據報道，北京市持續打造政務服務線上導辦服務，依托北京政務服務網上大廳，採用全程線上、即時互動、人工+智能的模式，為企業群眾提供“一對一”實時咨詢解答服務，致力于提高企業群眾辦事成功率，最大限度減少企業群眾跑腿次數，助力“不見面”審批。線上導辦服務上線以來，共接待咨詢群眾10982人，涉及65個部門。其中，百姓關注的公積金問題、限購政策、駕照更換、戶口遷移等問題佔比20%左右。

　　隨著數字時代的發展，政務服務上網已經非常普遍，各地相關部門都開通了網上政務服務平臺，大多數事項都能通過網上辦理，有的地方還保留著網上網下服務並行模式，有的地方則力推網上服務，把能夠上網的業務、環節和流程盡量都放到網上，以期達到“不見面”審批的效果。

　　強化網上政務服務符合互聯網社會的發展趨勢，符合民眾、企業的需求，能夠提高辦事效率，降低辦事成本，減輕申辦者的負擔。但需要注意的是，隨著網上政務服務功能的日益完善，參與網絡辦公的部門越來越多，服務范圍越來越廣，服務板塊、欄目越來越豐富，有些服務流程和環節也呈現出一定的復雜性、技術性。

　　申辦者的上網素質、辦事素質和理解力參差不齊，在“不見面”的情況下，一些申辦者在網上政務平臺辦事可能就像一些患者到了醫院大廳不知該到哪找某個科室或某個醫生一樣，不知道該點擊進入哪一個板塊或欄目，該怎樣在網上一步一步地走流程，該怎樣提交相關材料進行申報。一些申辦者還可能把握不準相關條件、材料的范圍、標準和要求，與政務服務部門的溝通出現不同程度的障礙。如此，有些申辦者就容易在網上政務平臺不知所措，陷入困惑和迷茫，感到不便。

　　有了政務服務線上導辦，就給企業、民眾等申辦者提供了“便民導航”。按照北京市政務服務部門的設計，線上導辦全程線上，與申辦者實時互動，通過人工+智能的模式，為申辦者提供“一對一辦事導航”，提供咨詢解答服務，並針對提問類別及問題所涉及的部門，將問題精準轉接到相應的深度咨詢專員或對應的區級政務服務中心線上導辦平臺，幫助其順利實現網上預審或受理。

　　對確需線下提交實體申請材料的，還可通過預約方式安排特定咨詢專員線上下提供窗口接件“一對一”服務。線上導辦涵蓋了線上線下服務，涵蓋了政務服務全領域、全鏈條，可實現全程導辦、精準導辦。

　　政務服務線上導辦能夠給申辦者指明辦事方向，幫申辦者捋清辦事路徑和相關要件、流程、關係，清除辦事障礙，提升申辦成功率，讓申辦者在網上政務服務環節“點填”自如，不發懵、不發愁、不犯怵，少走或不走彎路，以更輕松、從容、平和的心態申辦相關事項，獲得更好的申辦體驗。政務服務線上導辦是提升服務品質的有效措施，是深化“放管服”改革的有益嘗試，是增強政務服務治理能力的重要抓手，對推動政務服務上檔升級、優化政務環境和營商環境具有積極意義，值得好評，值得推廣。  （李英鋒）

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責任編輯： 張倩