新華社烏魯木齊4月28日電（記者郝玉）烏魯木齊，這座鑲嵌在天山腳下的明珠城市，被譽為“亞心之都”。在這座多民族聚居的城市裏，“19365”政務服務改革猶如一股暖流，讓各族群眾辦事的獲得感持續升溫。“一年365天服務不打烊”的承諾，正在通過人工智能、數字人、大模型等創新舉措變為現實。
從“反復跑”到“一趟辦” 邊城生活更舒心
“以前辦個營業執照要跑七八個部門，現在一個窗口全搞定，真是太方便了！”在烏魯木齊市政務服務中心，剛辦完企業註冊手續的周海榮&&。這背後，是烏魯木齊市“19365”政務服務改革帶來的實實在在的變化。
過去，烏魯木齊企業和群眾辦事面臨不少煩惱：部門之間數據不共享，重復提交材料；辦事標準不統一，同一事項在不同區縣辦理要求不一；審批環節繁瑣，一個工程項目要經歷數十個審批環節.……
“我們梳理出上千項政務服務事項，發現近40%存在材料重復提交問題，30%的事項辦理時限超出法定時限。這些數字讓我們意識到，改革迫在眉睫。”市數字化發展局數字政府科科長成艷&&。
今年，烏魯木齊市數字化發展局以“19365”集成政務服務改革為核心，聚焦關聯事項集成辦理，全力推進六項審批模式創新，切實提升利企便民服務水平。
在烏魯木齊市政務服務中心，市民正在辦理身份證業務。 （圖片由烏魯木齊市數字化發展局提供）
如今，走進烏魯木齊市政務服務中心，寬敞明亮的辦事大廳裏，再也看不到往日排長隊的景象。取而代之的是井然有序的綜合服務窗口和忙碌的智能終端設備。
“我們做了兩道算術題，一道減法，一道加法。”烏魯木齊市數字化發展局相關負責人介紹，“‘減法’指的是把原先分散在43個部門的1218項政務服務事項整合到一個&&，而‘加法’則增加了智能服務、延時服務、上門服務等便民措施。”
今年，烏魯木齊已落地國務院2024年第二批8個“高效辦成一件事”，其中包括3項涉企服務（企業遷移登記、數據填報、大件運輸）和5項個人服務（就醫報銷、留學服務）。截至目前，30個“高效辦成一件事”事項累計辦件超6萬件。
從“人工審”到“智能批” 科技賦能更省心
“您的申請已通過。”隨着手機提示音響起，楊進寧驚喜地發現，他的新辦納稅人套餐服務申請在提交後60秒就獲得了批准。
在經開區（頭屯河區）政務服務中心，企業辦事人員正在辦理稅務及金融相關業務。 （圖片由烏魯木齊市數字化發展局提供）
這得益於烏魯木齊市政稅務部門推出的“即辦秒批”服務。該系統通過人工智能自動核驗申請信息，對符合條件的申請實現“秒批”。目前，烏魯木齊市已有近90個事項實現“秒批”，涵蓋跨區涉稅報告、稅務變更登記等高頻業務。
“最讓我感動的是智能客服的人性化服務。”市民李菁菁分享她的經歷，“諮詢社保問題時，數字人客服不僅能耐心解答，還提醒我可能符合的優惠政策。”
如今在12345政務服務熱線中心，AI技術的應用讓服務效率大幅提升。市12345政務服務熱線中心主任郝君&&：“我們引入的DeepSeek大模型，具備強大的自然語言處理能力。系統可以實時分析來電訴求，自動生成處置方案，話務員處理效率提升40%。”數據顯示，智能系統上線後，群眾平均等待時間從8分鐘縮短至2分鐘，夜間服務能力提升300%。
在烏魯木齊市政務服務中心，智能導辦機器人成為辦事群眾的“好幫手”。市民張先生&&：“只要對着機器人説出想辦的事項，它就能指引到對應窗口，還能提前預審材料，省時又省心。”
目前，烏魯木齊市已部署多&這樣的智能機器人，日均服務群眾超千人次。
從“管理者”到“服務者” 以心換心更貼心
“沒想到政務服務中心周末也上班！”市民王冉利用周六上午，順利辦完了不動産登記手續。
市數字化發展局介紹，近期，市、區（縣）兩級政務服務中心把推行延時服務作為優化政務服務、提升群眾滿意度的重要舉措，制定了周末預約延時服務工作機制，切實解決了企業群眾“上班沒空辦事、下班無處辦事”的難題。
此次推行周末預約延時服務涉及市級政務服務事項200余項，區（縣）政務服務事項平均達80余項。對於可通過網辦、自助渠道辦理的政務服務事項，鼓勵引導企業群眾在政務服務大廳自助服務區自助辦理或通過新疆政務服務網、“新服辦”App或小程序等途徑辦理。
在烏魯木齊市政務服務中心不動産登記服務大廳，市民向政務服務引導員諮詢房産相關業務。（圖片由烏魯木齊市數字化發展局提供）
延時一小步，便民利企一大步。市數字化發展局相關負責人&&，推行周末預約延時服務措施是深化政務服務大廳延時措施的具體實踐，也是堅持從企業群眾視角出發，加速推行“19365”政務服務改革，更新服務理念，重塑服務習慣，優化審批流程，打破體制機制藩籬的有益嘗試，目的是讓企業和群眾辦事享有更多實惠和便利。
“這不僅是工作時間的調整，更是服務理念的革新。”市數字化發展局相關負責人&&，如今，烏魯木齊市的政務服務評價滿意度達99%以上，數字背後，是這座城市向着更優營商環境邁進的堅實步伐。（完）
