新華網 正文
蘇寧客服達人賀薇:行走的百科全書,移動的知識庫
2019-09-24 09:00:47 來源: 新華社客戶端
關注新華網
微博
Qzone
評論
圖集

  夜深人靜,鐘聲滴答,指針還有幾步就要走到淩晨一點。

  突然,電腦的係統音響起,有顧客來咨詢商品問題,賀薇打起精神,對答如流,但顧客好似沒get到,翻來覆去地糾結了幾分鐘後,直言道,“我喝酒了,我喜歡的人拒絕了我,你能陪我聊一會兒嗎?”

  就這樣,一個蘇寧的售前服務專員搖身一變成了傾聽心事的“午夜電臺主播”,而其他時間,她是為顧客答疑解惑的“百曉生”。

  蘇寧零售集團客服管理中心售前服務部服務專員賀薇

  “你有沒有點常識?”

  生于1996年的賀薇已經在蘇寧售前服務部(負責線上咨詢)工作了兩年多。還在南京廣播電視大學上學期間,她就從學校合作的多家實習單位中毅然決然選擇了蘇寧。世界500強、牌子大、平臺高是她對蘇寧的初印象,取得畢業證後賀薇如願以償拿到了自己的藍色工號牌。

  和原來一樣,賀薇仍然做售前客服,解決顧客咨詢的問題,促成下單。“是解決問題,而不是處理問題”她不斷強調,這兩者有天壤之別,“把事情處理掉就是一味地讓問題過去,讓顧客不再找我了,解決是讓他沒有後顧之憂,不會去找別人,同時覺得我們蘇寧很棒。”

  “你有沒有點常識?”這是賀薇第一次接線時的經歷,因為對紙尿褲不了解,她被用戶懟得很慘。這句話揮之不去、一直印在她的腦海。

  而蘇寧作為覆蓋全品類的平臺電商,客服不僅要熟悉單一品牌的産品知識,對于品牌之間的異同、優劣也要了如指掌。只有具備相關專業常識,才能更加有的放矢地針對顧客需求進行産品推介和答疑。而作為售前客服,賀薇坦言,客戶會有各方面的疑問,客服不見得每一方面都會精通,總會遇到自己的短板。如何提升客服的專業技能,迅速發掘和解決客戶的痛點問題,是擺在客服培訓團隊面前的一道難題。但對于基數龐大、人員流動率很高的客服團隊而言,要實現專業經驗累積與傳授,卻並非易事。

  在武俠名家古龍筆下,“百曉生”熟知江湖各派武功絕學,無所不知無所不曉。所以,從今年3月份開始,針對一線客服,蘇寧客服培訓管理中心推出了從初級到首席的四級認證體係——“客服百曉生”項目,正在打造這樣一批為消費者答疑解惑的“能人異士”。

  “未來客服的發展方向肯定是專業化運作,而要實現專業化運作的第一步就是要累積專業化的人才。”蘇寧客服相關負責人對于“百曉生”認證學員的期望不止如此,“希望學員未來都能夠成長為各領域的專家,很多人認為客服的職業生涯很短,而我們就是要通過專業性的打造讓職業生涯更長,讓客服員工看到更多的成長和發展機會。”

  一聽到這個項目,賀薇就抑制不住激動的心情,立即報名參加了。她説:“並不像之前參加的培訓一樣,有成百上千個人,這次更像是小班教學,每一批的認證人數不超過30人。”

  目前,賀薇已經參加了前兩次的培訓,拿到了“萌寶獅”和“悅居獅”的認證,取得了“母嬰資質認證”和“大家電資質認證”。她説,培訓極大拓展了自己的知識面。客服團隊裏大部分人年紀都比較小,還未婚育,對母嬰類産品的問題知之甚少,更沒有經驗可談,而培訓切實地填補了她們的知識盲區,再也不會遇到第一次接線的尷尬。除了理論知識,“百曉生”培訓也會有很多實操機會,去蘇寧紅孩子門店輪崗的兩天,讓她更加了解産品特性和顧客需求。“我們通過認證的人就像是種子,可以撒向各個部門,感染更多的人。”

  可鹽可甜的“百曉生”

  成為“客服百曉生”後,面對各種服務場景賀薇都能輕松解決,親戚朋友有一些家電問題她也都能輕松給出各種意見。

  賀薇與廠家溝通解決顧客問題

  有人覺得客服這份工作有些枯燥,但幹一行,愛一行,帶著發現美的眼睛,她從中看到了趣味和意義。她認為,服務他人所帶來的快樂是難以比擬的,即使面對的是屏幕、觸摸的是鍵盤、接打的是電話,但最直接服務的都是用戶,也能在工作中傳遞企業的溫度和價值。她曾經給一位六旬的老人電話講解了App下單的全過程,在長達兩個小時的溝通中,一直耐心講解,毫無抱怨。正是這種敬業的工作態度讓她獲得了顧客的讚賞與認可。

  “經過智能機器人排除後,人工客服需要解決的才是真正棘手的問題。”工作當中難免會有忙得昏天黑地的時候,在818大促期間,賀薇的工作量和強度都較平時有明顯提升,一天下來能接待幾百個顧客的各種問題,脖子、手指會有些酸痛,但只要有單子進來,她就會打起十二分精神。

  鹽于律己,甜以待人,這是賀薇對工作的理解,也是她對生活的態度。正值青年的她,踏實有夢想,不喪不佛係,在每一次進步中創造生活的意義。

+1
【糾錯】 責任編輯: 冉曉寧
新聞評論
加載更多
所羅門群島風光
所羅門群島風光
南寧:華美夜色扮靚東博會
南寧:華美夜色扮靚東博會
國際和平日:世界各地的和平紀念
國際和平日:世界各地的和平紀念
浙江湖州:秋風起 採菱忙
浙江湖州:秋風起 採菱忙

010030090950000000000000011101201125031467