4月10日上午，北京12345市民熱線服務中心外語坐席接到了一個特殊來電，（葡語）我是一個從巴西來的游客，我的行李遺失在機場了，現在我要怎麼辦？12345外語坐席立即通過北外多語言服務中心葡語工作人員和來電外賓溝通，通過三方通話，外賓反應情況和需求實時反饋給話務員，話務員立即記錄並着手辦理……

笑聲、掌聲、讚嘆聲：

外賓在12345的親身體驗

  這是發生在北京12345市民熱線服務中心的一幕。原來，電話另一頭的外賓是來華訪問的巴西勞工黨高級幹部考察團的成員、米納斯吉拉斯州議員裏卡多·坎波斯。

  4月10日上午，應我黨邀請來華的巴西勞工黨高級幹部考察團一行27人，興致勃勃地參觀了北京12345市民熱線服務中心。

  考察團一行首先來到熱線中心一層大數據分析&&，了解12345市民熱線服務中心的建設初衷和發展歷程。中心負責同志圍繞“中國共産黨以人民為中心的發展思想是如何在地方實踐的”這一主題，從黨和政府服務人民群眾的角度，介紹了12345市民熱線的四個角色：黨委政府&&群眾的“連心橋”、社情民情的“晴雨表”、城市運行的“總客服”和記錄分析人民需求的“數據庫”。

  在觀看《您的聲音》宣傳片、《民主參與，人民訴求得回應》案例片時，考察團成員聚精會神，不時點頭讚許。

  在聽到現場翻譯解釋“12345，有事找政府”這個在老百姓中流傳很廣的順口溜時，來賓們發出會心一笑。

  在看到大數據分析&&大屏幕上實時滾動更新的1萬多件諮詢訴求數量，平均每天要受理6-7萬件時，來賓們瞪大眼睛發出了讚嘆和歡呼。

  在得知2023年全年12345熱線共受理市民反映2143.8萬件，訴求解決率和群眾滿意率高達94.3％和95.2％時，大廳內爆發出雷鳴般的掌聲。

  在九層的服務熱線話務大廳，現場觀摩接線員開展工作後，坎波斯忽然興起，隨即拿起手機撥打了12345，出現了文中一開始的場面。

  北京市的12345熱線也為外籍人士提供着各類服務，通過8個語種24小時值班，打通了他們來華工作、生活的堵點難點，提高了在華便利度和體驗感。

看病、養犬、禁煙：

發展中國家走向現代化面臨的共性問題

  到了提問環節，大家踴躍舉手並爭相提問，他們關心的問題不僅包括“12345接收的反映包含哪些領域”“滿意度如何評價”“中國其他城市是否有類似的機制”等城市治理相關問題，還包括“接到有關公共衞生和治安問題的訴求後如何派單”等與個人權益相關的具體問題，有的外賓還提到“遇到社區遛狗不牽繩如何解決”“公寓公共區域有人吸煙怎麼辦？”等很接地氣的問題。

  考察團成員、勞工黨米納斯吉拉斯州眾議員、全國委員會委員米格爾·安傑洛，對解決醫療衞生領域的問題特別感興趣，他説，現在盧拉政府正在推出新的“更多醫生”計劃，加強醫療服務，希望可以和中國的朋友深化治國理政經驗交流，共同探索走向現代化建設之路，這也是考察團來華的一個重要目的。

中國理念、中國經驗、中國成就：

蘊含在熱線裏的人民中心理念

  中心負責同志介紹，12345是一個強大的紐帶，將黨和政府同人民群眾緊密&&在一起，做到了時時有人管、事事有人辦、件件有回音。開展“每月一題”,推動高頻民生難題的解決，形成從“有一辦一”到“主動治理”的轉變，直接推動民生改善和城市管理治理水平提升。把群眾滿意率納入黨組織書記年度考核和政府年度績效考核中，進一步強化了黨員幹部的擔當意識和為民服務作風。

  巴西勞工黨全國委員會委員、眾議員米格爾·安傑洛&&，這麼高的滿意率，説明百姓的意見得到了充分重視和有效地解決，中共在國家治理體系和執政能力現代化方面非常高效，是一門重要的成功學。

  巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉&&，勞工黨堅持勞工社會主義，是為勞動者服務的政黨。12345是中共&&人民群眾的一個特別有效的渠道，這些做法和經驗值得我們認真學習借鑒。

  巴西勞工黨全國執行委員會委員、國際關係書記羅梅尼奧·佩雷拉&&，如此龐大的熱線中心運轉和維護都是在中國共産黨領導下，這是中共獨有的政治和組織優勢，是中國人民之幸。