投訴簿“瘦身” 暖心冊“增厚”

　　凌晨一點的三亞市旅游和文化廣電體育局辦公室，燈光在夜色中格外醒目，規劃開發科科長楊典涇的電腦屏幕上，同時亮着兩份截然不同的數據報告——左邊是半年前標滿紅色預警的投訴統計圖，記錄着“酒店退訂扣全款”“海鮮攤缺斤少兩”等游客糟心事；右邊則是實時跳動的“三亞放心游”&&界面，13條待處理投訴，下方208條帶着各國語言的綠色好評正在不斷刷新。這個對比，恰如他辦公桌抽屜裏並排放着的兩本工作筆記：一本是寫滿紅筆註解的“旅游投訴大全”，一本是貼着游客感謝留言的“暖心故事集”。

　　變化始於今年3月。那本被翻得卷邊的《住宿業退訂指導意見》實施&賬顯示，7天無理由退訂規則落地後，相關投訴量斷崖式下降82%。楊典涇現在的工作筆記上，最新一頁只簡單記錄着：“退訂專線響應時間由72小時縮短至28小時”，旁邊工整地貼着一張新加坡游客的留言截圖：“退房秒到賬，還收到景區優惠券”。而在半年前，同樣的位置記滿了游客因突發情況退訂被拒的無奈案例。

　　“五一”假期的亞龍灣海灘見證了更直觀的變化。楊典涇的手機裏存着兩組對比鮮明的照片：去年是游客餐飲投訴的現場取證，畫面裏是游客憤怒的表情；今年則變成了法國老人捧着冰鎮椰子的笑臉，孩童舉着芒果冰淇淋蹦跳的身影。他的工作包也完成了“轉型升級”——從前塞滿投訴登記表，現在裝着多語種服務卡和游客手繪的感謝便簽。“甜椰行動”讓5萬顆椰子通過身着藍色馬甲的“甜椰使者”直達游客手中，一位韓國游客在明信片上寫道：“你們曬紅的臉，比椰子還甜。”數據是最好的見證：“五一”假期游客量同比增長15.88%，旅游收入增長8.28%。

　　辦公室墻上貼着一張特別的兒童畫，歪歪扭扭的線條勾勒出背着大包小包的游客，旁邊稚嫩的筆跡寫着“行李能自己去酒店就好了”。這個天真的願望如今已變成覆蓋三亞市110余家酒店和景區的“輕鬆游”服務，累計運送行李13.17萬件。楊典涇的手機裏保存着一段德國游客的留言記錄：“看！我們剛到，行李已經到酒店了！”而在曾經屢遭詬病的景區廁所，如今的實時評價裏滿是暖意：“第三衞生間有嬰兒床，超貼心！”

　　端午暴雨那天的工作筆記記錄了更多溫暖瞬間：執法人員將執法車變身“救護車”送醫摔傷兒童，消防員為滯留游客撐起連綿的“傘廊”，輔警幫俄羅斯游客找回遺失的手機……這些故事被精心裝訂成冊，楊典涇在扉頁上寫道：“投訴減少的數字終會被遺忘，但那些被記住的溫度，才是三亞旅游最美的名片。”

　　最新的工作筆記上寫着“海南自貿港排頭兵的服務要超預期”，下面記錄着正在推進的創新舉措：千古情景區上線支持多國語言的AI旅行助手，免稅店配備專業跨境支付專員解決退稅難題，鹿回頭景區優化境外游客入園便捷服務……下班前，楊典涇把&&最新收到的游客留言設為手機壁紙：“第三次來三亞，每次都有回家的感覺。”壁紙背景是他和同事們的合影，畫面裏有人舉着測量景區設施的卷尺，有人捧着記錄游客建議的平板電腦，還有人口袋裏露出半截“金點子”宣傳單——這些忙碌的身影，正在用實實在在的行動，把“放心游”三個字刻進每位游客的心裏。

（新華每日電訊記者趙穎全）