作夥伴的“家”裏目前,“工銀e錢包”模式合作項目超過320個,服務客戶近2700萬戶。此外,工行還積極開展信用卡聯名、智慧網點、博物館特色網點等合作,將金融服務延伸至非金融領域。

  四、打造放心工行

  賬戶、資金、信息安全是服務客戶基礎。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全、便民惠民、公益倡導等方面努力成果的集中展現也是工行對客戶的承諾。主要體現在兩個方面:

  一是把安全服務放在更高位置。例如工行大力推廣工銀智能衛士工銀融安e信、U盾品牌服務,切實保障客戶賬戶信息安全。其中,“工銀智能衛士用戶超過1億人次,“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。

  二是積極開展便民惠民行動。在便民利民方面工行推出了工行驛站、雲保等多項措施;在社會公益方面,工行常態化開展了工銀光明行、工銀e公益動。工銀光明行為例,自2008年以來,工行先後在貴州、內蒙古、雲南、河南、山西、吉林、甘肅、四川等八個省份,為超過一萬名貧困白內障患者免費實施了手術。

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