日前，全國政務大廳服務標準化工作組召開年度會議，發布了三項政務大廳服務的國家標準，標準針對政務服務中心的服務現場管理、服務投訴處置等給出明確規范。

　　據了解，這三項政務大廳服務的國家標準分別是《政務服務中心進駐事項服務指南編制規范》、《政務服務中心服務現場管理規范》、《政務服務中心服務投訴處置規范》，三項標準由原國家質檢總局和國家標準委于今年3月發布，7月1日起實施。

　　據介紹，《政務服務中心進駐事項服務指南編制規范》從方便群眾辦事入手，對服務指南的編制要求、要素設置要求，以及服務指南管理進行了明確規定，對24項必要要素和4項可選要素的表述進行了細化。要求服務指南語言通俗易懂，簡潔明瞭，申請材料與兜底條款有示范樣本，服務指南要加強監督，動態更新，確保群眾看得懂，用得上。

　　《政務服務中心服務現場管理規范》從提高窗口服務的便利性、規范性和改善群眾的服務體驗入手，對政務服務中心、服務現場的管理主體和職責、人員服務管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設施設備管理、文檔管理、監督考核等進行了明確，對服務現場的人、事、物進行了可視化定位，有序管理，為政務大廳現場精細化管理提供了操作指南，有利于建立一個優質、穩定、統一的現場辦事環境。

　　《政務服務中心服務投訴處置規范》以規范處置行為，提高處置效能，優化服務品質，提升群眾滿意度為目標，對各地急需的政務大廳投訴方式，以及處理機構、原則、程式和結果運用做了統一明確，為各地政務服務中心投訴處置工作提供了明確的遵循。

　　記者發現，在國家標準委網站，已可以檢索到上述三項標準全文。以《政務服務中心服務現場管理規范》為例，這份標準對政務服務中心的服務規范，甚至細致到服務人員的儀容儀表、舉止行為、服務用語等。

　　例如，服務提供者應儀表整潔，講究衛生，儀表端莊大方且在崗期間，按中心要求統一著裝或按本行業要求規范著裝，此外，亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等資訊。

　　在行為舉止方面，服務開始時應主動問候，並微笑示意引導，服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料，並告知相關注意事項，微笑告別。

　　在服務用語方面，窗口服務時應使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

　　政務大廳的設施設備方面，上述標準還規范服務現場管理的設施設備應包括等候休息座椅、母嬰專用設施、填表桌臺、意見評議箱、無障礙通道、輪椅、急救藥箱等等。

　　國家行政學院公共管理教研部教授顧平安對媒體分析，政務服務標準化是一個新生事物，三個國家標準的研制和頒布秉承了政務服務標準化建設的問題導向，實現導向和發展導向。

　　顧平安表示，這三個標準進一步豐富了政務服務標準化建設的內涵，對規范政務服務行為，預防和治理、審批服務領域的權力腐敗，提高政務服務的品質和效率，推進“互聯網+政務服務”，強化放管服工作成效都具有積極的重要意義。

【糾錯】

責任編輯： 王佳寧