在這一係列矛盾處理的過程中，虹口區信訪辦領導看在眼裏、記在心裏，2004年年底我調到了虹口區信訪辦。2009年年底因工作需要調到了虹口區發展最前沿的北外灘街道，原來叫提籃橋街道，先後擔任綜治辦副主任、信訪辦主任、平安辦主任，全面負責轄區平安、信訪工作。
北外灘街道肩負著虹口區開發最前沿的舊區改造的艱巨任務，信訪工作面廣量大，既包含了因舊區改造、市政建設引發的動遷及施工矛盾，也有大量的物業管理、民生保障、家庭矛盾等引發的一些社會問題。
針對這些社會問題，我運用了群眾工作方法，秉持著對群眾的深厚感情，對群眾提出的合理合法的訴求一一搭建平臺，化解了一樁又一樁矛盾。
十多年來，我耐心細心接待群眾，將心比心化解矛盾，事無巨細、親力親為的工作態度贏得廣大群眾的信任和讚揚。個人先後獲“三等功”嘉獎、“服務世博，奉獻世博”個人嘉獎，多次榮獲“上海市信訪係統先進工作者”，在建黨95周年時榮獲了“上海市優秀共産黨員”的稱號，2017年，又榮獲了“全國信訪係統先進工作者”、“全國社會治安綜治先進工作者”獎勵表彰。特別是在今年6月更是榮獲了全國“人民滿意的公務員”稱號，受到了總書記的親切接見，感到非常光榮。目前，又根據工作需要回到了“娘家”虹口區信訪辦工作了。

下面我著重介紹一下上海信訪、虹口信訪一直堅持的三大工作制度，也可以説是上海信訪工作的特色。
一是黨政領導幹部每周接待制度。上海市信訪辦是每周三由市領導接待，我們區裏面是每周三、每周四，比其他區多加了一天，由區領導接待信訪人。
我總結由區領導、領導幹部接待信訪人有這麼幾個好處。第一個好處就是傳遞一種資訊。市裏和區裏的領導都這麼重視信訪工作，那麼下面各級的領導都要重視信訪工作，因為信訪工作是黨和政府聯繫人民群眾的橋梁和紐帶，也是一項必須長期堅持和加強的一項黨的重要的工作制度，也是送到府來的群眾工作，我們要真正地把解決問題的過程作為踐行黨的群眾路線，做好群眾工作的過程，由黨政領導來接待人民群眾也是向人民群眾充分釋放善意的一種工作作風和一種姿態，也是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一個過程。
第二個好處是領導幹部做表率、帶頭接訪也是對基層幹部的工作支援。因為部分信訪人有這麼一個誤區，一是覺得基層幹部權力比較小，滿足不了他較高的訴求，所以不把基層幹部當回事；二是他對基層幹部可能不信任，他認為沒有按照規定辦；三是也有個別的信訪人認為一定要見到區領導或者市領導他的利益才能最大化，他有一個“信上不信下”、“信訪不信法”的誤區。
第二個制度是信訪例會制度，我們也是定期召開。在例會上，我們對一些基層無法解決的，只能在區、市一級來解決。比如説三跨三分離，或者有一些政策因素，比如人戶分離、跨領域、跨部門、跨地區的事發地和居住地都不一樣的，或者一個部門拍不了板的事，就放在這個平臺，用這樣的形式來推動和予以解決，這樣可以大大地提高積案的化解率。
第三個工作制度是分級分責化解信訪矛盾的工作制度。我認為大量的信訪矛盾都應該在基層、在責任部門解決，而不是單單由信訪辦、信訪局、信訪部門包辦，我們要充分信任和依靠基層責任部門，推動他們履職盡責，把矛盾解決在基層、解決在萌芽。楓橋經驗就是小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交。我們的目標是小事不出居委、大事不出街道，矛盾及時就地解決。

我一直在基層，我認為基層的信訪工作可以概括為“12345678”這八個數字。“1”是一種基調，就是以人民為中心的工作總基調；“2”是兩方抓手，堅持發展和穩定“兩手抓、兩手都要硬”；“3”是三面對標，對標高標準管理、對標高水準發展、對標高品質生活；“4”是四位一體，就是我們剛才竺書記介紹的，加強與責任單位、屬地街道、社會組織、信訪群眾等四方面的協調配合，形成整體合力；“5”是五度原則，就是通過政策的認知度、訴求的偏離度、化解的誠信度、矛盾的關聯度、後續的執行度進行分類歸檔，增強矛盾化解的科學性、操作性和實用性；“6”是六特精神，信訪幹部要發揮：特別能學習、特別能吃苦、特別能戰鬥，特別有思想、特別有作為、特別有激情的信訪精神；“7”是我總結為七個千字：千家萬戶保安全、千變萬化求發展、千方百計做方案、千言萬語做工作、千裏之志下決心、千金一諾講信用、千錘百煉真實踐；“8”是竺書記強調的機制建設，八項機制：健全完善崗位責任、定期例會、事先預判、跟蹤督辦、統計分析、資訊摘報、預警提示、工作銜接這“八項機制”。這樣一來就可以進一步提高信訪工作的規范化、制度化、法治化水準。

我想作為信訪幹部可能要考慮兩個方面的問題。一個是態度問題，有些信訪矛盾沒有得到有效及時的解決，可能我想不是我們信訪幹部能力的問題，也不是矛盾難易的問題，或者是時間不夠我解決不了，可能還是一個態度的問題、責任心的問題，講到底是對人民群眾感情的問題。如果説剛才主持人講，如果把群眾當成自己的家人，把來信人的來信當做自己的家信，把信訪事項當做自己的家事，那麼處理的信訪矛盾、事項的效率和結果可能就會不一樣。所以我們一定要帶著感情和責任，用心用情地做信訪工作，這樣信訪工作才能做好。
二是能力的問題。信訪幹部也不是隨隨便便就能做好，除了應有的工作態度和對人民群眾的感情之外，我想還得注重業務能力的提升，比如我們的組織協調能力，我們溝通表達能力，還有我們掌握政策法規的能力和對一些復雜矛盾的判斷能力。還有一個非常重要的是對陳情人心理疏導的能力，有些事情我們可能案子結了，老百姓的心結還沒同步解決。所以我們不光是解決問題，案要結，同時把老百姓的心結也打開。所以我們在新的時代，一定要不斷地把握信訪工作的規律性，增強信訪工作的創造性，體現信訪工作的時代性，不斷地創新理念、方法和機制，有時候要以心應心、以變應變，通過我們信訪幹部的努力，努力維護好人民群眾的合法權益，努力維護好我們虹口的一方平安。