新華網北京3月12日電（錢春弦 石海平）12日，中國民航局局長馮正霖做客新華網，與網友線上交流。馮正霖表示，到2020年，我們將初步建成係統完善的航班正常保障體係，航班正常水準將穩步提升，全行業航班正常率要達到80%以上。
3月12日，中國民航局局長馮正霖做客新華網。新華網 陳延特攝
以下為訪談主要內容：
新華網：面對人民群眾需求的不斷升級，中國民航如何進一步提升服務品質？
馮正霖：提升服務品質是民航高品質發展的必然要求。近年來，民航局高度重視改進服務品質工作，秉承“真情服務”理念，部署開展了“民航服務品質提升”和“民航服務品質規范”專項行動。
2017年我們在全國184個機場率先開通了軍人依法優先通道，在222個機場完成了母嬰室的設置，保障活體器官運輸978次，我們建立了航空公司運營、機場服務品質評價指標體係，完成了30家機場服務品質評價工作，推出服務評價、旅客投訴等APP平臺，簡化乘機臨時身份證的辦理程式，解決了臺胞證、港澳回鄉證等證件的自動識別問題。我們積極推進電子通關、自主值機、人臉識別等新技術的應用，在鄭州和長沙機場已經實現了全流程的無紙化電子通關，全行業涌現出了一批特色服務品牌。特別是把航班正常率作為體現民航服務的牽引指標，我們綜合施策，通過採取嚴格把控運作總量、科學把握運作標準、加大資源保障投入、推廣運用新技術等措施，從去年8月起，航班正常率持續上升，去年12月航班正常率達到了88%。截至目前連續5個月航班正常率達到80%以上，得到了社會公眾的廣泛讚譽。這是我們正在努力提升的一個重要指標，我們還會繼續努力。
2018年，作為貫徹黨的十九大精神的開局之年，我們民航要繼續堅持“發展為了人民”的理念，要繼續持續改進民航的服務品質，努力提升人民群眾對民航發展的獲得感、幸福感和安全感。我們在2018年要從8個方面著力提升民航的服務品牌。
一是改進旅客出行資訊告知服務，運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，在旅客購票、值機、安檢、候機、登機等出行全流程，實時推送航班動態、登機資訊和航班延誤預警服務資訊，讓旅客行程更主動。
二是推行“無紙化”便捷出行，在旅客吞吐量達到千萬級的機場推廣使用“航信通”，在有條件的機場、航空公司推廣應用人臉識別技術，提升旅客值機、安檢、登機的便捷性，讓旅客乘機更通暢。
三是推動機場餐飲同城同質同價，發揮機場服務品質評估作用，通過招商規劃、協議管理、創新特許經營模式、實施餐飲價格承諾等多種方式，推動機場餐飲同城同質同價，杜絕候機樓餐飲服務亂收費，讓旅客消費更明白。
四是提升行李運輸服務水準，我們將開展行李運輸裝卸專項整治，推廣使用RFID行李全程跟蹤係統新技術，對行李運輸全程跟蹤，縮短行李提取時間，提高國內行李運輸賠償限額，讓旅客托運得更放心。
五是規范機票銷售、退改簽服務，加強客票使用條件和服務內容的告知，嚴肅查處機票搭售、誤導購票旅客、設置消費陷阱等行為；進一步規范客票退改簽，簡化退改簽手續，縮短退票返款時限。
六是推出航線特色餐飲服務，我們鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特色，推出一批具有地方風味、“家鄉味道”的機上餐食，讓旅客吃得更可口。
七是試行高空移動終端接入局域網或互聯網服務，鼓勵航空公司在確保安全的前提下，在具備客艙無線局域網的飛機上實現旅客利用自備移動終端接入客艙移動設備資訊係統，實現空中接入互聯網，讓旅客空中有wifi，截至目前我國有42家航空公司根據民航局有關規定，已經進行了技術評估，允許有條件的在飛機上使用手機。我們將繼續做好航空器wifi改裝的設計批準和認可工作，進一步加強與相關部門的溝通，擴展、協調科用的頻譜資源。
八是建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺,民航局消費者事務中心將建立基于PC端和APP端的民航服務質量監督平臺，對接航空公司和機場的投訴管理係統，規范投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，實現旅客投訴響應率100%。我們還將協調中航協做好銷售代理人投訴處理工作，聚焦當前銷售代理投訴的典型問題開展集中治理，或向相關單位提出工作建議。 前不久，民航局出臺了《關于進一步提升民航服務品質的指導意見》，這是我國首部全面指導提升民航服務品質的重要文件。按照這個文件的要求，到2020年，我們將初步建成係統完善的航班正常保障體係，航班正常水準將穩步提升，全行業航班正常率要達到80%以上，機場的始發航班正常率要達到85%以上，旅客的投訴率、行李的運輸差錯率都將明顯下降，旅客的滿意度能夠明顯提升。
隨著我國民航強國建設的不斷推進，中國民航的服務品質也將以“真情服務”為特徵，在不遠的將來進入世界民航服務的先進行列。
