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揭秘旅行定制師:“三頭六臂”想方案 還要會玩
2019-04-09 08:07:53 來源: 中國青年報
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  圖為遊客參觀“星河池畔”展區。中新社記者 呂品 攝

  旅行定制師的“幸福職業”生涯

  “很多人會覺得旅行定制師是以旅行為生的人,但沒有人知道我們的日常更多是面對客戶不同的需求,隨時要在微信上溝通,還要和合作方進行郵件溝通。”旅行定制師張馳焱説,“比如旅途中臨時的一些變化,航班延誤或者航班更改時間我們都會即刻反饋給客人,也會隨時幫他們處理各種各樣的問題。”

  定制一場期待中的驚喜

  旅行定制師,顧名思義,根據客戶的需求設計出讓其滿意的行程,小到一個餐廳,大到一個景點,為客戶推薦更多更地道的深度玩法,讓客戶體驗到一些之前不了解、沒有嘗試過的項目。

  出行前,定制師需要在客戶的需求和預算上提供專業的意見,以形成初步的行程大綱。隨後,定制師根據行程大綱制作詳細的行程,內容包含機票、酒店、餐食、遊玩項目、簽證、車輛、導遊、領隊等,並根據內容提供報價。最後,客人與定制師共同協商調整行程細節,形成最終方案和報價。

  在客戶的出行過程中,遇到任何問題,定制師要隨時協調服務團隊並第一時間出面解決。如果客戶提出要求,定制師還需要在行程中充當導遊的角色。

  “對客戶來説,我們為其制作的路書和制定的行程,就像是讓他們遇見一場期待中的驚喜,這個驚喜是定制師或者各種攻略提前告訴你的,但是真正遇見是需要客戶自己親自去體驗的,如果沒有實際到達目的地,無法切身感受這種驚喜。”定制師湯李筱説。

  隨著近年來國內經濟的高速發展,消費升級催生了個性化旅行需求的增長,傳統旅行社提供的跟團遊産品無法滿足消費者出行自由和玩法多樣等需求,旅行定制師這一職業應運而生,越來越多的大學畢業生也傾向于選擇這類既可享受詩意生活,又可實現自我價值的“幸福職業”。據《經濟觀察報》報道,未來兩年,整個旅行定制師職業的人才缺口約為20萬人。

  有留學背景者有優勢

  本科在國內學習會計的湯李筱,大三時跟隨學校項目到德國科隆交換過將近一年時間。利用假期,她獨自在歐洲多個國家旅行。

  她曾經幫一對母女設計過一次非常小眾的遊玩路線。這對母女選擇的目的地是格陵蘭島,旅行時間為一個月。對于中國遊客來説,前往格陵蘭島通常都是參團遊,因為格陵蘭島資源緊俏,物價非常高,在首府努克稱得上酒店的只有4家,基本上被各大旅行團包攬了。

  湯李筱需跟當地旅遊合作商協調溝通,和當地生活過的朋友們反復確認一些旅遊資源,完善出行信息,最終幫助這對母女安排了一場難忘的旅行。母女倆全程自駕,遊覽了格陵蘭島後,又開車環遊冰島,穿越挪威海峽……旅行體驗很好,湯李筱也因此獲得了寶貴的經驗和成就感。

  旅遊管理專業出身的張弛焱同樣在丹麥有過兩年生活經驗,“有留學背景的人可能進入這個行業會更順手一些。首先,他們對當地更了解,知道很多攻略上沒有的特色餐廳、景點,可以把生活體會融入進去,分享、推薦給客人,給他們提供參考。其次,很多時候,倚重定制師在當地的人脈和生活經驗,會使客人得到更地道、更好玩的旅行體驗。”

  留學背景不僅意味著寶貴的生活經驗,更意味著能流利使用當地語言進行溝通,這是成為定制師的硬實力。掌握當地語言,定制師就可以讀取當地語言的書籍和網站,獲得的信息常常比翻譯成中文的信息全面、精準。還可以與目的地更好地溝通,迅速解決客人在旅途中可能遭遇的種種突發狀況——航班取消、護照丟失,甚至自駕超速吃罰單,等等。

  定制師必備的“硬核”素質

  定制師必備哪些“硬核”素質呢?

  首先,應變能力強、反應快。旅途中隨時隨地會面臨突發狀況,定制師要“三頭六臂”,快速想到不同的方案,幫助客人順利解決問題,前往下一個目的地。

  其次,思維邏輯強。跟客戶溝通時要非常清楚、有條理地把關于這條線路想推薦的東西表達出來。每一個推薦基于什麼目的,或者基于什麼因素來考量,推薦的酒店、餐廳等是否與路線匹配等,都需要定制師對線路所包含的國家、地區有非常充足的了解,避免規劃不合理,景點散亂。

  第三,耐心+細心。定制師是一個服務性職業,服務意識是一個軟實力,在幫助客戶設計線路時,需要經常搜集大量資料,反復確認,也經常會出現一些突發事件,使得旅行攻略要推翻重來。很多時候客人也會有一些不合理的想法,定制師要適當地勸説和解釋,幫助客人將預期合理化。

  張弛焱曾經服務過一對計劃到北歐度蜜月的情侶,行程安排是30天,情侶工作很忙沒有時間做攻略,但是對目的地一頭霧水,哪裏都想看,非常依賴定制師為他們細心的安排行程,全程對接。然而將近30天的行程安排制定完成後,令人沮喪的是,兩人的簽證都被拒簽了。一切行程又得推倒重來。行程中很多特色酒店經常會訂不到房間,張弛焱必須將日程確定下來,與酒店充分溝通。同時將近30天的行程中,偶爾遇到天氣不好,沒有辦法出海的情況,也需要及時和當地負責接待的人聯係。後來情侶又在機場丟了iPad,張弛焱還需要給機場打電話、發郵件,幫客人找回丟失的物品。“旅途中丟東西的人特別多,一個‘十一’長假可能會碰到七八個丟戒指的客人”。

  第四,溝通能力強。定制旅行包括與客戶、供應商、各種人脈資源等溝通,對于湯李筱和張弛焱供職的旅行定制平臺無二之旅來説,整個定制分工非常明確,涉及整條線路相關的上下遊及供應商需要對接,因此溝通能力非常重要。

  第五,知識儲備是硬實力。對于目標國家和地區的地理、風土人情、社會環境等都要有非常多的了解,甚至,在當地要有一定的資源人脈、生活經驗,可以幫助客人設計體驗更好的行程。

  第六,有會玩的經驗。會玩不是只停留在紙上談兵,而是自己有很多旅行的經驗。

  第七,有探索精神。探索精神不僅限于對目的地的了解,還包括平常生活的搜索能力。定制師時常會被打破砂鍋問到底,比如這個景點到底位于什麼地方,有什麼特別之處,他們會做大量功課,搜集各種資料,而不是只停留在表面,對于目的地膚淺的知道而已。

  旅行定制師談“旅行的意義”

  談及定制師的薪酬待遇,張弛焱坦言“不會像外界以為的那麼高”,但是他們更看重跟旅遊相關的福利,比如可以帶薪出國玩,公司每個月都會有到國外考察的機會,或者與很多旅遊局進行合作,能夠體驗各種新開發的旅遊項目,開拓新的旅行線路。

  “從愛好者的角度看,可能覺得玩得開心就行了,但其實旅遊産業的鏈條很長,如果你成為一個從業者,僅僅是自己玩得開心還不夠。”從事定制師兩年多的湯李筱認為,定制師是一個非常考驗“經驗和技巧”的工作,因為每個人對于旅行有不同的感受和心態,處理問題和獨立生活的能力也因人而異,因此對于一趟旅行的看法也會不同。“一方面你要勾起客人對旅遊的興趣,一方面又要告訴他們不能期望太高,到了那邊可能會遇到很多意想不到的事情,平衡一下客人的心理期望值”。

  接觸客人多了,就會了解某種類型的客人對于旅行的預期是怎樣的,對方通過這場旅遊想要收獲什麼,這也是旅行定制存在的意義。“我剛開始做定制的時候,接到一對準備去度蜜月的新婚夫婦,客人曾在北美留學,這次想去法國度蜜月。客人的要求是‘酒店不需要太豪華,一兩千元一晚上就差不多了。’于是我就按照這個要求給他們找了我認為不錯的酒店,巴黎的酒店甚至還超出了預算一點,結果客人入住之後覺得巴黎的酒店並不好,有些失望。後來溝通才發現,客人期望中的酒店在巴黎可能實際要三四千一晚的預算才能達到,正是因為我當時沒有經驗,才沒能準確判斷客人的需求。還有一件事也是如此,一位出行要求飛機商務艙,酒店五星級的客人,我還按照通常的做法訂了二等座的火車票,我以為我給他們省了幾十塊錢,客人應該會高興,結果客人的想法是就差幾十塊錢,為什麼不給我們訂更舒適的一等座呢?所以我現在就知道,預算比較高的客人,更注重舒適度,而價格敏感的客人會更注重性價比,傾向于更經濟實惠的方案”。

  定制師自己會選擇什麼方式旅行

  張弛焱告訴筆者,自己記憶深刻的經歷全是出現了特別囧的事情或者有一些意外發生,“可能把耐心和細致都給了別人,自己在旅行過程中就比較大條,也會經常丟東西,相對隨心所欲一些,不會制定行程或作過多安排。”

  把旅行當作工作並沒有讓他們覺得無趣,反而一些客戶會經常反過來向她們推薦一些不錯的餐廳、景點,讓她們及時更新數據庫,期待下次旅行時可以嘗試體驗。

  “我覺得旅行對于我來説不僅是放松,更不是為了玩而玩,有時它像一面鏡子,讓我有機會反觀自己現在的生活。”張弛焱説。(高毓澤)

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【糾錯】 責任編輯: 薛濤
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