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服務、體驗雙輪驅動 京東打造高質量消費
2018-10-30 13:34:36 來源: 新華社客戶端
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  深秋的陽光透過碩大的落地窗,灑在原木色的桌面上。在北京五環邊上的曲美京東旗艦店裏,很多逛累了的消費者都喜歡來這裏坐一會兒,點一杯咖啡,順手從身邊的書架上抽一本暢銷書……在猶豫著購買哪套家具之余,可以看一看店裏擺放的電子産品、家居用品,或者藝術擺件——這裏擁有和京東線上同價的150個品類、30000多件暢銷商品。

  線下門店可以借助于京東的供應鏈體係突破了物理空間的局限,與之相對,線上的電商平臺同樣也可以借助京東的供應鏈體係,提升服務和體驗的品質。

  在今年一季度中糧集團與京東集團簽署了全面戰略合作框架協議之後,中糧集團旗下的“我買網”將在一些大品類上與京東商城共享商品資源,同時,囊括了米、面、油、乳品、飲料、肉、茶、酒、進口食品和保健品等15個品類的中糧生活館,也在二季度入駐了京東超市。

  無論是在曲美門店中銷售的京東商品,還是在京東平臺上銷售的中糧商品,都可以實現線上線下的同質同價,對于消費者而言,線上和線下的邊界也已經不再那麼分明。隨著零售基礎設施像水、電、煤氣一樣普及,商品已經很難因渠道變得“奇貨可居”,無論是品牌商還是渠道商,都需要在用戶的體驗和服務上更加別出心裁,用體驗和服務來打造更高質量的消費。

  正如京東集團CMO兼京東商城輪值CEO徐雷在“11.11京東全球好物節”啟動發布會上所表示的:不管是逛、還是買、還是售後,不管是在京東商城,在線下門店、甚至坐在家裏,我們希望大家越來越能夠明顯感受到,高質量的消費,隨時隨地、觸手可及。

  體驗將成為零售的核心競爭力

  當國內的電商經歷了十年的高速發展期之後,開始向線下渠道融合,與此同時,也掀開了中國零售業新一輪變革的序幕。

  在過去的十年間,電商憑借著高效的供應鏈效率,在自身高速發展的同時,也對傳統的商超、購物中心等線下零售體係造成巨大衝擊。然而盡管如此,線下零售渠道仍舊是我國零售業的主體。從剛剛公布的今年前三季度的社會消費品零售統計數據來看,全國實物商品的網上零售額佔比仍舊只有17.5%。也就是説,全社會超過八成的消費品零售仍舊發生在線下。

  眾所周知,國內的零售體係受到歷史因素影響,呈現出明顯地區域性特徵,只有很少的品牌零售商,才擁有覆蓋全國的供應鏈網絡,而對于那些為數眾多的中小零售商來説,後端的供應鏈效率和前端的用戶體驗始終是最大的瓶頸。

  在過去的十年間,通過持續的投入,京東打造了覆蓋全國的供應鏈網絡,其中僅物流配送網絡,截至今年6月底就在全國運營了521個大型倉庫,超過30萬個末端自提及服務中心,大件和中小件的配送范圍在覆蓋了100%的大陸行政區縣和99%的人口。

  對于很多中小零售商來説,即便他只是一個身處于五六線城鎮的夫妻店、小餐館,都可以借助于京東的供應鏈體係,直接向國內和全球的大型零售品牌商採購商品。

  對于每一家零售商來説,沒有後端的高效的供應鏈效率,就根本談不上前端良好的用戶體驗。琳瑯滿目的商品、快捷便利的配送、更有競爭力的價格,永遠都是打造良好用戶體驗的前提。

  只有借助于京東這樣的零售基礎設施服務商,解決了供應鏈的後顧之憂,這些遍布于全國大街小巷,數以百萬計的中小零售門店,才可以有效地解決供應鏈效率的問題,也才能有精力更好地打造特色服務,更好地提升客戶的消費體驗。

  正如“雄牛資本”創始合夥人李緒富所説的那樣:“零售,不僅僅是對消費者的觸達,更是感知和愉悅。”也就是説,更好的消費體驗不僅來自于機器和數據支撐下的供應鏈效率,同樣也來自于對零售場景人性化、情感化的氛圍打造。

  服務將實現品牌化

  過去的14年間,京東正是憑借著正品行貨、出色的服務和體驗,確立了自身在零售領域的標桿地位。

  對于很多電商平臺來説,消費者的退換貨都是一件非常麻煩的事。按照通常的規則,電商平臺的退換貨都需要消費者先把貨自費退回,然後等待電商平臺或者商家的審核,通過之後才能換貨或者退款。而京東為解決換貨周期長的問題,早在2010年就推出了“上門換新”的服務,在今年5月份,京東將這一服務再次升級為“以換代修”,升級後,客戶申請換貨需求中85%以上都可以直接享受上門換新。

  在今年的“11.11”來臨之前,京東自營的售後服務將其配送延時補貼、發貨延時補貼、優鮮賠、寵物嘗新、隨心換、亮點換新、以換代修等十余項售後特色服務進行整合,推出了“自營放心購”服務,不但將京東的售前、售中、售後服務提升到了新的高度,而且也實現了服務和用戶體驗的IP化,成為了消費者對京東的記憶點。

  在京東自營著力打造高品質的服務和體驗同時,京東平臺上的第三方商家也同樣在不斷提升服務質量,繼去年“11.11”期間首次推出覆蓋第三方商家的“京東放心購”之後,一年來“京東放心購”歷經三次升級,目前已進化至4.0版本,服務增加至22項之多。而根據後臺數據顯示,提供京東放心購服務的商家售後滿意度達95%。

  無論是傳統零售時代,還是電商時代,以及未來的無界零售時代,實現用戶服務的品牌化,並非一蹴而就。京東在零售領域深耕14年,從採用自營為主保證正品,到擴充品類豐富商品,到自建物流服務完善“最後一公裏”,再到“自營放心購”、“京東放心購”的承諾,用戶體驗始終是京東商業邏輯中最頂層的設計,高效精準的服務也一直是京東核心的競爭力。

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【糾錯】 責任編輯: 陳夢瑤
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