隨著互聯網技術發展，各類知識服務平臺和機構多了起來。花錢學知識、長本領成為文化和教育領域新的消費熱點，撬動相關産業快速發展。但也要看到，目前一些知識服務平臺和機構存在“含金量”不足、消費體驗差等問題。亟須強化行業監管，推動相關平臺或機構提升服務水準，改善消費體驗。

　　線上平臺多，“充電”不再難

　　各類知識付費平臺讓不同地域、不同職業的人有同等學習機會

　　最近每逢周末，家住北京朝陽區甜水園的杜穎都到建外SOHO東區的鉑瀾咖啡學院學習煮咖啡。

　　“我愛喝咖啡，但速溶的居多，研磨的雖然好喝，手藝卻不到家。後來，經同事推薦，參加了鉑瀾咖啡學院的‘咖啡課堂’，授課老師手把手教，讓我不僅學會了手衝咖啡和意式濃縮，還學會了摩卡拉花。在網上團購的課程也不貴，很值！” 杜穎説。

　　日常生活中，難免會碰到不少問題。以往，受平臺有限、渠道不暢等因素限制，這些難題不容易解決。現在，隨著互聯網技術發展，各類知識服務平臺和機構多了起來：學煮咖啡，可團購報班；學化粧，可關注相關微博、微信公眾號等；設計PPT，稻殼兒等平臺有海量模板可供下載……花錢學知識，成為文化領域新的消費熱點。

　　“知識消費興起，是消費升級在精神層面尤其是文化教育層面的生動體現。”中央財經大學文化與傳媒學院院長魏鵬舉認為，知識消費按照服務對象不同可分為三類：一是服務于各行業專業人士的研究報告和專業資訊；二是依托互聯網平臺的線上教育；三是作為分享經濟表現形式的付費知識消費。

　　黃衛鵬是江西鷹潭余江區第一中學的語文教師。以前上下班坐車途中，他都是聽音樂來消遣，但近半年來，漫無目的地“聽音樂”變成了有針對性地“聽書”“聽課”，很多課程內容越聽越有味，路上聽不完，晚上下班回家他還會繼續聽，邊聽邊做筆記。

　　“我在‘喜馬拉雅FM’和‘得到’等APP上訂閱了好些課程，大多屬于人文社科領域，有助于提高教學水準。”黃衛鵬説。

　　蜻蜓FM、得到、知識星球、知乎LIVE、在行……近幾年，內容創業成為風口，知識付費領域新平臺不斷冒出，服務形式多種多樣，從推課程、做音頻到出書、搞視頻直播、做內容電商，吸引了一大批付費用戶，市場規模也不斷做大。數據顯示，2018年知識付費用戶規模達2.92億人，預計到2020年，知識付費産業規模將達到235億元。

　　“渠道多了，‘充電’學習不再難。”在“得到”專欄作者湯涌看來，各類知識付費平臺在細分領域深耕發展，提供大量實用資訊、知識、技巧與咨詢服務，利用互聯網打破時空界限的特點，讓不同地域、不同職業的人有了同等學習機會。

　　服務體驗好，産品受歡迎

　　對知識服務供應商來説，供給端必須做優做精，才能提高復購率，實現可持續發展

　　打開電腦，孩子通過一對一授課線上教育平臺與教師練習英語。這是常見的線上教育場景，但下面這一幕就多少有些新鮮了——

　　依托人工智慧自適應技術，老師能夠掌握每個孩子的學習專注度，及時調整學習內容和題目難度。這是松鼠AI（人工智慧）智適應教育課堂上的一幕。

　　“人工智慧等新興技術正在進一步改變互聯網教育的形式，推動線上教育從‘千人一面’向‘千人千面’縱深發展。”松鼠AI智適應教育創始人兼首席AI教育技術科學家栗浩洋説，人工智慧已運用到智慧課堂、輔助課程設計、學習進度和成效分析等多個場景，能根據不同學生的狀況輸出個性化學習方案，激發學習興趣，提高學習效率。

　　近年來，在政策、市場、技術等多重利好因素影響下，我國“互聯網+教育”産業發展迅猛。易觀監測數據顯示，從2010年到2017年，中國互聯網教育行業規模翻了10倍；2018年第四季度中國互聯網教育市場整體交易規模達1142.6億元；預計2020年，我國線上教育用戶規模將達2.96億人，市場規模為4293億元。

　　《政府工作報告》提出，發展“互聯網+教育”，促進優質資源共用。教育部2018年4月發布《教育信息化2.0行動計劃》提出，要大力推進智能教育，開展以學習者為中心的智能化教學支援環境建設，推動人工智慧在教學、管理等方面的全流程應用。

　　中國教育科學研究院研究員儲朝暉認為，當前，互聯網教育平臺應利用大數據等技術手段，構建一整套從學前到學後的評價體係與篩選體係，進一步提高教育內容與教學需求的精準匹配度，更好滿足人們個性化需求。

　　線上線下教育也在加速融合發展。美團點評學習培訓業務部公布的數據顯示，過去一年，用戶通過線上平臺報名，再去線下實體店學習的課程，根據購買人數高低，排名靠前的細分品類分別為：音樂、美術、外語、職業技術、學前至高中（K12）素質類教育。

　　“知識消費與居民消費能力、消費意願以及供給端品質水準密切相關。”栗浩洋認為，對于主要以數字化産品和服務為主要內容的知識服務供應商來説，供給端必須做優做精，才能提高復購率，實現可持續發展。比如，數字閱讀消費需要豐富選題策劃、創新供給形式、增加供給內容；線上教育則需要高品質的師資保障，提供更多個性化的私人定制服務方案。

　　發展勢頭快，行業待規范

　　應盡快明確主管部門的監管職責，提高違法成本，建立完善的消費者權益保障機制

　　“網絡平臺提供的知識很豐富，但我也栽過跟頭、吃過虧。”黃衛鵬説，有些主打商業、管理類的頻道或欄目，前幾期課程還有幹貨，到了後面注水明顯，“對這類課程，我果斷不再續費。”

　　知識服務行業發展勢頭很猛，但也有一些“成長的煩惱”：

　　——看起來熱鬧，但“含金量”不足。“十天給你一流的演説技巧”“跟隨我鍛煉三個月你將擁有完美身材”……這是一些知識付費平臺常用的標題，實際授課內容往往品質水準差，完課率低，缺乏完整的服務規范。

　　——“李逵”遇到“李鬼”，原創者合法權益受損害。黃衛鵬曾發現一個現象：有的“有聲讀物”課程，自己花了上百元去買，結果被朋友告知，淘寶、微信群、QQ群有翻錄的課程在銷售，音效差不多，卻只賣幾元錢。

　　——付款容易退款難，消費者權益難以得到充分保障。記者採訪發現，不少用戶遭遇過聽了幾堂課後想退款，卻找不到退款界面、打售後服務電話總是打不通的情況。細看“購買須知”才發現，平臺濫用規則制定權，制定了諸如“一經訂閱，概不退款”等霸王條款。

　　中消協投訴部主任張德志分析，從消費者投訴看，知識服務領域的問題主要有5類：無資質、虛假宣傳、退費難、隨意變更服務內容、不開具收費發票或提供有效憑證。據統計，2017年，全國消協組織共受理教育培訓服務類投訴1.03萬件，2018年上升到2.05萬件，增長近1倍。

　　“針對這些問題，要加大監管力度，提高違法成本。”中國法學會消法研究會副秘書長陳音江認為，應盡快明確主管部門的監管職責，明確行業規范，從源頭上治理“高承諾、低兌現”等問題。

　　“相關服務平臺和機構要負起責任，改善消費體驗。”栗浩洋説，比如線上教育行業應明確一定的準入資質、技術標準等，以保證基本的教育服務品質；打造個性化與差異化的教學模式，提高服務水準。

　　中央黨校（國家行政學院）社會和文化教研部高級經濟師郭全中認為，建立完善的消費者權益保障機制，對行業長遠發展很有必要。建議相關平臺建立客觀獨立的第三方評價體係。對于發生的知識付費交易糾紛，應完善解決渠道，探索建立仲裁機制，必要時應訴諸司法程式。

　　延伸閱讀

　　用戶更願意為有用內容付費

　　自2016年以來，知識付費在國內互聯網行業迅速興起。經過幾年快速發展，知識付費領域逐漸分化，知識付費正從起初很火的商業財經、技能培養等熱門領域向更多更豐富的細分領域擴展，內容的深度化、垂直化被視為知識付費行業發展的趨勢。

　　易觀智庫分析認為，知識付費熱潮的興起，一是由于居民消費結構悄然改變，發展型消費提高；二是得益于移動支付的普及，用戶的付費意願發生了轉變；三是用戶資訊獲取方式發生變化，從漫無目的的接受變為主動獲取，資訊選擇行為更為成熟。

　　然而總的看來，當下知識付費市場上的一些産品，無論是綜藝節目的説話課程、快速解惑的付費問答，或是讀書課程，內容多少存在淺層化等特點，往往無法滿足用戶深度學習的需求。

　　在海量資訊充斥的時代，移動支付成熟、消費需求和習慣進一步重塑，用戶對優質、有價值的資訊需求凸顯。

　　專家表示，首先，用戶更願意為有用的內容付費。能夠幫助他人學習、成長的，在工作或者心理等方面獲得提高的，就是有用的內容。其次，面向用戶的收費內容必須深入淺出。只有不斷思考如何留住用戶，如何將內容做精、做優，在專業化領域打造品牌，豐富優質內容産品，提高用戶黏性，才能在知識服務市場佔有一席之地。

　　（記者 羅珊珊）