麗香鐵路香格里拉站

聚焦提升服務“溫度”

推出一系列便民服務舉措

提升和完善服務細節

營造溫馨安心的出行環境

  設施配備齊全，讓旅客出行更便捷。在香格里拉站，自助售票機、自助檢票設備等智能化設施大大提高了旅客的購票、檢票和候車效率，減少了排隊等待時間，提升了旅客的滿意度。視頻監控、人臉識別等設施實時監測安全風險，快速響應突發事件，確保旅客和列車安全。不僅如此，該站還在綜合服務中心、客運值班室還配備了便民服務箱、溫馨母嬰室、藏文出行服務提示手冊等系列便民設施，為旅客提供更加溫馨、便捷的服務體驗。

  服務品質提升，讓旅客出行更美好。“阿佳，你的車票買好了嗎？身份證帶了嗎？需要我帶你去檢票嗎？”大堂裏，七里培楚微笑着用流利的藏語詢問着每一位前來車站的老人，熱心幫助每一位需要幫助的旅客，這是他的工作日常。香格里拉站每天需要接待大量少數民族旅客，而有的老年人卻不太懂漢語、漢字，對此香格里拉站因地制宜，指定趙啟傑、七里培楚、沈其濤等責任心強、應急處置能力突出、會少數民族語言的職工，在全站推廣“關鍵環節多引導、服務過程多提醒、遇到矛盾多溝通、特殊習慣多尊重”的服務法，為旅客提供溫馨服務，提升其出行體驗。

  “有些藏族老人有佩戴藏刀的習慣，但動車不允許攜帶刀具上車，如果不好好溝通就容易引發矛盾。遇到此類問題，我會用藏語向老人講解乘車安全知識，再引導他們寄存不能攜帶的物品，這樣既能避免發生矛盾，又維護了廣大旅客的安全。”七里培楚説。同時，香格里拉站充分發揮“香巴拉·金花”服務品牌的作用，針對不同群體旅客差異化、個性化、多層次服務需求，從服務流程、服務態度、服務速度、服務質量、服務監督5個服務標準出發，着力深化和拓展熱情、溫馨、美麗、幸福的“金花”服務內涵，為需要幫助的旅客提供綠色通道、專人迎送、重點交接等服務。

  應急保障強化，讓游客出行更安心。香格里拉站持續深化“路”“地”聯動機制，在收到降雨警戒和上行區段大面積晚點等特殊情況時，站點工作人員會及時與地方交通和應急部門&&，加強“路”“地”協同、交通銜接，準確提供晚點信息和客流密度，協調加開公交車、加密配對網約車，有序應對晚點客流高峰。“我是前天乘坐動車來香格里拉的，我到的時候已經晚上十點過了，到達以後我就在手機上叫了網約車，本來想著人流量大可能要等很長時間，但從車站出來只等了十多分鐘就坐上車了。網約車司機還非常熱情，讓我有了很不錯的出行體驗。”在候車廳等待的楊女士説。

  此外，香格里拉站還加強精準預警指揮,車站管理人員每天按5個時段通報大客流及重點列車到發人數情況，動態指導安檢口、檢票口、出站口、站&、地道等客流密集處所增加工作值班人員，以精準指揮保障車站作業組織秩序。每日單趟列車到達旅客超過1500人時，會動態優化崗位力量，充分利用行郵通道解堵保暢作用，將部分出站旅客從行郵通道分流出站，加強地道、電梯口、出站口宣傳引導，防止發生旅客聚集在出站大廳或堵塞電梯口造成客傷風險，讓游客出行更加安心。（完）（拉茸追瑪）