2023年中央金融工作會議明確指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章，助推我國金融業的高質量發展。在國家金融監督管理總局的引領下，保險業消費者權益保護工作已邁入新征程。

風好正揚帆。在保險業邁向高質量發展的進程中，平安人壽不忘初心，堅守金融為民本色，全力構建“以人民為中心”的大消保格局，聚焦解決客戶痛點、滿足客戶多元化需求，持續優化服務品質，提升消費者的獲得感、幸福感和安全感，守護他們的金融美好生活。

始終堅持“人民情懷”，守正創新探索“社區網格”模式

民為邦本，利民為本。在“以人民為中心”大消保新格局下，結合壽險行業發展規律及市場出現的新變化、新趨勢，平安人壽正式成立了社區網格事業部，充分利用自身優勢創新探索“社區網格”業務經營新模式。該模式以為存續客戶提供持續、高質量服務的初心出發，設計了一套完整的客戶全生命周期服務體系，並借助數字化工具，為存續客戶提供“省心、省時、又省錢”的保險保障服務。目前已在所有分公司落地實踐。

經過運營升級、精準服務，社區網格模式在客戶保單服務需求的滿足上有了長足進步，得到了客戶的廣泛認可與好評。以續收為例，社區網格模式一改過去繳費到期催收的傳統方式，在繳費期前60天起安排線上坐席開展客戶服務互動，通過保單保全服務，保障內容梳理，強化保險理念溝通等方式，增強客戶持續繳費信心。對於未續繳客戶，也將安排網格專員進行上門回訪，了解客戶疑問及訴求，及時解決。社區網格模式“線上線下聯動服務式續收”的方式，用專業的素質及優良的服務，踐行“客戶至上，誠信為本、用心服務”的平安人準則，獲得客戶的廣泛認同。在社區網格事業部成立後，網格渠道的服務質量和專業素質上持續提升，走高質量發展道路，踐行金融為民的理念，為消費者構築金融美好生活，未來將加速推進深化，成為平安人壽的核心渠道。

始終堅持“知行果合一”，夯實消保體系納入經營全流程

恒者行遠，厚積薄發。要切實保護消費者權益，關鍵在於將工作落到實處，搭建“知行果合一”的大消保體系。

首先，升級認識。平安人壽自上而下由領導班子帶頭、公司全員參與，持續夯實誠信文化建設，社區網格全面深化落實，將消保常態學習覆蓋至基層網格網點，營造“全員知消保”“全員懂消保”“全員用消保”氛圍。

其次，聚焦行動。將消費者權益保護納入與消費者有關的經營業務全流程，多措並舉打通前、中、後&，多方合力完善大消保體系，確保在守住底線的基礎上，促經營、促管理、促發展。在售前，做好源頭管控，溯源産品設計及銷售環節，加強源頭預防，積極落實消費者保護日常審查、信息披露等工作，從源頭上防範侵害消費者合法權益行為的發生，為消費者提供更安心、更溫暖的保障；在售中，強化“三適當”原則，踐行金融産品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，構築起堅實屏障，維護消費者金融安全；在售後，做好客戶服務、客戶回訪等客戶維護及風險化解工作，切實保障客戶權益。在糾紛化解方面，社區網格自上而下，不斷健全多元糾紛化解機制，千方百計為客戶排憂解難，並在基層網點推廣學習“楓橋經驗”，切實依法及時就地解決客戶合理訴求；通過客戶接待日等方式，面對面了解客戶訴求、推動問題解決；注重源頭預防，找到工作差距和不足，加以改進，更好服務客戶。在宣傳教育方面，聚焦一老一少、新市民、邊遠及重點地區人群等，線上通過“高管講消保”、官方媒體&&與95511客服熱線等多渠道宣導，線下借力機關、行協、媒體等聯合開展金融為民專題宣傳與形式新穎、消費者“喜聞樂見”的“五進入”活動，提升保險消費者金融素養和金融安全意識，增強依法維權意識和能力。在黑灰産打擊方面，針對非法“代理退保”亂象，聯動公檢法部門及同業主體，構建多維度立體化的打擊網絡，對黑灰産形成合圍打擊之勢，有效凈化行業生態。平安人壽時刻踐行“人民至上”理念，強化問題導向，主動擔當作為。

最後，量化成果。在日常檢視及考核中，由各級領導帶頭，親自主抓消保並擔責，持續加大消保指標權重，確保消保工作層層壓實，將消保理念“入腦入心”、知行合一。

始終堅持“適當性管理”，數字賦能滿足客戶差異化的需求

專業修行，與時俱進。倡導金融消費者科學理性投資，落實“適當性管理”是保護客戶權益的關鍵要素，將合適的産品通過合適的渠道提供給合適的消費者。隨着金融市場的不斷發展和創新，金融産品的種類也越來越豐富，這為廣大投資者提供了更多的選擇，但也增加了選擇的複雜性，投資者需要更多的知識和技能，來理解和選擇適合自己的産品。平安人壽一方面依據産品的複雜程度及風險情況對産品進行分級，另一方面依據銷售人員的業務能力及品質狀況等對所屬保險銷售人員進行分級。在充分了解客戶保險需求、風險承受能力、保險費負擔水平及已購買保險産品的情況後，向客戶個性化推薦符合其保險需求的産品。

具體來看，社區網格利用其數字化經營的優勢，賦能客戶服務經營，依託公司數字化經營管理&&，差異化匹配客戶服務內容。同時基於“先服務、後加保”的經營理念，通過服務互動，強化與客戶溝通，精準把握客戶保障需求，匹配出最適合客戶的方案，更好的為客戶提供真正符合其特點的保險産品及服務，為客戶未來可能遭遇的風險保駕護航。

消費者權益保護是踐行金融工作政治性和人民性的重要體現，是業務高質量發展的前提和底線，更是專業能力的體現和實現長期價值的根基。正如馬明哲董事長所説，“專業創造價值”始終是平安人服務廣大客戶的行動指南和不懈追求。未來，平安人壽將持續貫徹“以人民為中心”，堅守依法合規經營底線，堅持誠信為本、保障為民、金融為民，打造讓消費者放心、讓客戶安心的專業服務，為消費者辦惠民、利民、便民、安民的實事，守護消費者的幸福美好生活，為推動金融業高質量健康發展貢獻力量。（平安人壽副總經理兼社區網格事業部總經理王國平）