“您反映的路燈問題已解決，請問還有什麼需求？”“您反映的問題已收到，我們準備到實地了解情況，請問您現在有時間嗎？”“您單位的工單將於明天超期，請抓緊時間辦理。”這是騰衝市熱線辦的工作縮影。騰衝市用一根“熱線”，連接民生“萬條線”，確保群眾有訴求、政府有回應，將學思踐悟轉化為發展成效，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

騰衝市12345熱線協調處理會（資料圖）。騰衝市委宣傳部 供圖

  騰衝市熱線辦實幹苦幹，提供“7×24小時”全天候人工服務，保證群眾訴求能夠及時響應、按時解決、滿意答覆。努力將騰衝市12345熱線建成覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升的便民服務的“連心線”“幸福線”，在解決民生問題、化解社會矛盾、強化輿情管控、提供決策幫助等方面，取得了明顯成效。2023年1月—10月，共接聽企業和群眾來電4843次，已辦結4677件，正在辦理166件。訴求熱點主要集中在城市治理、教育文化、快遞服務、勞動保障、環境保護、旅游服務、物業管理、消費維權等方面。

  騰衝市按照“接訴即辦”要求，對各部門職能職責進行梳理，厘清了各部門職能職責邊界，最大限度做到精準派單無偏差。同時，對每個工單全程跟蹤盯辦，直至辦結，每一個工單都能及時受理、隨時跟蹤、按時辦結，確保及時回應群眾訴求。

  在熱線訴求辦理中，針對問題複雜，靠一個部門難於徹底解決的工單，熱線辦發揮牽頭作用，組織相關職能部門座談協商，協同辦理。2023年以來協同辦理工單23份，解決了群眾在噪聲污染、快遞物流、違章建築、消費糾紛等方面的難題。

  騰衝市結合實際，建立健全以12345熱線為主渠道的訴求響應機制。認真貫徹落實保山市“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦理、及時反饋”的工作機制，嚴格執行提前一天督辦提醒工作機制。第一時間快速響應，分類處置，在規定時間內回復反饋。同時在工單到期預警前答覆，為回訪留足時間，確保工單不積壓、不超期。（完）