讓“吐槽”成為城市治理的力量

　　青島“三我”民聲傾聽主題活動的“半年答卷”

　　▲青島當地舉行吐槽會。受訪者供圖

　　雖然依稀能聽到節奏感很強的廣場舞音樂聲，但家住青島海雲庵廣場旁的王翠花已經很滿足了，至少窗外的噪音不影響看電視，並且能在晚上九點半前休息。而在約兩個月前，她和鄰居們還在飽受廣場舞噪音之苦。

　　持續十多年的海雲庵廣場舞擾民問題終于化解，得益于青島市發起的一場全民“吐槽”。

　　自今年3月以來，青島市開展“我愛青島·我有不滿·我要説話”民聲傾聽主題活動（“三我”活動），通過政務服務熱線等渠道，在半年間已收到163萬條意見建議。

　　政府部門引入“網購式”閉環管理機制，並由紀委監委協同督辦，民生訴求按期辦結率達97%，不僅化解了一批民生“痼疾”，“吐槽”也成為推動城市發展一股力量。

　　政府發起全民“吐槽”

　　在青島市12345政務服務熱線受理中心，記者看到20多名工作人員頭戴耳機，快速敲擊鍵盤，記錄下來電群眾訴求。

　　“市民仇雲濤家住市南區伏龍路54號樓頂，政府剛給樓頂加了保溫層，但下雨時保溫層和樓頂間積水，大雨時滲漏嚴重，家裏已經成‘水簾洞’了！”99479號接線員孫承良，快速在係統中記下來電訴求。

　　孫承良説，由于投訴事件是在市南區，這條訴求將被轉給市南區政府，再由其轉交市南區城市管理局辦理，要求五個工作日辦結並給來話人答復。

　　記者了解到，一名接線員一小時最多會接到10多個投訴電話，包括宅基地糾紛、交通擁堵、停水停電和政策咨詢等。400多名接線員分為5個班，24小時接聽市民來電。

　　青島市政府辦公廳政務服務熱線督辦處處長門傑介紹，在“三我活動”中，除了來電，群眾還可以通過微信公眾號、政府信箱、媒體輿論監督欄目等多種渠道反映訴求和意見，日均達1萬多條。所有渠道反映的訴求，都匯入政務服務熱線智能化平臺，係統即時轉交相關區市或部門辦理。

　　有市民通過政務服務熱線反映，青島市市北區同安路一家飯店油煙擾民，當日轄區綜合執法部門現場調查，並對飯店下達《責令限期改正通知書》，要求其退到店內炸油條；青島市李滄區越秀星匯小區居民反映，電梯故障已有半年之久，物業一直推脫不予維修，滄口街道辦事處督促物業利用公共收益支付電梯維修所需的4萬元……

　　截至目前，“三我”活動已收到的群眾訴求和意見主要集中在四大領域：一是住建領域42.4萬件，物業管理不到位反映最為強烈；二是城市管理領域22.3萬件，寵物擾民傷民抱怨多；三是市場監管領域21.3萬件，預付費消費糾紛成新熱點；四是公安領域有14.8萬件，主要反映信號燈故障等。

　　投訴有了“網購式”體驗

　　家住青島市城陽區的欒先生，日前通過“青島12345”微信公眾號，反映駕校場地較差，要求退費被拒，他每天在微信公眾號實時關注投訴進展：7月30日，係統錄入工單，轉交城陽區政府辦理；8月4日，城陽區交通運輸局答復，駕校非城陽區許可，無監管許可權，建議轉有監管許可權的膠州市辦理；8月5日，工單轉交膠州市政府；8月7日，經膠州市交通運輸局協調，費用已退還；8月10日，投訴人在回訪中評價為滿意……

　　“每天都能看到投訴處理到什麼程度了，非常方便，心裏也有了底。”欒先生説，“投訴就像網購一般，能看到賣家是否發貨，以及快遞到哪個城市、哪個環節了。”

　　青島市委政法委副書記郝偉介紹，“三我”活動中，群眾投訴實行“一訴一碼”，辦理過程可追溯、可查詢、可評價。訴求正由哪個部門哪個科室辦理，具體到什麼進程都可線上查詢。事件辦結，群眾給予評價，形成了“受理-辦理-反饋-監督”的閉環機制。

　　在“三我”活動開展首月，《青島日報》刊登了200多條民意訴求，但政府部門認領率不到20%，辦結率不到16%。為此，青島市賦予“三我”活動一部分行政考核權重，並由紀委監委協同監督，對活動中暴露出來的不擔當、不作為、慢作為等開展專項整治。。

　　山東省委常委、青島市委書記王清憲表示，“三我”活動不以問責幹部為目的，但要通過閉環機制倒逼幹部轉變作風，讓其真正把“群眾滿意不滿意”作為工作最高標準。

　　青島市政協常委、青島市音協主席王靜怡説，以往12345等民生訴求表達渠道都有，但往往是辦事員草草答復了事。“三我”活動中，一個電話真正解決問題，是一項讓老百姓真正“心氣順”的民心工程。

　　群眾有不滿可以大聲説

　　在“三我”活動中，青島市並不就事論事，而是利用智能化平臺和大數據分析，通過解決一個問題來推動解決一類問題，提升城市治理能力和水準。

　　青島市政府辦公廳政務服務熱線協調處處長李倩介紹，青島市政務服務熱線智能化平臺在升級改造後，能匯集所有渠道民生訴求，並將每條訴求按性質和內容分類，其中內容包括城市管理、醫衛、教育等十大領域，各領域又細分不同層級、900多個指標。

　　“利用這個智能化平臺，民生訴求分析實現了從主觀經驗判斷到科學趨勢預判，有利于政府部門挖掘內在規律，通過解決一個問題帶動解決一類問題，而不是以往‘頭疼醫頭，腳疼醫腳’。”李倩説。

　　例如，沒有人員數量限制的群租房存在治安、擾民、疫情防控難等隱患，涉及公安、城管、住建、衛健委等多部門，但不出問題平時誰都不管。根據群眾反映，青島市指定住建部門牽頭出臺規定，要求每人平均租住建築面積不得低于6平方米，從根本上解決隱患。

　　對“跨部門跨行業”或“新官不理舊賬”的民生領域問題，青島市按照“誰主辦誰牽頭”原則，明確牽頭單位和配合單位，定期由牽頭單位召開協調調度會，推動問題限期解決。

　　青島市委編辦對“三我”活動中群眾反映集中的網絡訂餐糾紛、無人機監管、生活垃圾分類、既有住宅加裝電梯等新出現的民生熱點問題，近期確定了市級部門職責邊界清單事項150項，涉及應急管理、市場監管等61個部門，明確部門監管主體責任及協調配合責任，解決多頭分散、推諉扯皮、銜接不暢等問題。青島市計劃根據“三我”活動意見訴求，每年微調政府部門職能和邊界。

　　山東科技大學文法學院院長孫法柏認為，在“三我”活動中，只要群眾有不滿就可以大聲説，很多城市發展新問題、小康後民生新訴求顯現了出來。政府以解決問題為目的和導向，將這些社會問題和民生痛點化解在萌芽狀態，有利于治理城市發展中的“未病”。

　　物業管理是住建領域的投訴熱點，青島市人大常委會于今年7月通過《青島市物業管理條例（修訂草案）》，運用地方立法手段，為業主與物業之間的矛盾化解提供法治兜底。

　　《條例》規定，在停車位、停車庫使用管理上，有必要增加業主的知情權；可用電子投票破解業主大會難題業主大會、業主委員會“成立難”“換屆難”等業主自治失靈問題。

　　社區有矛盾大家好商量

　　持續十多年的海雲庵廣場舞擾民問題得到化解，並不是政府出手強制幹預，而是得益于一次又一次坐下來商量。

　　“以前，城管、公安、環保和街道辦都管過，能好一陣，但過段時間又反彈。”青島市市北區興隆路街道辦副主任王雲傑説。

　　青島市廣播電視臺為“三我”活動專門開設的《有話大聲説》欄目組聯合興隆路街道邀請各支廣場舞隊伍負責人、居民代表，公安、城管、環保等部門和街道、社區工作人員坐下來商量。

　　從臉紅脖子粗、不歡而散，到換位思考，半個多月後，雙方達成共識：每天晚上六點半到九點可以跳廣場舞，但每個隊伍只能用一個音響，而且音響設備半米內聲音不高于85分貝，各支隊伍負責人還簽訂了自治公約，選舉了自治委員會。

　　“剛開始很不理解為什麼要限制老年人健身，但有了自治委員會，音樂互相幹擾、搶地方等矛盾都沒了。”廣場舞愛好者高建民説。

　　郝偉説，對于養狗、廣場舞等民生領域熱點問題，政府的行政命令往往是矛盾雙方都不滿意。在“三我”活動中，政府將矛盾雙方叫在一起商量，形成的自治解決方案讓雙方打心底裏都能接受，而且願意執行。

　　“‘三我’活動正在成為新時代青島社會治理的‘新名片’、尊重民意的‘新招牌’、匯集民智的‘新路子’，為‘愛青島，讓青島更美好’凝聚更加強大的合力、動力。”青島市委常委、政法委書記宋永祥説。

　　目前，“三我”活動中來電、來信從抱怨多變成了建議多，群眾真正有了“主人翁”意識，積極參與城市治理。青島市明確將“三我”活動平臺作為市委、市政府重大決策聽取民意的主渠道，常態化的“三我”活動已成為青島市域社會治理中民主協商新平臺。 （記者張旭東、徐冰）