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一位小店店長的自白:比生意更重要的是陪伴
2019-09-20 16:46:09 來源: 新華網
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  宋健從陽臺上的陳年舊櫃中翻出半人高的球桿袋,抽出他曾經最喜歡用的“7號鐵”,用手抹了抹沉積已久的灰塵,露出了笑容:“十年前,我也能算上業余圈裏的‘百桿選手’。”

  2009年8月,剛剛滿20歲的宋健,正式從象牙塔邁進了他幾乎一無所知的高爾夫行業,成為一名球具銷售員。“那時我還不會打高爾夫,但我喜歡伍茲,我覺得他是‘天選之子’。”

  近10年的高爾夫銷售從業經驗,宋健多少也算個業余大拿

  “煎餅策略”

  早上七點十分,爐子上冒著騰騰的熱氣,宋健熟練地翻起剛剛抹勻的煎餅,疊上兩片薄脆,撒上一點香菜,一張清香軟糯的雜糧煎餅就出爐了。

  宋健在群裏發個紅包,手氣王可以領份煎餅,線上圖樂呵,線下增加到店率,一舉兩得

  這並非某個露天小攤上的場景,而是發生在位于北京平谷區一家蘇寧小店中。宋健,正是這家小店的店長。如今,攤煎餅、線上動銷、補貨進貨、配送上門等,已是他每日的工作內容。談起何以從高爾夫銷售轉行做起了店長,宋健開玩笑地説,“我並不覺得這兩個職業差別很大,銷售球具和銷售煎餅,都是客戶經營,一個是點對點,一個是點對面。”

  “小店開在社區,社群運營我幹了七八年,能上手!”宋健的小店面積200多平,思維靈活的他把線上的運營做到了極致。

 

 宋健在查看最近的家電清洗服務訂單

  舉個例子。宋健經常在微信群裏發幾個紅包,金額一般也不大,但手氣王可以到店領份煎餅。“顧客還挺開心的,群裏也活躍,而且這樣還能提升到店率,增加轉化嘛!”宋健稱,目前他這家蘇寧小店運營了10個群,有超過1000位周邊的社區用戶。

  宋健把他的社群運營模式稱作“蘇小團”模式,通過APP、微信群,宋健線上推廣最多的是生鮮果蔬,這是大家一日三餐的高頻需求。當然,因為後臺有蘇寧易購的供應鏈,宋健也推母嬰、家電、服務産品,“之前有款凈水器,3天就賣了9臺。”

  在宋健的眼裏,煎餅不光是他每日銷售的美食早餐,也是他拉動小店日銷、顧客到店率和線上轉化的小策略。

  

剛值完夜班的宋健,從笑容裏仍能看出昨晚9個小時連軸轉留下的疲憊

  從高爾夫銷售到店長,從“7號鐵”到雜糧煎餅,宋健的身上多了幾分煙火氣。但這煙火氣的背後則是近兩年來互聯網競相選擇的“接地氣”。盒馬鮮生、便利蜂、蘇寧小店就是這一趨勢的産物。

  O2O服務是陪伴用戶的密鑰

  小崔是樓下蘇寧小店的常客,但卻很少到店,90後的他更喜歡以便捷的方式滿足需求:動動手指,手機下單,一般半小時不到,配送員就敲響了門。“平時工作比較累,周末就喜歡宅在家裏,一個人看看電影做做飯。”小崔説。

  像小崔這樣的年輕人有很多,他們在平谷區定居,大多在北京主城區上班。宋健覺得,有時候平谷就像一個“候鳥城”,很多在主城區上班的人定居在這裏,每周末才回來。“對他們來説,我是他們的‘周末店長’。”宋健這樣定位他和用戶的關係,“周末我會做些活動,推薦些時令果蔬,工作那麼累,能盡力給大家的周末添點兒新鮮,我覺得很好。”

  

清晨,環衛工徐大姐也會經常來店裏接個水、打聲招呼

  “小店是社區的隱形成員”

  今年1月的一天,淩晨一點,蘇寧小店平谷八店附近的住戶突然臨産,但沒有電梯的傳統樓房讓救護車也束手無策,沒有足夠的人手能保證安全地把孕婦抬下去,但大半夜的上哪兒找人去。

  這時候,他們想起小區門口那家每晚都亮著燈的小店。接到求助後,小店的店員第一時間衝到用戶家中,幫忙把孕婦送上了救護車。

  “能幫顧客解決實際困難,我們特別開心。”宋健説,“小店就像個據點,生意重要,但陪伴更重要,所以我堅持做24小時營業。有時候感覺我們是這片社區的隱形成員,參與進了每個人、每個家庭的生活。”

  宋健説的有道理,從他經營的小店來説,這裏不僅僅是生鮮、日用的新鮮“搬運工”,同時也是社區生活服務的基站:小店裏有代收發快遞的蘇寧郵局,有家電清洗、家政服務的蘇寧幫客。

  社區O2O服務中心的標簽,成為宋健鏈接用戶的密鑰。這用戶可能是周邊的社區居民,也可能是清早勞累的環衛工人,還可能是深夜送客或送餐的出租車司機。宋健覺得,蘇寧小店像個萬花筒,他從這裏看到了生活的多姿多彩、艱辛苦累。

  “像陪伴用戶一樣陪伴家人”

  下午六點,北京平谷的一個普通的傍晚,大街上的人和車略顯川流之勢,年輕的父母也推著嬰兒車,散步在兩旁的行道樹下,宋健和他3歲的女兒茉莉也是其中之一。這是一周當中為數不多的父女獨處時刻。

  在茉莉眼裏,爸爸是個忙人,她想和爸爸玩,卻怎麼也找不到人。不過小茉莉很聰明,她知道爸爸經常在店裏。很多時候,她會央求爺爺奶奶帶她過去,買雪糕吃買酸奶喝。但其實,她更多的是想去找爸爸玩一會兒。

  

玩累的女兒茉莉在宋健的背上睡著了

  “家人和用戶,這是我生活中最重要的兩部分。”宋健説,“要像陪伴家人一樣陪伴用戶,也要像陪伴用戶一樣陪伴家人。”

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【糾錯】 責任編輯: 冉曉寧
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