5月31日至6月18日，“抖音618好物節”上線。為進一步提升消費者購物體驗，活動期間，抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。本次“618”大促，抖音電商全面升級服務系統，為消費者的購物體驗和權益保駕護航。這背後，離不開抖音電商成立3年以來所付出的堅持和努力。

  秉承着“認真做電商”，抖音電商聚焦用戶需求，不斷完善治理體系、提升治理能力，打造高質量購物&&，建設“好服務、好商品、好內容”的健康生態，以滿足消費者對美好生活的多元需求。抖音電商還在提升消費者體驗的同時，借助貨架與內容“雙場景驅動”新模式，讓商家生意更好更快增長，為社會創造更大價值。

  創新舉措不斷優化消費者體驗

  抖音電商相關負責人&&，消費者體驗是核心競爭力，&&將持續對消費者體驗進行體系化和精細化治理，同時引導和激勵商家提供優質服務，加強消費者的權益保障。過去半年，為提升消費者體驗，抖音電商進行了優化升級，並取得較好效果。

  發貨速度是電商消費者最關心的問題，發貨慢、不發貨，預售周期過長等因素會直接影響消費者的下單意願。抖音電商明確規定，僅允許履約、服務等各方面體驗都好的商家使用預售功能，並通過多項措施鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。相較去年，&&現貨比例提升超10個百分點。

  同時，抖音電商對發貨超時、惡意不發貨、虛設庫存、虛假承諾發貨時效等違規行為，進行從嚴從重處罰。&&還通過優化交互和觸達，強化消費者對“晚發必賠”的權益認知。目前，抖音電商平均發貨時長較去年底縮短了36%。

  退貨退款是否方便快捷、商家服務是否積極專業，也對消費者購買意願産生較大影響。為此，抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗。此外，該&&基於發貨物流、售後服務、客服接待三大模塊，對商家服務質量進行綜合衡量，並根據違規行為，實施相應的處罰措施。

  據悉，今年2月以來，該&&已嚴懲超1千個服務評定極差商家。&&數據顯示，受罰商家整改後服務指標明顯改善，發貨超時率下降76%，消費者對服務不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復滿意度提升57%。

  &&認為用戶體驗是商業發展的核心動力，好服務帶給用戶好體驗，好體驗創造核心競爭力。一方面，抖音電商重點解決了消費者在發貨、預售、物流、退款、商家客服等環節的核心訴求，另一方面，抖音電商持續加強基礎服務能力和基礎保障建設，提升用戶體驗。此外，抖音電商還要求商家不斷提升內容、商品和服務體驗，並給予口碑好的商家更多流量傾斜。

  “全域興趣電商”對治理能力提出更高要求

  第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2022年12月，我國網絡購物用戶規模達8.45億，佔網民整體的79.2%。當今電商市場正蓬勃發展，消費者線上購物需求旺盛，在促進消費轉型、激發消費熱情方面發揮了較大作用。

  2022年，抖音電商將“興趣電商”升級到“全域興趣電商”階段，大力投入貨架電商建設，通過短視頻和直播的內容場景與抖音商城、搜索、店舖等貨架場景協同互通，為商家生意帶來新增長。“全域興趣電商”為好商品打開了新市場，既包括內容推薦場景裏的“貨找人”，也覆蓋用戶主動場景裏的“人找貨”。

  借助新技術與新模式，抖音電商在消費者與好服務之間達成了更高效、更精準的匹配，這也將觸發更多的消費意願，也將進一步提振消費信心。據了解，抖音電商升級“全域興趣電商”這一年，抖音商城GMV同比增長277%，電商搜索GMV同比增長159%。

  業務高速增長的同時，也對&&治理提出了更高要求。直播電商、挂車短視頻與貨架之間逐漸融合與互相關聯，從內部和外部來看，當前治理工作與傳統電商相比，有很多新挑戰。站在更高維度上來説，&&還需要通過加強規範經營，改善消費環境，提振消費信心，才能帶動整個電商業態健康繁榮。

  貨架和內容是雙引擎産生流量，&&通過産品和策略讓兩個場景流量互聯互通的機制是加速器，提升用戶體驗則是助燃劑。抖音電商相關負責人&&，為用戶創造好的購物體驗是&&不懈的追求，希望用戶不只是出於衝動購物，更希望他們有復購有留存，整體增長才有可持續性。

  努力打造服務優質的健康生態

  2023年，抖音電商&&“全域興趣電商”邊界很大，未來將是一個整體生態，覆蓋各種流量，全面滿足用戶各類交易需求。一直以來，抖音電商都非常重視消費者權益保障問題，並強調生意增長不是第一目標，&&治理才是第一優先級。

  抖音電商相關負責人&&，商家的商品和服務質量，直接關係到用戶的購物體驗。只有在商品貨真價實、內容真實可信、服務及時可靠的前提保障下，消費者才會願意在&&持續購物，這又直接關係到所有商家的經營結果。只有扎紮實實做好體驗，才能形成正向健康的循環，這是&&持續更新迭代商家體驗分規則的原因和目的。

  在服務端，&&重點解決消費者的核心訴求，提升服務能力，推出多項産品標準，保障發貨時效、商品品質與退換貨體驗。物流體驗層面，&&基礎能力與服務能力同步推進。同時，商家和電商作者也得到切實支持，從而為消費者提供更好的服務，實現良性循環。

  在內容端，&&強化直播內容真實可信，提升優質內容、打擊劣質內容。通過政策激勵、權益保障和業務助力，引導電商作者建立正向價值理念，鼓勵其創作優質內容，積極參與公益活動、踐行社會責任。同時，通過對違規低質內容加強治理，&&整體內容生態有明顯改觀。

  在商品端，&&嚴抓商品品質，通過完善規範規則、加強商家管理和商品質檢、升級供貨模式、強化劣質商家清退和線下打擊力度，專項治理不規範經營行為等多措並舉，&&商品治理體系得以不斷優化。同時，商城、超市和搜索等新場景的拓展，進一步提升消費者的購物體驗。

  電商行業天然就對消費者有着關注度和洞察力，消費者已經深度參與到了市場銷售角色環節，只有重視消費者才能在市場上站穩腳跟。而消費者最為關心和期待的，是&&強化責任意識、提高管理水平，從而保障他們的消費權益。

  總體來説，抖音電商通過各種治理手段，提升用戶在複雜場景下相關交易環節的滿意度。此外，抖音電商持續進化其知識産權保護體系，在規則和技術等方面布局升級，推動與社會各方合力共治。&&還不斷提升風險控制能力，保障用戶信息安全和商家經營秩序。（文/穀雨）