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網購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權
2018-12-22 14:36:25 來源: 新華網
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  新華社北京12月22日電 題:網購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權

  新華社“中國網事”記者林碧鋒 顧煜

  搶票加速包、酒店或汽車票優惠券等“優惠服務”被默認勾選,支付價格莫名比票價高……一段時間以來,不少消費者網購火車票時發現,部分火車票網購平臺暗藏消費陷阱,消費者在不知情的情況下,花了冤枉錢。對此,消費者協會有關專家表示,通過技術手段進行隱蔽的“捆綁搭售”屬侵犯消費者合法權益的行為,消費者應積極依法維權。

  “默認搭售”套路深 部分消費者花冤枉錢

  家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機APP“高鐵管家”購買火車票時發現,從烏魯木齊至酒泉的票價原本是342.5元,但他在提交訂單時卻實際支付了362.5元,甘先生仔細查看後發現,在購票時係統默認選擇了“黃金版,最高保額80.5萬”的保險套餐,“沒有任何提示,就被多收了錢。”甘先生無奈地説,由于著急買票,類似的“捆綁搭售”令人防不勝防。

  如今,網上購票、手機支付等快捷服務成為越來越多人的選擇,然而在便捷購票服務的背後,一些商家卻打起了歪主意,利用技術手段玩起各種購票“默認搭售”,消費陷阱層出不窮。

  記者體驗手機APP“高鐵管家”時發現,在購票同時默認購買了一份保險套餐,點擊更換套餐類型後,該第三方購票軟件搭售的交通險分別為20元、10元、5元三個選項,並在套餐下方標有相應的“出票優先值”,而在“不購買套餐”選項下方則標有“出票較慢,有時排隊”字樣。

  “不僅‘捆綁銷售’,退票時還不能退這些費用。”今年9月,董先生使用該第三方購票軟件購買了鄭州到成都的火車票,該平臺收取了“搭售”服務的費用,但在退票時卻發現這些“搭售”服務的費用無法退回,“雖然只有幾十塊,但這錢花的真冤枉。”董先生投訴時説。

  無獨有偶,今年6月,學生邱政淵在某手機APP上通過搶票服務購買從郴州到長沙的高鐵票,在沒有訂購“加速包”的情況下,被自動扣款選購“加速包”的40元,而選擇取消時發現無法退還被扣的40元,隨後他向投訴平臺求助。

  記者梳理發現,近年來,消費者在第三方平臺購買火車票遭遇類似“默認搭售”的情形時有發生,消費者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢,這些“捆綁銷售”主要集中表現在所謂的“極速出票”“搶票套餐”“汽車票優惠券”“酒店優惠券”等服務,價格從幾元到幾十元不等。

  “捆綁銷售”屬侵權行為 退款需聯係客服

  “此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。”雲南省消費者協會維權公益律師張宏雷説,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,以及自主選擇商品或者服務的權利。經營者在經營活動中使用格式條款應當以顯著方式提請消費者注意,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。

  近年來,媒體先後多次曝光在線旅遊企業訂票“默認勾選”“捆綁搭售”等行為,一再呼吁加強監管,維護消費者合法權益。中國消費者協會也為此公開約談在線旅遊企業,要求相關企業進行整改。中消協今年發布的年度十大消費維權輿情熱點中,在線旅遊平臺就因“捆綁搭售”問題成了消費投訴的重災區。

  一段時間以來,通過消費者投訴和行業整頓,一些第三方購票平臺的服務進行了相應調整和完善,比如少數平臺將所謂的“優惠服務”列出供消費者自選。然而,仍有部分平臺抓住消費者的隱忍心態,進行“捆綁銷售”。

  “去投訴也很浪費時間,特別麻煩。”甘先生認為,對于“搭售”服務,購票平臺應該設置明確的提示,並提供取消默認勾選的選項。“有些人可能不需要這些服務,沒注意就直接點了,莫名其妙地多花了錢,並且這些捆綁消費有時翻半天也找不到在哪兒取消。”

  記者登錄同程藝龍等多個第三方購票平臺嘗試購票,發現甘先生遇到的火車票“捆綁搭售”和“默認勾選”的情況同樣存在。而對于這些服務費用,平臺大多沒有進行明顯的消費提示。

  記者隨後撥打其中一家平臺的客服電話,一位客服表示,購買了“極速出票”“高速出票”等服務的消費者,只能通過撥打客戶服務熱線,告知訂單號才能取消服務。相應的服務費將于24小時以內退回訂單賬戶、2至5個工作日內退回付款儲蓄卡或7至15個工作日內退回付款信用卡。

  專家提醒謹防“搭售陷阱” 建議積極依法維權

  “在消費者知情並徵得其同意的前提下,商家提供附加服務本是便民之舉。”張宏雷説,將于明年1月1日起實施的《中華人民共和國電子商務法》的第十九條規定:電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

  張宏雷説,《中華人民共和國電子商務法》第七十七條同時明確,違反上述規定搭售商品、服務的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以並處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,並處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

  面對花樣繁多的“搭售陷阱”,消費者該如何有效防范?雲南省消費者協會投訴部主任耿春光特別提醒,廣大消費者應提升自我保護意識,盡量選擇12306網站或12306手機客戶端購票,或者選擇信譽良好的第三方平臺,確認支付訂單前應再三核對查看相關購票及服務信息。

  耿春光表示,發生類似的消費糾紛後,消費者應積極依法維護自身合法權益,包括及時與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴,以及根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁,還可以向人民法院提起訴訟。

  “消費者可以通過投訴平臺維權,目前全國的消協組織都可以依托中消協電商消費維權綠色通道(直通車)平臺處理相關投訴。”耿春光説,該平臺設電商企業(平臺)處理投訴鏈接通道,入駐的電商企業收到平臺受理的投訴後,將妥善處理消費者提交的各類投訴。

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【糾錯】 責任編輯: 唐斕
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