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　　第三季度，全國消協組織受理的教育培訓服務投訴有15639件，佔服務類投訴總量的13.7%。消費者投訴反映的問題包括預付式付款方式風險大、虛假宣傳、培訓品質參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。

　　近日，老牌教育連鎖機構優勝教育全國多所校區接連關閉，導致不少消費者遭遇退費難問題。數據顯示，該機構僅北京廣渠門校區應退學費總額已超過900萬元。

　　優勝教育的問題折射出教育培訓行業火爆背後的一些亂象。中國消費者協會10月28日發布的《2020年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，第三季度，教育培訓服務投訴有15639件，佔服務類投訴總量的13.7%。

　　中消協投訴部主任陳劍表示，伴隨消費量的增長，教育培訓行業的消費糾紛也呈現出不同特點。消費者投訴反映的問題包括預付式付款方式風險大、虛假宣傳、培訓品質參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。

　　虛假宣傳是投訴的重點問題

　　今年8月5日，消費者劉先生來到河南省開封市消協投訴開封市點津教育，稱其為讓孩子達到中招建檔線，一共交費19800元。當時，該培訓機構負責人保證能讓孩子提100多分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分。

　　然而，中招考試後，孩子離建檔線還差幾十分，與當初承諾相差太遠，故要求全額退款。可商家只答應退70%，劉先生不認可，遂投訴至開封市消協。開封市消協工作人員與點津教育負責人進行協商溝通，可基于當時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關證據，致使商家百般推諉，不願全額退款，最終不能達成一致協議。

　　陳劍指出，虛假宣傳一直是培訓機構投訴的重點問題之一。培訓機構常常誇大宣傳培訓效果，誇大宣傳師資力量，實際培訓學習模式與宣傳不符，實際教學品質與體驗課、試聽課品質相去甚遠。

　　記者在採訪中發現，教育培訓機構常見的誇大宣傳有：“通過率百分百”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。

　　合同暗藏不公平格式條款

　　今年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市消委會投訴，稱自己于6月16日在閬中市某教育培訓機構為其小孩報了一個思維導圖培訓班，交費9000元，雙方簽訂了培訓合同。

　　但吳先生表示，他發現孩子在該培訓機構學習了19天後，對思維導圖培訓學習沒有興趣，于是要求該培訓機構按照合同載明的“未學滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現金6300元，但培訓機構只同意退款5000元。雙方協商無法達成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經消委會工作人員調解，該培訓機構最終同意按合同約定退還消費者剩余款項。

　　中消協律師團律師李斌表示，部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，經常在合同簽訂方面做手腳，比如不與消費者簽訂正式合同、讓銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容、未顯著提醒消費者注意格式條款等。此外，部分教育機構不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

　　預付式付款風險大

　　今年8月，多名消費者向深圳市消委會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導消費者貸款報公務員培訓班，用名叫“理享學”的貸款方式借貸的錢墊付學費，考上後再還貸款，沒考上不用花錢。

　　受疫情影響，到了10月，深圳市公務員考試公告也沒有出來，但消費者的貸款臨近還款日期，消費者不得不面對提前還款的事實。培訓機構給出的方案是按協議退部分款項，或是延期“理享學”還款，但這樣會影響個人徵信，與消費者報班時的意願不符。經深圳市消委會調解，經營者與13名消費者達成一致，投訴得到解決。

　　記者採訪發現，目前，不少培訓機構打著“充值享優惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用或辦理分期貸款。因缺乏有效的資金監管體係，消費者的預付費可能被商家挪用，後期商家跑路或經營不善，就會造成消費者維權困難。有的消費者因辦理了培訓貸，既接受不到培訓服務，又要繼續償還貸款。

　　針對培訓行業存在的亂象，陳劍表示，目前部分消費者因預付費糾紛訴諸法院，但維權中面臨各種問題，效果不盡理想。建議司法部門出臺相關司法解釋或者審判指導意見，從保護消費者合法權益、維護社會穩定的角度，在舉證責任、格式條款認定、民事賠償等方面統一司法裁判尺度，規范經營者的行為，形成社會示范指引，努力幫助消費者維權。

　　此外，陳劍建議盡快將預付式消費立法列入計劃，通過制定專門的法律法規，加強預收費經營行為治理，做好源頭管理，防止後續無休止的消費糾紛。立法可以從收取預付費的經營者資質限定、合同要求、履約擔保、資金管理、資訊披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規范，切實加強風險共控，保護消費者合法權益。（記者 楊召奎） 

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責任編輯： 成嵐