新華網 正文
“我在京東有熟人”之“汽車後市場的庖丁解牛者”
2019-10-23 14:59:24 來源: 海外網
關注新華網
微博
Qzone
評論
圖集

  今年京東11.11,京東的主題是“好物享好價,服務更放心”。具體到欣欣向榮的汽車後市場,京東京車會恰好是 “好物、好價、好服務”的匯聚之地。京東11.11期間,我國中西部地區的車主如果要走進京東京車會,享受京東百億補貼、千億優惠的優惠活動,他們往往會得到京車會門店拓展和運營專員盧向輝在背後默默無聞的服務。

  盧向輝從京東京車會項目成立時加入京東,和寥寥幾個同事從無到有,打開四川這個西南重鎮的市場空間。如今,他負責中西部6個省市自治區的招商和運營工作,佔國土面積接近20%。

  “汽車後市場和非一線地區都是沒有充分市場化的領域,兩者結合,使得我們的京東京車會更加廣闊天地,大有作為。”這位國字臉北方漢子的話樸實而有力,“有時候,我真覺得我是為了汽車後市場而來,我希望能夠像庖丁解牛一樣在汽車後市場遊刃有余。”

  發現汽車後市場的“隱形新中産”

  盧向輝是典型的西部漢子,又是執著的汽車後市場逐夢者。

  盧向輝出生于陜西富平,從出生到長大,他在富平生活了21年。1996年,盧向輝在父親的安排下,進入富平縣造紙廠上班,他本以為這是一家“鐵飯碗”的國有企業,然而時間不長,就傳來造紙廠停産、所有職工下崗的壞消息。一下子,不但是他,連同父親,都沒了工作。

  和父親一起下崗的經歷,令盧向輝意識到,沒有什麼東西是一成不變的,要想跟上時代的步伐,不被淘汰,就必須因勢利導、以變求變。

  盧向輝重新回到校園。2002年,他考上福建農林大學,從中國西北來到了東南沿海。

  提起當年的選擇,盧向輝認為自己的選擇是正確的。取自“富庶太平”之意的富平,是聞名全國的“柿子之鄉”、“奶山羊之鄉”、“羊乳之都”、“全國糧食生産先進縣”。這讓盧向輝有了充分了解農民兄弟的機會,對鄉鎮市場有著直觀的切身感受。而當他來到福建,海納百川的博大氣象立即吸引了他,他一方面努力學習專業知識,另一方面努力開拓眼界。“應該説,勇于承擔風險,積極開拓創新,這種精神,是我在福建學會的。”盧向輝説,“富平和福建,是我生命中兩段不可磨滅的旅程。”

  大學畢業後,盧向輝回到陜西,一面扎根西部,一面思考創新。逐漸地,他盯上了汽車後市場。在陜西,即使是富裕程度較高的西安及周邊地區,汽車後市場依然是4S店和路邊店的兩極格局。4s店配套齊全、服務優良,高大上的感覺氣勢逼人。當然,顧客的賬單也相當了得。路邊店則傾向于熟人交易,偶發交易,配件品牌雜亂,服務不規范,價廉卻不一定質優。如果終端市場能夠有效整合,用路邊店的價格實現4S店的服務,那該有多好——盧向輝感覺自己發現了商機!

  實際上,盧向輝的商業嗅覺正契合了非一線地區消費升級的趨勢。隨著經濟的發展及電商的普及,非一線地區悄悄出現了一批引領消費升級的“隱形新中産”,他們不再滿足于價廉低質的産品,“低價+好物+好服務”正成為他們的追求。這在汽車後市場表現尤其明顯。汽車文化原本就是中産的搖籃,只有“好物”和“好服務”才能保證汽車文化的品質,而在4S店,“好物”和“好服務”幾乎等同于不菲的價格,這是“隱形新中産”們消費升級亟待解決的痛點。

  正好在這個時候,傳來了京東集團布局汽車後市場的消息,其中京東京車會對標的就是“隱形新中産”的這個消費痛點。盧向輝心中的火燃燒起來,他把簡歷投遞到京東,開始了汽車後市場的逐夢之旅。2018年5月,盧向輝正式加盟京東,參與京東京車會在中西部地區的招商、運營和培訓工作。

  統一靶心,確定核心任務

  車主令牌,是近期京東為廣大車主朋友準備的大禮包,從今年夏季開始,將一直強勢延續到京東11.11。這也是盧向輝近一段時間全力以赴做的事情,因為京東11.11期間的優惠活動將觸達超5億下沉新興市場用戶,其中就包括大量車主朋友。他的團隊負責運營的34家京東京車會,在全國京車會佔比超過1/10,他的工作業績,直接關係到車主令牌活動的成效。

  這是車主的福利時刻。車主朋友作為京東客戶,只要支付象徵性的1元錢,就可以到京東京車會的門店享受“618元車主大禮包”,服務范圍貼心地覆蓋了汽車保養維修全場景“十大權益”,包括:洗車減10元/次(4次/月)、免費搭電救援(2.5公裏)、免費貼片補胎、充氣及上門接送車(2.5公裏)、服務工時8折、42項全車檢測、優惠提供代步車(神州、首汽)、優惠代辦年檢驗車、7折保養一次(京安途)、全車油水免費補加。

  在此基礎上,還有京東11.11專屬升級權益,包括加油、保養、汽車用品優惠,免費贈送ETC設備,以及太平洋保險的意外險、中國電信的超值流量卡、興業銀行的聯名信用卡等增值權益。

  來自武漢的車主李先生不巧被扎了車胎,他給鄰近的京東京車會打了電話,很快,他的車被免費拖到店裏,喝杯咖啡的功夫,車胎也補好了,仍然免費。

  李先生高高興興地把愛車開走了。他不知道,在他得到滿意服務的背後,有著京東京車會運營人員及門店的共同努力。

  “一開始,有些門店對車主令牌活動有顧慮,擔心影響門店的效益,甚至有店主開玩笑説,車主要是每次爆胎都來免費補胎,他們會受不了。我就告訴他,如果真的發生這種情況,那你就該告訴車主,該換胎了。”盧向輝説。

  在盧向輝眼中,這是短期利益與長期利益相結合的問題。長期與門店打交道的經驗告訴他,門店關心的首要問題是生存問題,而生存問題往往集中在短期利益上。但要做大汽車後市場,尤其是在非一線地區做大汽車後市場,又必須著眼于長期利益。所以,他要做的一項重要工作就是和門店解釋清楚,京東京車會的目的就是為門店創造長期利益,這是車主、門店、京東共同的長期利益。

  盧向輝把“車主、門店、京東共同的長期利益”稱為“靶心”。他一家門店一家門店地拜訪,他把這項工作稱為“統一靶心”。靠什麼“統一靶心”?靠的是明確京東京車會的核心任務,即提升客戶滿意度和提升門店産值。

  幸運的是,隨著非一線地區消費升級趨勢日益顯著,汽車後市場的長期利益越來越受到重視。從今年京東11.11延續到年底,京東擬在全國發布十萬單車主令牌。面對自己的任務份額,盧向輝信心很足:“完成任務基本沒有問題,誰讓市場空間那麼大呢!”

  經過細致的調研,盧向輝和同事們把工作核心統一到提高客戶滿意度、提高門店産值上。

  以客戶為中心,解開京東汽車後市場成功密碼

  統計表明,我國汽車後市場的規模大約在6.5萬億元左右。這是一個沒有充分整合的市場,尤其是在我國中西部地區,具有巨大的發展空間。

  京東京車會,是為承接京東品牌勢能,賦能汽車後市場,實現門店智慧化轉型,而專門打造的線上線下一體化的服務網絡。盧向輝加盟時,京東京車會還處于起步階段,盧向輝和同事一起負責西北和西南的招商和信息對接工作。由于人少,實際的工作范圍又常常超出負責的范圍,無論是山西、湖北,還是四川、陜西,哪兒需要人,他就搶著到哪兒去。

  他們開拓的第一家京東京車會成員門店在湖北武漢。當這家門店從網上發來店面裝修改造的照片和視頻時,他們都感到特別振奮,特別有成就感。然而不久,他們發現,由于經驗不足,這家門店店面改造的實際效果和京東的要求差距較大,並未達到京東京車會的質量標準。又經過一番改造,這家店面才從裏到外煥然一新。

  很快,這次的經驗教訓上升為一項制度,從此以後,所有京東京車會改造完成後,都必須由運營顧問到店審核,現場驗收。

  那些天裏,盧向輝成了連軸轉的超人。跟進洽談、跟進簽約、跟進裝修、跟進培訓、跟進上線,上線後跟進投訴受理……曾經,他最多一天要拜訪9家門店。哪裏缺人,他就衝向哪裏。他的最大心願,就是親身參與締造一個基于互聯網的汽車後市場智慧平臺。而在這個平臺的“客戶-京東-門店”三位一體關係中,應該以客戶為中心。

  客訴率較高,是汽車後市場的普遍規律。“既然是普遍規律,就難以絕對避免。出現客訴怎麼辦?簡單一句話就是,與客戶站在一起,對客戶負責到底,爭取讓每一單最終都有滿意結果。”

  為達成這一目標,京東京車會上線後,盧向輝就不斷總結經驗及辦法,編寫出門店培訓課件《京車會中差評投訴處理及流量提升》。2019年1月,京東京車會在杭州召開全國顧問培訓會,盧向輝向全國的同事介紹了這個課件,獲得了廣泛好評,大家都認為這個課件比較實用,有針對性。

  客戶滿意度不斷提高的同時,客戶也開始從心理上認同門店的服務,體諒門店的付出。一些客戶過去認為,只有4S店有工時費,其他門店賺的就是修車錢,利潤都從零配件中來。可是在京東京車會,京安途的産品線上線下同價,線上下單,線下維修,價格都是透明的。此時,客戶逐漸認可了京車會門店收取工時費的必要性。

  作為運營顧問,盧向輝日常做的是定規則、定目標、定原則的工作。許多門店加盟京東京車會,一開始都是衝著京東的名氣而來。但經過一段時間的合作,這些門店發現,京東平臺不僅有流量的優勢,更有科技和模式的優勢。京東京車會不僅是加盟門店,更是基于這些優勢形成的汽車後市場整體提升方案。但前提是不能單純地等和靠,而是要轉變思路,以客戶為中心,借勢而上、提升自己,以便順利承接京東京車會的勢能。

  對標準與規范的追求,擦亮了京東京車會的金色招牌。

  武漢的一家門店加入京東京車會之前主要承接機關單位的公車維修業務,每月營業額四五十萬元,經營困難。加入京車會後,京東的引流效果很快顯現,營業額逐月遞增。客戶的增多,特別是非機關單位客戶的增多,從反方面刺激門店員工不斷改善服務水平,使整個消費環節獲得“低價+好物+好服務”的良性提升。僅僅過了半年,該門店月收入已超過百萬元。

  “現在我的工作除了時間問題,沒有其他難題。”這是盧向輝常常挂在嘴邊的話。他每天都感到時間不夠用。“除了我們的商業模式的優勢外,最關鍵的是,我們的商業模式觸碰到了非一線地區消費升級的巨大市場空間,可以説是廣闊天地,大有作為。”

  盧向輝和同事曾經在四川只用了一個多月時間就與十幾家門店簽下合作協議。今年9月初,京東京車會決定在西安召開一次招商會。從決定開會,到會議召開,只有短短20天時間,但他們在兄弟部門的支援下,硬是邀請到110多家維修門店與會,現場簽署了69份合作意向書,遠遠超出預期目標。

  截至目前,盧向輝共簽約京東京車會門店34家,最高時個人運營門店25家。在迎戰京東11.11的日子裏,盧向輝更是進入睜開眼睛就忙工作的狀態。但他樂此不疲:“京東京車會給了我圓夢的機會,我更要努力讓美夢成真!”

+1
【糾錯】 責任編輯: 谷雨
新聞評論
加載更多
陜西歷史博物館推出彩陶主題日歷
陜西歷史博物館推出彩陶主題日歷
空中瞰祖國丨金秋頌歌
空中瞰祖國丨金秋頌歌
趵突泉畔菊花鬥艷
趵突泉畔菊花鬥艷
甘肅金塔:金秋胡楊美如畫
甘肅金塔:金秋胡楊美如畫

010030090950000000000000011100001125141862